＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
JIMOS
FAQ、チャット、LINE──
効率化ではないWebサポートの活用法
今月のHints!
Webを介したコミュニケーション・チャネルの強化というと、昨今では「チャット、あるいはチャットボットを導入し生産性向上を図る」ことがトレンドとなっている。通販大手のJIMOSは、あくまで「コミュニケーションを増やす」という観点でチャットとLINE対応、そしてFAQ強化に取り組んだ。ポイントは３点。（１）メール対応のコンタクトリーズンを分析しFAQを強化、（２）より気軽な問い合わせ手段としてチャットとLINEを導入、（３）LINE対応の管理指標は顧客体験を可視化できるオリジナルKPIを設定。
マキアレイベル事業部販促企画チームの山北絢也マネージャー（左）、同部コンタクトセンターチームの神田剛志氏
図 JIMOSのLINE対応の流れ
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