＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
ビッグローブ
「スマホ時代のカスタマーサポート」再設計
ビジュアルIVRで電話とFAQの導線を創る
ビッグローブ（東京都品川区、有泉 健社長）は、KDDIエボルバが提供しているビジュアルIVR「VisualMenu」を活用し、同社の電話問い合わせのうち、およそ半数を占める“スマートフォンからの発信”のWeb-FAQへの誘導を図った。また、チャットボットを設置したり、電話問い合わせであることを踏まえ、コールログ分析に基づいたFAQの見直しを実施するなどして、自己解決力の促進にも努めた。
今月のPOINTS!
■システム概要
Web-FAQ「BIGLOBE会員サポート よくある質問」による自己解決促進を図る導線として、KDDIエボルバが提供しているビジュアルIVR「VisualMenu」を採用した。IVRシステムと連携し、自動音声ガイダンスでスマートフォンから電話をかけた顧客をVisualMenuに誘導する仕組み。FAQのほか、自己解決支援機能として、AIチャットボットも設置した。
■選び方のポイント
「災害時のインターネット切断」など、緊急でビジュアルIVRメニューの変更にも対応したいため、現場でメニューやレイアウト変更、チャネル追加削除などが可能な「管理の簡便性」を重視した。
■使い方のポイント
コールリーズン分析を実施し、問い合わせ件数の多い質問を抽出・分類。FAQサイト上に蓄積された数千件のQ&Aコンテンツを精査し、質問に紐づける回答を整備した。具体的には、「新規登録」「大幅修正」「修正」「修正なし」の4段階でコンテンツ整備を実施した。結果、VisualMenuの利用増とともに呼量減につながった。
カスタマサービス本部 CS推進部オムニチャネル推進G グループリーダーの土生香奈子氏
図 電話からの遷移イメージ
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