2018年9月号 ＜センター探訪＞

いい生活

障害情報をSlackで迅速共有
サービス品質を左右する知識力を強化

　不動産業界向けにクラウドで提供するデータベースや業務支援システムを開発、提供するいい生活（東京都港区、中村清高社長）。

　システムのユーザーである不動産会社からの問い合わせに対応するコールセンターには、オペレータ９名と、バックオフィス５名が在籍する。全員正社員で、スタッフの半数は不動産業界出身だ。不動産の商慣習や法律に詳しいスペシャリスト集団だからこそ、問い合わせの裏に潜む真意や、困ったときの状況をイメージできる。このため、システムをより使いこなすための運用相談や、課題解決のための機能の提案に発展することも少なくない。

　「オペレータの不動産やITに関する知識と提案力が、サービスそのものの品質につながるため、オペレータの採用と教育には力を入れています」（CS本部本部長の植木美香氏）

　コールは一歩踏み込んだ姿勢を心掛けて応対する一方、FAQで回答可能な問い合わせはチャットボットで対応する。人手をかけるべきコールにオペレータがより力を発揮できるようにするのがバックオフィス担当者の役割だ。

　センターに集まる顧客の声は、ビジネスの種にもなるため、円滑に社内共有できるようオフィスの中心にコールセンターを設置している。営業部門と開発部門がセンターを挟み、役員との席も近い。多くの社員がコールの状況を肌で感じられるフロアになっているため、システムトラブルなどがあっても迅速な対応が可能だ。ミーティングスペースも多く、フェイス・トゥ・フェイスのコミュニケーションも活発だ。社内コミュニケーションツール「Slack」も活用しており、システムの障害状況をはじめ、さまざまな情報を同ツール上で共有している。