問い合わせ窓口格付け調査──スポーツ用品メーカー業界
Web・電話とも全項目が全業界平均下回る
五輪開催を前にサポート充実が急務
スポーツ用品メーカーのWebサポートは、一部で高評価の企業はあるものの、業界全体では全項目とも全業界平均を下回っている。これは電話窓口も同様で、とくに担当者による対応品質のバラつきや、スキルの問題を指摘する声も少なくない。また、非通知で電話すると着信拒否されるところもあり、満足度を下げている。
図 スポーツ用品メーカー業界格付け結果及び、2018年全業界平均との比較
［実際に調査を行った窓口］
アディダス ジャパン：アディダスグループ お客様窓口、アシックス：お客様相談室、ゴールドウイン（ellesse）：カスタマーサービスセンター、デサント（DESCENTE）：お問い合わせ、ドーム（UNDER ARMOUR）：ドームカスタマーセンター、ナイキジャパン：NIKEカスタマーサービス、ニューバランス ジャパン：カスタマーケア、プーマ ジャパン：プーマ商品・店舗・サービスに関するご意見やお問い合わせ、ミズノ（MIZUNO）：ミズノお客様相談センター
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省
有効求人倍率推移（季節調整値）
2019年6月の有効求人倍率は1.59倍（季節調整値）と3カ月連続で低下。一部地域では4カ月連続で低下しているところもある。製造業の求人数がやや減少している。
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コールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）
集積地別（北海道、宮城県、東京都、福岡県、沖縄県）では、沖縄県以外は連続して低下している。とくに東京は2.09倍で、0.04ポイントも低下した。
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全国およびコールセンター集積地の新規求人倍率（季節調整値）
景気の先行指標である新規求人倍率は2.34倍で4カ月連続で低下している。エリア別にみても宮城県以外は前月を下回っており、天井を打った気配が強い。
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「ブロックチェーン」でたらい回しを防ぐ！
目からウロコのコールセンターでの活用法
製品やサービスごとに活用しているDBなどのシステムが異なる。こうした状況下では、電話の「たらい回し」が発生しやすい。ニチガスは、ブロックチェーン技術を活用して分散したDBをセキュアに連携、顧客対応の品質と効率を大幅に向上させた。
「窓口が異なるのでお答えできません」という“たらいまわし”は、カスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）の観点からは最悪に近い対応といえる。CRMシステムやDBが統合できないことが要因のケースは多いが、DB統合には多額の費用を要するため容易に解消できる問題ではない。
LPガスや都市ガス、電気などを提供する日本瓦斯（ニチガス）は、ブロックチェーン技術を活用して、複数のDBを簡易に仮想統合するソリューションを開発した。同社には、大きく5つの顧客DBが存在。コールセンターでは、顧客からの問い合わせに対応する際、分散するDBそれぞれにアクセスする必要があり、情報検索に時間がかかっていた。効率の面でも、CXを高めるためにも検索時間の短縮が課題になっていた。
同社の執行役員でエネルギー営業本部情報通信技術部 部長の松田祐毅氏は、「DB統合よりも安価かつ簡易に課題を解決する方法を探していたところ、エストニアが政府主導で開発したデータ連携基盤『X-Road（エックスロード）』をベースに複数DBを一括検索できる仕組みを構築できると判断しました」と開発の経緯を説明する。
図 新システムの導入で情報検索の時間を短縮
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一歩先ゆく『対シニア戦略』・下
長く働くための採用と人材活用
消費者の声研究所代表 消費生活アドバイザー 増田 由美子
未曽有の人手不足を補うため、即戦力の人材としてシニア活用が注目されている。今回は、シニアの採用や育成・マネジメントの要諦について検証する。ポイントは、長く就労できる環境づくりにある。採用時には家族や本人の状況を聞いて見通しを探り、就労時は幸福感を実感できる仕組みが重要だ。
シニア採用・活用のターゲットは、65歳〜75歳の准高齢期がターゲットだと考えた方がいい。むしろ、この年齢幅まで拡げたほうが、今後、有人対応に求められる要素（EQ：Emotional Intelligence Equinity、心の知能指数）の高い人材が採れやすいかもしれない。しかも、65歳〜75歳の准高齢期は人材市場の未開拓エリアで期待できる。
採用基準は、他世代より若干低く設定することが必要だ。
意識改革や行動変容が他世代以上に難しくなるシニアの場合は、幸福感（何に幸せを感じるか）などの価値観や行動基準がより大事になってくる。思いや行動規範を共有できるポテンシャルがどの程度あるかの見極めが重要だ。
選考段階でコラージュワークやグループワークをさせてみると、新しいモノ・コトへの挑戦意欲や自己表現を楽しめるかなど、EQ領域のポテンシャルが見えてくるはずだ。
図 超高齢社会に対応するソーシャルプラットフォームとしてのコンタクトセンター像
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「健康管理は自己責任」の時代ではない！
EXと業績を高める“おせっかい”のススメ
OKAN 代表取締役 CEO
沢木 恵太 氏
「人手不足倒産」が相次ぐ今、“長期間、働いてもらう環境”への投資は不可欠となっている。OKANの沢木CEOは、自らの経験から「社食サービス」を考案。“従業員体験（EX）”向上を目的としたビジネスを立ち上げた。「健康管理をはじめ、さまざまな“おせっかい”が必要な時代」という沢木氏にEX向上のポイントを聞いた。
Profile
沢木 恵太 氏（Keita Sawaki）
OKAN 代表取締役 CEO
1985年長野県生まれ。フランチャイズ支援・経営コンサルティングを行う一部上場企業にて新規事業開発に従事。その後ゲームプロデューサー兼事業責任者、EdTech領域のスタートアップを経て、2012年12月にOKANを設立。多数のメディアで紹介され注目されている。
──EX（従業員体験）に着目したきっかけをお聞かせください。
沢木 個人的な体験と社会背景があります。以前は、経営コンサルタントとして毎月400時間ほど働いていました。仕事が楽しく、長時間労働を苦に思ってはいなかったのですが、食生活は乱れ、それが原因で体調を崩してしまいました。その体験を経て、ふと社会を見渡すと、同じように生活習慣病などをきっかけに就業継続が難しくなっている人は決して少なくない。また、育児や介護と仕事の両立がネックになって離職するケースもある。そうした「働きたいのに、働けない」という“望まない離職”を世の中から少しでも減らす事業は、今後価値を高めていくだろうと考えました。解雇規制が日本より緩やかで、人材が流動的な欧米では、就業継続を支援するための投資が従来から活発です。終身雇用制度が浸透している日本では、人材確保に対し危機感が薄かった印象がありますが、人口が減り始め状況が一変しました。EXに投資することがこれからは不可欠になっていくと考え、2012年、“働く人のライフスタイルを豊かにする”をミッション・ステートメントに掲げ、オフィスに食事を提供するサービス「オフィスおかん」を創業しました。
──なぜ、食事の提供というサービスから着手したのでしょう。
沢木 自分自身が食生活の乱れをきっかけに働き続けられなくなったということもありますが、食事は万人に実利的な価値をもたらし、就業時間内にも取りますから企業が介入しやすいと考えました。ポイントは、健康に対する意識が高くない従業員や、食事のためにオフィスの外に出たくない、あるいは出られない、食事はできるだけ安く済ませたいという人にも使ってもらえるサービスを考案したことです。CX（顧客体験）やUX（ユーザーエクスペリエンス）と同様、EXも“無理のない導線”がポイントです。従業員に無理強いしない健康管理の仕組みでなければ継続できません。従来、従業員の健康管理は自己責任とされてきましたが、結婚年齢が上がり、未婚率も上昇している現在、個人の努力には限界が生じています。自身の健康管理に手が回らない従業員には、企業が手を差し伸べる必要があり、その効果は非常に高い。バランスの取れた食事を気軽に取れる環境を用意する、そんなシンプルなことで人材の流出を防ぎ、パフォーマンス向上につながる。それを実感できる仕組みが、「オフィスおかん」です。
（聞き手・石川 ふみ）
続きは本誌をご覧ください
浜田 健太郎 氏
製品開発ソリューション部
テクニカルマネージャー
＜コーナー解説＞
ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。
オー・エイ・エス
ミスを防止しストレスを減らす！
オペレータのためのCRMシステムを追求
企業PROFILE
所在地：東京都港区虎ノ門2-10-1 虎ノ門ツインビルディング
代表者：太田義明 代表取締役社長
設立：1974年5月14日
資本金：1億円
従業員数：222人（2019年4月1日現在）
URL：www.oas.co.jp/
＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
エウレカ
多言語、マルチチャネル、自動処理──
成長に合わせて“進化”可能なサポート基盤
婚活マッチングサービス「Pairs」を運営するエウレカは、ビジネススピードに合わせて柔軟にカスタマーサポートを変化させていくことを前提に、CRM基盤としてZendeskが提供するカスタマーサービスプラットフォーム「Zendesk」を採用した。現在、日本、台湾、韓国でのサービス展開状況を鑑みながら、自動化機能（トリガ）を活用するなどして、国別の最適化を図っている。
今月のPOINTS!
■システム概要
2017年にZendeskが提供するカスタマーサービスプラットフォーム「Zendesk」を導入した。日本・台湾・韓国で展開している恋愛・婚活マッチングサービス「Pairs」、結婚コンシェルジュアプリ「Pairsエンゲージ」の利用ユーザーからの問い合わせ管理基盤として活用している。電話、メール、チャットに対応。
■選び方のポイント
当初から海外展開を推進していたため、多言語対応を必須要件として選定。マルチチャネル対応、カスタマイズ性の高さなど、事業の拡大に合わせてカスタマーサポートの体制を刷新していける拡張性が採用の決め手となった。
■使い方のポイント
チケット（インシデント）の新規作成、あるいは進捗ステータスの変更時に、あらかじめ設定した処理を実行するトリガ機能を活用して、顧客満足度アンケートの送信、開発部門へのVOC（顧客の声）共有などを自動化。業務効率化を図るとともに、VOCの収集量の最大化およびサービスの改善サイクルのスピード化を実現した。
写真左から、執行役員 カスタマーケア部門責任者の安信竜馬氏、カスタマーケアの市原勇樹氏、広末瑛人氏
トリガを使った顧客満足度アンケートの自動化
＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
ソフマップ
属人的な運営から完全脱却！
「COPC」取得で科学的マネジメントに進化
今月のHints!
現場の士気は高いものの、業務効率に課題があったソフマップのコールセンター。KPIは応答率のみで、「人員総出ですべての窓口の電話を取る」という非科学的な運営だったため、業務の属人化が深刻な問題になっていた。そこで、センター運営を体系化し生産性を上げる目的で、「COPC」の認証取得を目指した改善活動に着手した。
体制を大きく変更し、問い合わせ内容ごとにチームを編成し分業化。（１）KPIの設定、（２）対応ルールの明確および明文化、（３）VOC収集によるプロフィット化を目指した。
（左）サービス事業部 課長 金 洋平氏
（右）同部 サポートセンター 係長 石澤裕久氏
図 残業時間（コスト）の削減
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実践
女性が活躍する職場を創る！「採用ブランディング」実践講座：第1回（新連載）
根本的な違いを理解する──
「女性視点」のマーケティングの要諦
寺島みちこ
コールセンターのオペレータやSVの多くは女性、とくに主婦層が占める。しかし、多くの集積地で、彼女たちの採用は「レッドオーシャン」と化している。そこで一部の地域で実績を積みつつある「女性向けマーケティングの採用への応用」を、その立案者が解説する連載、第1回は「3つの根本的な男女の違い」だ。
いまさら聞けない『失敗しない求人方法』：第20回（最終回）
求人〜受け入れまで
失敗しない求人方法のおさらい
神宅謙一郎
最終回の今回は、求人媒体の選び方から受け入れまでの重点ケアポイントについて、総集編で紹介する。連載開始した2017年11月時点で1.56だった有効求人倍率は2019年6月には1.63まで上昇。パート離職率は25％前後で推移している。採用しにくくなったうえに、4分の1は常に入れ替わっているのが現状だ。採用率を高め、離職率を極小化するためのメソッドを再検証する。
心技体を磨く！「選ばれる職場」の人材育成術：第5回
「期待外れ」の裏には「伝えたつもり」がある！
的確な指示と支援で目標達成に導こう
和泉祐子
（１）指示出し、（２）目標設定、（３）達成支援、（４）効果測定──人材育成は、この4つのステップ・サイクルを長期間、頻繁に回していくことが重要だ。指示は明確にしたうえで、達成すべき目標値と実施計画をお互いに合意、日々のコミュニケーションで達成を支援し、過程も含めて効果を測定することが必要だ。上司が心がけたいポイントを解説する。
AI時代に求められる コンシェルジュの育て方：第4回
プロフェッショナルの風格は『自信』から
努力と成長を促す「キャリアプラン」
川原礼子
“コンシェルジュの風格”とは、どのようにすれば身につくのか。キャリアプランは、チャレンジや挫折、成長を実感させることで、スキルアップだけではなく精神力の強化にもつながる。また、「後輩が憧れる」という構造が上級キャリアに適度なプレッシャーを与え、それが自信と風格につながる。事例を交え、コンシェルジュを育てるキャリアプランのあり方を検証する。
戦略
脱・窓口業務への最適解「戦略的コンタクトセンター」構築講座：第3回
営業との役割分担、リストの精度向上
インサイドセールス「成功の法則」
皆越由紀
主にBtoBで、電話やメールを使って行うインサイドセールス。営業担当者のリソースを補完でき、効率よく売り上げ向上を図れることから、コールセンターを活用する事例が増えている。今回は、コールセンターで新たにインサイドセールスを実践するにあたって、よくある課題や、成果を最大化するためのポイントを解説する。最大の課題は、営業との役割分担をはじめとする業務設計だ。
「アフター2020」に必要なセンター長のスキル：第7回
複数チャネルを横断評価
KPI／SLAを顧客視点で見直そう！
菊池正倫
顧客から見れば、Webサイトも電話窓口もチャットも同じ会社であり、評価はすべてのチャネルの体験を複合的、横断的にみて下す。これに対し運営企業側が、いまだに対応件数やチャネルごとのCS調査をもとに各窓口の業績を評価していれば、齟齬の発生は避けられない。KPIやSLAを顧客視点で見直す際の考え方を検証する。
コミュニケーションの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第4回
コンタクトセンターの目的と機能整理
対応レベルと「事前期待」のズレを把握
大貫竜平
「コンタクトセンターにおけるカスタマーエクスペリエンス（CX）向上」を実現するため、前回はCXレベルを可視化する手法としてNPS（ネット・プロモーター・スコア）について解説した。今回は機能別、目的別にコンタクトセンターを分類し、それぞれのCX実現に向けた目標設定の考え方を検証する。最初のポイントは「事前期待」とのギャップの把握だ。
＜コーナー解説＞
店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。
深い顧客理解が生み出す提案力
“生涯使えるワザ”を示唆
資生堂
ビューティーエヴァンジェリスト
清水 梨恵 さん
Profile
2002年に資生堂に入社。新潟でビューティーコンサルタントを務める。短期の海外派遣プログラムで、イタリアの店舗にて販売員を経験。外国人への接客に興味を持ち、銀座の「SHISEIDO THE STORE」への異動を志願。2018年、資生堂の総本店といえる銀座店にてビューティーエヴァンジェリストに選任された。
首都・東京を象徴する街である銀座に、資生堂が147年もの歴史を紡いだ総本店「SHISEIDO THE STORE」がある。同社の美容職は、ビューティーコンサルタント（以下BC）と呼ばれ、商品知識はもちろん、メイク方法や美容に関するさまざまな知識を身に付けている。多種多様なブランドを取り扱う総本店では、さらに特別な教育を受けた美容のスペシャリストが集結している。美の伝道師を意味するビューティーエヴァンジェリストとして活躍する清水梨恵さんもそのひとりだ。
清水さんが銀座店への異動を志願したきっかけは、短期の海外派遣だ。イタリアの店舗で販売員を経験した。「イタリアで生活し始めると、水質の影響なのか、肌がごわつき髪もギシギシしました。実はイタリアは朝、洗顔をしない人が多いのですが、それは水質に起因するものだと思います。また、接客を通じて肌質の違いだけではなく、化粧に求める要素の違いも見えてきました」（清水さん）。環境や文化の違いが美容方法やメイクに大きな影響をおよぼすことを実感し、外国人も含めて、全国からさまざまな顧客が来店する総本店への異動を希望した。
また、「ただ知識があればいいというわけではなく、顧客の悩みやニーズを正しく理解し、1人ひとりに合った正しい提案をすることが大切」ということに海外派遣を通して再認識したという。例えば、「目をぱっちりさせたい」という要望は同じでも、その中身は「切れ長の目にしたい」「まつげを際立たせたい」などさまざまだ。ヒアリングを丁寧に行い、要望の裏に隠れたコンプレックスや心情を把握することが的確な提案につながる。
さらに、顧客に説明する際には、顧客の“感度”に合わせることを意識している。「お客様がそのメイクをご自身でできるようにならなければ、気に入ってご購入いただいても、結局そのお悩みは解決されません。分かりやすく、ご本人が家でもできるようにかみ砕いて説明することを心掛けています」（清水さん）。
顧客から、「こんなちょっとしたことで変われるなんて知らなかった」「コンプレックスが解消された」といった言葉をもらうことが、清水さんにとってやりがいを感じる瞬間だ。「お客様の気持ちを前向きにできた、そう実感できることが糧になり、日々の努力をしています」と笑顔で語った。単に一括りの顧客としてではなく、徹底して「個人」と向き合う姿勢。それが、「エヴァンジェリスト」として高い評価を受ける秘訣といえそうだ。
＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
人財ソリューション
“人財”の採用・定着・育成を支援する
コールセンターの『HRテック』活用
コールセンターでほぼ唯一、最新テクノロジーが普及していない領域。それが「人材管理」だ。労働力不足が深刻さを増すなか、経験と勘に頼ったマネジメントは通用しない。人材採用・定着・育成に向けた『HRテック』の活用は“待ったなし”だ。コールセンターにも適用できる人財ソリューションを検証する。
慢性的な人手不足が続く現在、コールセンターにとって、人材の採用、定着・離職防止、育成・活用は、正真正銘、『喫緊の課題』だ。これまでのような、経験と勘、個人的な情や信頼による采配での人材管理では、もはや対応しきれない。データを使った科学的なアプローチで“人財”を採用・育成することが必要となる。
コールセンターの採用・育成担当者は、必ずしも人事のプロフェッショナルではない。しかも、人事部が関与していない「企業内企業」という側面も強い。これが、最新の仕組みを採用できない大きな理由となっている。
実際に、現在は人事部向けに採用支援や定着・離職防止、育成・活用に向けた、さまざまな人材ソリューション／サービス──いわゆる『HRテック』が登場、すでに普及しつつある。コールセンターでもそれらを活用すれば、プロの智慧やノウハウを手にすることが可能だ。本誌では、最新の“人財ソリューション”をみていく。
記事内で取り上げているベンダー（掲載順）
ツナグ・ソリューションズ
ネクストエデュケーションシンク
テガラミル
オウケイウェイヴ
Emotion Tech
プラスアルファ・コンサルティング
白石区東札幌に立地する札幌センターの外観
吹き抜けで開放的な中庭「カントレラ」はアイヌ語で“天空・風”
暖かな日はウッドデッキで談笑
KDDIエボルバ
2000名体制を見据えた雇用も順調
採用激戦区を脱する「集約」の好事例
札幌市の中心街から地下鉄で約10分。閑静な住宅地が広がる白石区に、KDDIエボルバの札幌センター「Polaris_Sapporo（ポラリスサッポロ）」が建つ。同センターは今年7月にオープン。それまで同市中央区に3拠点あったコールセンターのうち2拠点を1カ所に集約した。
「中央区は人材の宝庫ですが、他社センターも集まる採用の激戦区。そこから敢えて離れ、当社が求める人材を充足できるエリアとして白石区を選定しました。クライアント様も最初は不安視されていましたが、現在は毎日のように応募者が面接に訪れます」と、北海道副支社長兼センター長の相徳光穂氏。実際、中央区の頃に比べると約2.5倍の面接予約があるという。
札幌センター長の相徳光穂氏（前）、後列左より、運用4G グループリーダーの沢口貴仁氏、運用2G グループリーダーの酒井 智氏、総括G グループリーダーの石川 翔氏
「中庭」がコミュニケーションを生む
「Polaris_Sapporoのコンセプトは“つなぐ”です。地元の方々に愛され、企業とお客さま、社員と社員がつながることを意識して全体を設計しています」と相徳氏は強調する。それを象徴するのが、大きく中庭を設けてガラス張りを多用した回廊形式の建屋だ。明るい空間でスタッフがイキイキと笑顔で働けることを心がけた。外観は白で目立つ。交通量の多い南郷通とサイクリングロードに面し、建築時から「何が建つんだ？」と地元住民の関心を呼んだ。
エントランス正面のセキュリティゲートを通ると広い吹き抜けの中庭が目に飛び込む。札幌のシンボル「藻岩山」を模したミニ庭園には札幌を象徴する「カツラ」の木が3本、植樹されている。中庭の2階部分にはウッドデッキのテラスが設えられ、休憩時間にはスタッフが集まる憩いの空間となっている。
回廊に沿って左手に進み、ぐるりと廻ると厨房と社員カフェテリアがある。300席を用意。フル稼働時（約2000人）でもシフト勤務のため席数は余裕だ。「営業時間は11時〜16時。毎日8品程度の日替わりメニューがワンコイン以内で食べられます」と、総括G グループリーダーの石川 翔氏。営業時間外も休憩スペースとして自由に利用可能だ。採用センターとは隣接しており、応募者はガラス越しに“将来の仲間たち”を確認できる。
2階・3階は運用室（オペレーションルーム）。中庭側の回廊との壁はガラス張りだが、デスクとは距離を十分に保ち、キャビネットなどで仕切ることで情報セキュリティを担保する。2階は大手通信会社の顧客対応と事務処理を実施、今秋よりチャット対応を開始する予定。3階は、グループ外の顧客対応も行う。「以前はほぼ大手通信会社の業務で占められていましたが、拡張移転したことで新たなビジネスを受託可能になりました」（相徳氏）
運用室のカーペットや什器などにもこだわり。各業務のグループリーダーがコミュニケータやSVの意見を聞き入れつつ選定。“みんなで作ったセンター”で愛着が湧くようにしている。
この他、ロッカールーム、リフレッシュスペース（グループ／個人）、面談コーナーなどを随所に備えている。
「保育園」が社員や地元をつなぐ
“つなぐ”を体現する新たな施設が、企業主導型保育園「こどもカンパニー東札幌園」だ。産休・育休明けの母親が安心して子どもを預け、仕事に復帰できる。SVの登石美花さんも保育園利用者の1人。2年前に女の子を出産、産休・育休に入ったが保育所がなく、復帰のタイミングを測りかねていた。
「札幌駅前の園で待機児童が50人。エボルバに保育園ができると聞いて、これしかないと思いました。やはり、いつでも会えるので安心ですし、一緒に出退勤できるので時短にもなります。こどもカンパニーは、情操教育や英語のカリキュラムにも力を入れているので、その点でも期待しています」（登石さん）
保育園は地域枠で従業員以外も利用可能。子どもの入園と同時にママも入社となれば、まさに“つなぐ”の実現だ。また、同社は障害者雇用にも注力しており、現在は2名が中庭の手入れや施設内の清掃で勤務している。
綿密な調査で見出すロイヤルティ向上の「機会」
ISラボ 代表 渡部弘毅
小さいころからプレゼント交換という儀式に慣れていない環境に育ったせいか、結婚してからカミサンに誕生日プレゼントを贈った記憶がない、わたちゃんです。感謝はしていますが、「いまさら！？」という感じですね。
百貨店のロイヤルティ調査の際、ギフト商品の購入頻度に基づいたセグメントを定義し、それ以外の顧客セグメントとロイヤルティを比較しました。すると、他のどんな項目よりもロイヤルティに差が大きいセグメントが、このギフト商品の購入頻度だったのです。つまり、ギフト商品の購買頻度が高いお客様ほど、その百貨店へのロイヤルティが高かったのです。プロジェクトの担当者は、この相関関係をある程度は想定していましたが、これほど強く傾向が表れたことには驚いていました。
この結果から、「ギフト商品や、その購買プロセスを磨くと、百貨店へのロイヤルティが高まり、それ以外の購入にも好影響をおよぼす」ことが考察できます。
しかしながら、「ギフトの利用頻度が高まるからロイヤルティが高まる」のではなく、「ロイヤルティが高いからギフトの利用頻度が高くなる」という因果関係も想定できるため、「ギフト商品やその購買プロセスを磨くことは重要な施策だが、圧倒的な決定打とは言えない」とも考えていました。
そんななか、別のプロジェクトで通販会社のロイヤルティを調査する機会があり、顧客体験のアンケートを分析した結果、100程度のポジティブな体験の中で、最も心に触れてロイヤルティに高影響を与えている体験は、「ギフト品のラッピングの種類が豊富で良いと思った」という体験だったことがわかりました。2位も、「ギフト品を送った相手や紹介した相手から喜ばれて嬉しかった」という体験でした。
一般的に、ギフトのラッピングの種類の削減は、コストダウンの対象になりやすいと考えられます。しかし、ロイヤルティ向上という視点からは、ラッピングの種類を減らす施策は避けるべきという判断になります。
この百貨店と通販会社の2つの事例からは、ギフトの購買プロセスでの心地よい体験は、お客様の心に響き、ロイヤルティを向上させる大切な要因であることがわかります。送る機会はそれほど多くはありませんが、ギフトという特別な買い物をする際の顧客体験は、お客様のロイヤルティに大きく影響し、他の買い物への波及効果が高いということです。従って、ギフト購入者により良い体験を提供するとともに、積極的な販売促進でギフトの機会を増やすことが重要な施策といえます。
ということで、さっそく我が家も実践です。今年は誕生日プレゼントをしてみました。これで、数年は大丈夫のはずです。ところが予想に反して、「あんた、後ろめたいことあるんでしょう！」のひと言。夫婦関係は小売りにおけるお客様との関係のようにはいかないようです。別の手を考えます。
図 ロイヤルティ調査からの知見
コラム
市界良好：第90回
機械への適応
秋山紀郎
AfterCall～電話の後で：第90回
「測定すること」が目的になってはいませんか？
“目標（ゴール）のための指標”を考えなおそう
長掛文子
3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第71回
「知識」ではなく「意識」を持って見よう
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第56回
渡部弘毅
特 集 Special edition
現場を守り、離職を防ぐ
「カスハラ／難クレーム」対策
Part.1 ＜現状と課題＞
グレーとグレーが重なったら黒！
組織で下す「顧客ではない」という判断
Part.2 ＜ケーススタディ＞
罵声、暴言、繰り返し──NG行動を明確化
“ボーダーライン”を共有する先進2社の取り組み
──ファンケル／カルビー
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Topics ＞
一歩先ゆく『対シニア戦略』・下
長く働くための採用と人材活用
消費者の声研究所代表 消費生活アドバイザー
増田 由美子
＜ FOCUS-Solution ＞
「ブロックチェーン」でたらい回しを防ぐ！
目からウロコのコールセンターでの活用法
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
池田泉州銀行／エイブル／ソフトバンク／ノーリツ／KDDIエボルバ／ナイスジャパン／富士通クラウドテクノロジーズ／Hmcomm／ベルシステム24／りらいあコミュニケーションズ
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
ディー・エヌ・エー（DeNA）
「顧客視点のモノ創り」に真価を発揮
開発・品質管理と三位一体で経営貢献
＜ カイゼンの軌跡 ＞
ソフマップ
属人的な運営から完全脱却！
「COPC」取得で科学的マネジメントに進化
＜ サービスのプロに聞く ＞
資生堂
ビューティーエヴァンジェリスト
清水 梨恵 さん
深い顧客理解が生み出す提案力
“生涯使えるワザ”を示唆
＜ センター探訪 ＞
KDDIエボルバ
2000名体制を見据えた雇用も順調
採用激戦区を脱する「集約」の好事例
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
人財ソリューション
“人財”の採用・定着・育成を支援する
コールセンターの『HRテック』活用
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
エウレカ
多言語、マルチチャネル、自動処理──
成長に合わせて“進化”可能なサポート基盤
＜ IT企業に聞く！ ＞
オー・エイ・エス
ミスを防止しストレスを減らす！
オペレータのためのCRMシステムを追求
＜ New Products ＞
フューチャート／スマートウィル／バーチャレクス・コンサルティング
データを捉える Data
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──スポーツ用品メーカー業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2019年7月）
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
女性が活躍する職場を創る！
「採用ブランディング」実践講座：第1回（新連載）
寺島みちこ
いまさら聞けない
『失敗しない求人方法』：第20回（最終回）
神宅謙一郎
心技体を磨く！
「選ばれる職場」の人材育成術：第5回
和泉祐子
AI時代に求められる
コンシェルジュの育て方：第4回
川原礼子
＜ 戦略 ＞
脱・窓口業務への最適解
「戦略的コンタクトセンター」構築講座：第3回
皆越由紀
「アフター2020」に必要な
センター長のスキル：第7回
菊池正倫
コミュニケーションの価値を高める
「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第4回
大貫竜平
＜ コラム ＞
市界良好：第90回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第90回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第71回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第56回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（81）
榎本まみ
| タカコム |  |
 | 対象ユーザー | 小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業 |
| 対象規模 | 小～大規模 | |
| 製品形態 | オンプレミス型 | |
| 価格情報 | 個別見積り | |
| 製品概要 | タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。業種を問わず幅広いユーザーからの信頼を獲得している。さらなる通話録音の活用に向け、音声認識機能を標準搭載した「通話録音装置 VR-TR780」や、タカコム通話録音装置と連携し音声認識に対応する「通話録音サーバ VR-TRS100」をリリース。高精度の音声認識の導入を低コストで実現し、音声ビックデータの可視化・分析の基盤を提供する。 | |
製品紹介
コストを抑えて音声認識を導入！
“通録×テキスト化”でビックデータ活用をより身近に
通話録音＋音声認識シリーズ
タカコム
通話録音専業ベンダーのタカコムは、音声認識機能を標準搭載した通話録音装置や、通話録音装置と連携する音声認識サーバーを発売し、音声ビックデータの可視化・分析の基盤を提供している。高精度の音声認識の導入を低コストで実現し、VOC活用推進を強力にサポートする。
低コストで「テキスト化」を導入 通話録音＋音声認識シリーズ
コンタクトセンターに蓄積されている膨大な音声データは、「音声認識」によるテキスト+音声を分析することによりVOC活用や業務効率化など、さまざまな目的に活用できる一方、コスト面でのハードルが高い。
タカコムは「テキスト化による通話データの利活用」へのニーズを叶えるべく、音声認識機能をボイスロギング・システムに一体化したモデルを次々とリリースして、低コストでの音声認識導入を実現した。
・通話録音装置 VR-TR780
音声認識機能を標準搭載し、INS1500×1本収容の構成で398万円（税別）での導入を実現する。
・音声認識サーバ VR-TRS100
既存のタカコム製通話録音装置と連携して全通話のテキスト化を導入できる。
・音声データ集中管理システム VR-TR900CES
複数拠点の通話録音装置から音声データを収集し全文テキスト化が可能。データ活用の促進はもちろん、膨大に蓄積されるデータ管理の安全性の向上や管理コストの低減も期待できる。
システムイメージ（VR-TR900CES）
ユーザビリティを高めVOC活用推進を強力サポート
音声認識エンジンは、ニュアンス・コミュニケーションズ社の「Nuance Transcription Engine」を採用。世界水準の音声認識エンジンを搭載しており、さらにライセンスは初回費用のみで従量課金などのランニングコストが不要。全文テキスト化をコストを抑えて導入でき、マイニングツールなどの利活用を促進する。
・音声認識辞書メンテナンス
社名や製品名、業界の独自用語などを登録することができ、ユーザー自らテキスト化の認識精度をメンテナンスすることができる。
・テキストデータ自動出力
テキスト化したデータを任意のフォルダに自動出力でき、外部システムとの連携が容易になる。
外部システム連携を進めさらなる音声利活用を推進
タカコムは、AIやCTI/CRMベンダーなど、70社以上の企業との連携実績を積み重ねている。これからも積極的にアライアンスを進め、「VOC分析」「FAQ作成支援」「対話要約」をはじめとした協業企業のソリューションとの連携により、新たなコールセンターソリューションの提供やビジネスチャンス創出を推進していく。
お問い合わせ先 |
株式会社タカコム |
