就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省
有効求人倍率推移（季節調整値）
2019年９月の有効求人倍率は1.57倍（季節調整値）と前月（1.59倍）を下回った。３カ月連続で1.6倍を下回ったものの、高止まり傾向にある。
※画像をクリックして拡大できます
コールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）
集積地別（北海道、宮城県、東京都、福岡県、沖縄県）で宮城県県以外は前月を下回った。東京都は2.06倍と依然として高水準で、採用難が続いている。
※画像をクリックして拡大できます
全国およびコールセンター集積地の新規求人倍率（季節調整値）
新規求人倍率は2.28倍で前月（2.45倍）を大きく下回った。求人数そのものは前年同月比1.5％減で求職者数は7.2％増ながら、まだ売り手市場は継続している。
※画像をクリックして拡大できます
三井不動産レジデンシャルリース（C-desk）
「迅速さ」と「丁寧さ」の両立が顧客満足度を生む!
内製化で挑む“入居者とオーナー”のCX向上
賃貸・分譲を問わず、マンション事業のアフターサポートの役割は多岐にわたる。とくに住宅設備の不具合・生活騒音などのトラブルは、可能な限り早い対応が要求されるが、シェアード型では、その要望を満たすことは難しい。三井不動産レジデンシャルリースは、100％子会社のアコモデーションファーストとともに入居者窓口を内製化、その課題に挑んでいる。
三井不動産レジデンシャルリース（MFRL）は、三井不動産グループの一角を担い、主に賃貸マンションを対象としたプロパティマネジメント（運営管理）事業を展開している。賃貸物件を所有するオーナーの不動産活用をトータルでサポートするとともに、そこに住むレジデント（入居者）に快適な生活空間を提供することが重要なミッションだ。入居者専用サポート窓口「C-desk」を運営するアコモデーションファースト コンタクトセンター（AFCC）では、“レジデント満足度の向上”を掲げ、そこで生まれる成果をオーナーに還元。レジデント満足度が高まればマンションの事業収益の安定・向上につながる。この両者の満足度向上が目指すべき姿だ（図）。
C-deskの最大の特徴は、コンタクトセンターを内製化している点だ。一般的にマンションのサポート窓口は、シェアード型コンタクトセンターによる業務委託で運営していることが多い。同社も以前は受付から一次対応までを他社に業務委託し、オーナーからは一定の評価を得ていた。しかし、レジデントからの評価は違ったという。 事実、入居者アンケートを実施したところ、電話をしてこなかった入居者ほど“三井の賃貸”に好印象を持っており、電話をくれた人からは「実際の応対にがっかりした」という声があった。C-deskの存在意義が問われたという。
不満の原因を分析すると、応対品質だけでなく、初期対応や問題解決までのスピードの遅れ、進捗管理の漏れによる伝達ミスなどに問題があることが判明。これでは入居者の期待に応えられないと判断し、内製化することで不満の原因解決に徹底的に取り組むことにした。記事では内製化に至る背景から現在までの歩みをまとめる。
後列左より、AFCCの根本圭一氏、巣鴨雄一郎氏、篠原 徹氏、羽生正人氏。前列左より、近内美和子氏、髙橋美奈子氏
図 アコモデーションファースト（AF）の提供価値を高めるサイクル
※画像をクリックして拡大できます
Center Profile
６万8900戸超のMFRLの管理物件を「物件系」と「契約系」の２つの窓口で対応。建物設備の故障・不具合の連絡を受け付ける「物件系」は、平日８時〜22時、土日祝９時〜20時、32名で対応。賃貸契約の手続き・相談に関する「契約系」は、平日９時30分〜17時30分を13名で対応。それ以外の時間帯は業務委託で受けている。
さまざまな“旅の瞬間”が映される
木々が生い茂るエントランス
木の温かみ感じられる社名ロゴ
ベルトラ
働きやすさと「SNS映え」が両立
都心の新オフィスで高める従業員体験
一歩足を踏み入れると、“旅”を感じられる一瞬を切り取った映像が、目に飛び込んでくる。先に進むと観葉植物が生い茂る。そんな一見、職場らしくない雰囲気のエントランスは、海外旅行のオプショナルツアーを提供しているベルトラの新オフィスだ。執務するデスクは仕切りのない開放感を重視。金魚鉢では魚が泳ぐ。仕事の緊張感を中和し、リラックスさせてくれそうだ。
最大の特徴は、入室と同時に端まで見渡せる広々とした景観にある。さして新しくはないビルに関わらず解放感が溢れる内装のポイントは、天井とレイアウトにあった。PR＆コーポレートコミュニケーション デザイナー・クリエイティブディレクターの鑓溝 慎太郎氏は、「古いビルなので、天井がとても低く、これでは圧迫感からストレスにつながると感じました。天井板を取り外しモダンなカフェ風にしました」と振り返る。結果、ダクトがむき出しながら、それがむしろ映える“いま風”のオフィスに生まれ変わった。
フロアの周囲には、足場の高い回廊風の通路が巡らされている。その中心に配置されたのが顧客対応を担うカスタマー・サービス部門で、周囲は他部門のスタッフが取り囲むように座っている。カスタマーエクスペリエンスを強力に標ぼうする同社の、社内外に対するメッセージを表現しているかのようだ。
なおカスタマー・サービス部門以外のスタッフは全員、フリーシーティングで、毎朝、早い者勝ちで好きなシートを選ぶ専用端末も導入されている。
開放感溢れるフロア
従業員満足度高める設備と制度
新オフィスは、徹底的に従業員満足度を重視、細部に至るまでこだわった。移転に際し、各部署から選抜したプロジェクトチームを発足。例えば椅子やデスクなどの什器の選定も、従業員の声をヒアリングして１つひとつ決めた。海外事業部 ビジネスアナリスト 濵沙美智氏は、「とくに椅子にはこだわりました。従業員が勤務中ずっと使うものなので、徹底的に試乗をした上でじっくり決めました」と笑顔で語った。
休憩室は居心地の良さを追求している。深く座れるソファーや、カフェのようなボックス席を設置。休み時間に笑顔で語らい合う社員が多く、交流の場にもなっている。中央の大きなテーブルは、昼休みやアフターファイブには楽しめるよう、卓球台にもなる。さらに、質の良いコーヒーサーバーとトースターを完備。従業員の健康を気遣ってフルーツも用意、栄養バランスを考えて作られた弁当も安価でオーダーできるので人気だという。取締役海外事業部執行役員の萬年良子氏は、「（従業員には）質の良いものに触れて、『良いものがなぜ良いのか』ということを考え、理解してほしい。そこから刺激を受け、高品質のサービスやプロダクトを作り出してもらいたい」と強調する。
さらに萬年氏は、「社員が会社から大切にされていると感じられなければ、お客様を大事にできるわけがありません」と言う。また、社員のライフスタイルの多様化や安全配慮、そしてBCP対策として、在宅勤務制度を導入している。在宅勤務は、制度化している企業は多いが運用レベルが向上せず、形骸化しやすい傾向が強い。導入していてもコンタクトセンターなどのカスタマー・サービスは除外されている企業も多いが、同社は区別なく運用できている。萬年氏は、「先日の台風のときなど、災害時に無理に通勤させる必要はありません。社員の安全のためにも自宅で勤務してもらった方がいいはず」と、在宅勤務の有効性を強調したうえで、「形だけの制度で実際は使いづらいのでは意味がありません。どんどん使ってもらって、より働きやすい職場にしたい」と意気込んだ。
＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
楽天インシュアランスプランニング
保険の対応業務最大の“エフォート”
「本人確認」を声紋認証で自動化
今月のHints!
保険会社は、重要度の高い個人情報を扱うため、問い合わせのたびに本人確認が必要だ。省くことが許されないプロセスではあるが、顧客には時間と手間を強いているのが現状だ。楽天インシュアランスプランニングは、代理店からの「楽天生命保険」に関する問い合わせを対象に、声紋認証システムを使ったプロセスの自動化に踏み切り、顧客体験と生産性の向上を図った。
導入成功のカギは、（1）あらゆるパターンを想定した綿密なコールフローの作成、（2）理想の認証基準の試行錯誤、の２点だ。
札幌コンタクトセンター長 進藤宗平氏
図 声紋の初回登録のフロー
※画像をクリックして拡大できます
＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
ライフネット生命保険
誤操作、イタズラ防止でムダをなくす！
「LINEチャット」の生産性／品質を向上
ライフネット生命保険は、コミュニケーションアプリ「LINE」を活用したサポート窓口「チャットでほけん相談サービス」の顧客体験向上を目的として、モビルスが提供するチャットシステム「mobiAgent」を導入。自動応答機能をオペレータに接続する前に組み込み、「指がスマホ画面に触れてしまった」のような誤操作や興味本位のイタズラなど、“問い合わせる意思のないチャットリクエスト”の排除に成功した。また、営業時間外の19時〜翌10時までの「問い合わせ予約」としても活用。24時間体制をとったことにより、新規顧客の獲得にもつながっているという。
今月のPOINTS!
■システム概要
コミュニケーションアプリ「LINE」の公式アカウントで提供している「チャットでほけん相談」のサポート基盤として、モビルスが提供するチャットシステム「mobiAgent（モビエージェント）」を導入。見込み客および顧客の問い合わせ対応を行っている。
■選び方のポイント
住所や氏名が含まれるなどの理由で応対履歴に保存すべきではないメッセージをSV（管理者）の権限で削除する機能など、保険会社がチャットサービスを提供するうえで基本的に求められる機能を搭載しており、金融業での運用実績もあったことが選定の決め手となった。
■使い方のポイント
自動応答機能を活用し、「誤操作」や「イタズラ」といった対応する必要のないリクエストの排除による接続品質の向上と、営業時間外の問い合わせの自動受付による利便性向上を実現した。現在は、レポートの分析結果に基づいた応対品質の向上に取り組んでいる。今後は、有人対応の応対品質向上と自動応答機能の適用範囲の最適化を図る。
写真左から、営業本部マーケティング部マネージャーの川端麻清氏、同本部コンタクトセンター長の西村和宏氏、同本部コンタクトセンター所属企画担当の和木田 徹氏
画面左は、「チャットでほけん相談サービス」の自動応答イメージ。同右は、「mobiAgent」のレポート画面
※画像をクリックして拡大できます
脱・電話、デジタルシフトが顕著
業界別に見るコミュニケーション実態
──KDDIエボルバ
消費生活のデジタルシフトが進むなか、業界別の顧客行動にどんな違いがあるのか──。KDDIエボルバでは、企業の窓口利用時における生活者の傾向や意向を把握するため、定期的にインターネット調査を実施、このほど業界別のデータをまとめた。主な利用チャネル、今後期待するチャネルなどを抜粋し、顧客の行動を検証する。
KDDIエボルバはこのほど、金融、メーカー、通信など、いくつかの業界をピックアップし、それぞれの顧客窓口に問い合わせた経験のある人を対象に共通の設問で調査を実施、傾向がとくに顕著だった設問を抜粋した報告書をまとめている。調査対象は、全国の20〜69歳の男女で、1年以内に商品・サービスに関して該当業界・企業の顧客窓口に問い合わせした経験がある人。調査時期は2019年1月で、1650件の有効回答を得ている。
図は、金融業界（銀行、ネットバンク、証券、カード・信販、保険）において「問い合わせ時にもっとも利用するコミュニケーションチャネル」を聞いた結果だ。いずれも「電話」が過半数を占め、とくに信販・カード、保険に関しては70％近くに達している。また、ネットバンクについては、各社ともスマホアプリで利用できるサービスの拡充に注力しており、「公式アプリ」の利用率が他業態と比べて高い傾向にある。証券に関しては、キャンペーン情報などの各種メール配信が多いためか、「メール」の利用率が20％以上を占める。銀行や証券は「店舗」が10％以上を占め、他業態と比較して対面意向が高いことがわかる。
調査は、金融業界、保険業界、メーカー、通販業界、通信業界、電力・ガス業界、官公庁・自治体──に及んでいる。
図 金融業界：問い合わせ時にもっとも利用している手段は?
※画像をクリックして拡大できます
特 集 Special edition
採用難時代の
『ピークマネジメント』
Part.1 ＜現状と課題＞
「成熟度」「総合力」が問われる！
ピーク対応“７つのポイント”
Part.2 ＜ケーススタディ＞
「突然の呼量増」への特効薬はない！
“基本”を重視した熟練4社の取り組み
──ダイキン工業／KDDI／松井証券／ジュピターショップチャンネル
特別企画 Special Contents
コンタクトセンター・アワード
「リーダー・オブ・ザ・イヤー2019」
コンタクトセンターを変えた
「ベスト11」（上）
「巻き込み力」から「ロジカルシンキング」まで
現場に信頼されるリーダー“６つの条件”
（アシスト 大野高志氏／NTTマーケティングアクト 谷口あずさ氏／三井ダイレクト損害保険 水上 亮氏／サイバーエージェント 石井陽子氏／ヤフー 羽廣弘太氏／テレコムスクエア 袁 思思氏／ディー・エイチ・エル・ジャパン 三浦英介氏／明治安田生命保険 野口圭子氏）
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
コーナーストーン オンデマンド ジャパン
マーケティング シニアディレクター
小谷 敦子 氏
安定性よりも「チャレンジできる環境」
若者が選ぶ“働きたい職場の条件”
＜ CS戦略 ＞
ベアーズ
「マーケティング＋CRM＝CX向上」を目指す
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Topics ＞
脱・電話、デジタルシフトが顕著
業界別に見るコミュニケーション実態
──KDDIエボルバ
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
小田急電鉄／ヤマハ音楽振興会／CENTRIC／ベリントシステムズジャパン／日本アバイア／ネメシスコ社／SCSKサービスウェア／NTTネクシア／Zendesk／ギークフィード／オウケイウェイヴ／Empath／LignApps／日立情報通信エンジニアリング／りらいあコミュニケーションズ／グッドクロス／ベルシステム24／ODSコミュニケーションサービス／TMJ／企業情報化協会
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
三井不動産レジデンシャルリース
（C-desk）
「迅速さ」と「丁寧さ」の両立が顧客満足度を生む！
内製化で挑む“入居者とオーナー”のCX向上
＜ カイゼンの軌跡 ＞
楽天インシュアランスプランニング
保険の対応業務最大の“エフォート”
「本人確認」を声紋認証で自動化
＜ サービスのプロに聞く ＞
リクルートキャリア
エージェント事業本部 キャリアアドバイザー
竹内 大貴 さん
顧客を知ることで「心に刺さる提案」ができる！
本音を引き出す“妄想力”と“憑依力”
＜ センター探訪 ＞
ベルトラ
働きやすさと「SNS映え」が両立
都心の新オフィスで高める従業員体験
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
クラウド型コンタクトセンター
プラットフォーム
セキュリティからオムニチャネルまで
「コスト」「導入期間」ではない“価値”を訴求
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
ライフネット生命保険
誤操作、イタズラ防止でムダをなくす！
「LINEチャット」の生産性／品質を向上
＜ IT企業に聞く！ ＞
Studio Ousia
大量のテキストデータを即時に分類
「AIの教育」を効率化
＜ New Products ＞
Empath／FRONTEO／NTTテクノクロス
データを捉える Data
＜ DATA FILE ＞
2019年法人向けテクニカルサポート
コールセンター満足度調査
──J.D. パワー ジャパン
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──生命保険業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2019年9月）
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
女性が活躍する職場を創る！
「採用ブランディング」実践講座：第3回
寺島みちこ
上司・部下・顧客の「価値観」がわかる！
性格診断『エニアグラム』活用術：第1回（新連載）
片桐あい
＜ 戦略 ＞
脱・窓口業務への最適解
「戦略的コンタクトセンター」構築講座：第5回
皆越由紀
コミュニケーションの価値を高める
「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第6回
大貫竜平
＜ コラム ＞
市界良好：第92回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第92回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第73回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第58回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（83）
榎本まみ
| 開催日 | 講座名 | 開催地 |
 2020年 2月20日 | はじめてのセンター長～人／データ／リスクの管理 | 東京 |
| 2020年 2月20日 | SV育成講座・基礎編 | 東京 |
| 2020年 2月21日 | コールセンターの業務設計講座～リソースマネジメント編 | 東京 |
| 2020年 2月21日 | 「感動体験」をもたらす！洞察力・提案力トレーニング講座 | 東京 |
| 2020年 2月21日 | 品質管理講座～メール／チャット編 | 東京 |
| 2020年 3月26日 | できるオペレータに変える！SVのための面談力向上講座 | 福岡 |
| 2020年 3月26日 | 品質管理講座～メール／チャット編 | 福岡 |
| 2020年 4月9日 | 基礎から学ぶ KPIマネジメント実践編 | 大阪 |
| 2020年 4月9日 | SV育成講座・実践編 | 大阪 |
| 2020年 4月9日 | 聞くスキル聞き出すスキル養成講座～顧客心理を把握しリードする | 大阪 |
| 2020年 4月23日 | コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座 | 東京 |
| 2020年 4月23日 | 品質担当者育成講座～5年後に求められる電話応対～ | 東京 |
| 2020年 4月23日 | オペレータの早期離職を防ぐ！採用＆新人研修構築講座 | 東京 |
| 2020年 4月24日 | 基礎から学ぶ KPIマネジメント実践編 | 東京 |
| 2020年 4月24日 | 実践！使えるFAQ構築講座～設計編 | 東京 |
| 2020年 4月24日 | 実践！使えるFAQ構築講座～作成編 | 東京 |
| 2020年 4月24日 | SV育成講座・実践編 | 東京 |
| 2020年 6月12日 | コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座 | 札幌 |
| 2020年 6月12日 | 品質向上のための“処方箋”を学ぶ モニタリング＆フィードバック講座 | 札幌 |
| 2020年 6月12日 | SV育成講座・基礎編 | 札幌 |
| 開催日 | 講座名 | 開催地 |
| 2020年 2月20日 | はじめてのセンター長～人／データ／リスクの管理 | 東京 |
| 2020年 2月20日 | SV育成講座・基礎編 | 東京 |
| 2020年 2月21日 | コールセンターの業務設計講座～リソースマネジメント編 | 東京 |
| 2020年 2月21日 | 「感動体験」をもたらす！洞察力・提案力トレーニング講座 | 東京 |
| 2020年 2月21日 | 品質管理講座～メール／チャット編 | 東京 |
| 2020年 3月26日 | できるオペレータに変える！SVのための面談力向上講座 | 福岡 |
| 2020年 3月26日 | 品質管理講座～メール／チャット編 | 福岡 |
| 2020年 4月9日 | 基礎から学ぶ KPIマネジメント実践編 | 大阪 |
| 2020年 4月9日 | SV育成講座・実践編 | 大阪 |
| 2020年 4月9日 | 聞くスキル聞き出すスキル養成講座～顧客心理を把握しリードする | 大阪 |
| 2020年 4月23日 | コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座 | 東京 |
| 2020年 4月23日 | 品質担当者育成講座～5年後に求められる電話応対～ | 東京 |
| 2020年 4月23日 | オペレータの早期離職を防ぐ！採用＆新人研修構築講座 | 東京 |
| 2020年 4月24日 | 基礎から学ぶ KPIマネジメント実践編 | 東京 |
| 2020年 4月24日 | 実践！使えるFAQ構築講座～設計編 | 東京 |
| 2020年 4月24日 | 実践！使えるFAQ構築講座～作成編 | 東京 |
| 2020年 4月24日 | SV育成講座・実践編 | 東京 |
| 2020年 6月12日 | コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座 | 札幌 |
| 2020年 6月12日 | 品質向上のための“処方箋”を学ぶ モニタリング＆フィードバック講座 | 札幌 |
| 2020年 6月12日 | SV育成講座・基礎編 | 札幌 |
左から、ベルシステム24ホールディングス 代表取締役 社長執行役員CEO 柘植 一郎氏、デロンギ・ジャパン 代表取締役社長 杉本 敦男氏、DataMesh 代表取締役 王 暁麒氏、日本マイクロソフト株式会社 執行役員 常務 クラウド＆ソリューション事業本部長 兼 働き方改革推進担当役員 手島 主税氏
