＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
RPA／業務支援自動化ソリューション
デスクトップ作業を大幅に省力化する
オペレーション効率化の最終兵器
人手に頼らざるを得なかった業務を低コストで自動化するRPA（Robotic Process Automation）。コールセンター向けにソリューションを提供するITベンダー各社も、オペレータやバックヤードのスタッフが担っていたPC操作の自動化による生産性向上など、新しい価値を提案している。
RPA（Robotic Process Automation）の活用でコールセンター内の定型作業を自動化し、オペレータやSVの“時間”をホスピタリティや創造性を重視した業務に充てる。コールセンター向けにソリューションを提供するITベンダー各社は、RPA導入に必要な業務手順の整理や自動化すべき範囲の特定を支援するツールやコンサルティングサービスを用意し、自動化によるオペレーション全体の生産性、価値向上を訴求している。現在はPC操作の自動化または省力化が主な用途だが、今後はAI（人工知能）ソリューションとの連携による難易度の高い応対の自動化も進んでいきそうだ。
図 RPAとは
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記事内で取り上げているベンダー（掲載順）
バーチャレクス・コンサルティング
NTTアドバンステクノロジ
ナイスジャパン
ベリントシステムズジャパン
コミュニケーションビジネスアヴェニュー
