実践
ROIを創出する！ チャットサポート構築マニュアル：第3回
回答精度の向上に近道なし！
「答えられない」を潰し続けよう
石井智宏
「回答精度」「トラフィック（件数）」「効果を示すシナリオ設計」「目標設定（効果測定）」の４つの課題を解決することで、チャットボットはより効果的に活用できる。今回は、「回答精度」を上げるための対策について解説する。そのためには、チャットボットへのトラフィックを確保するなどして、PDCAを継続して回すための『環境』と『仕組み』の構築が欠かせない。
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2020年7月号 ＜連載／実践＞
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2020年7月号 ＜連載／基礎＞
基礎
人・データ・リスクを管理 『はじめてのセンター長』実践講座：第1回（新連載）
「バランス維持」「理念の提示」
センター長に課せられた２大使命
和泉祐子
本連載は、豊富なセンターの立ち上げ、改善経験をもとに、（1）センター長の使命、（2）人の管理、（3）データの管理、（4）リスクの管理について解説する。理想のセンターを作るためにどんな要素が必要か、それらがなぜ必要なのか。さらに、陥りやすい落とし穴や注意すべき点、実際の体験談などを交え、「包括的なセンターマネジメント」として必須16項目を挙げて詳述する。
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2020年7月号 ＜連載／戦略＞
戦略
“思いやり×先回り”でCXを創る！『予測型カスタマーサービス』の実践：第3回
潜在ニーズから顧客体験をデザイン
ロイヤルティ高める４つのアクション
菅野卓也／星 和敏（監修）
良いカスタマーサービスとは何か──。コンタクトセンターに関わるスタッフであれば、悩まれた方も少なくないだろう。シンプルに言えば、「顧客の声に耳を傾け、適切に応えること」であるが、それが難しい。顧客が求める“何か”を把握するのは容易ではなく、正しく対応したつもりでも期待に合致するとは限らない。だからこそ、企業は顧客の思いを予測的に掴み、できる限り先回りでのアクション実行が重要となる。
コミュニケーションの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第13回
「新しい生活様式」で読み解く
アフターコロナのカスタマーエクスペリエンス
大貫竜平
終息へのプロセスが見えない中、日本では緊急事態宣言が解除され「新しい生活様式」をベースとしたアフターコロナに向けた経済再生の動きが始まっている。消費者と企業の関係性においても、コロナ禍は非常に大きなインパクトを与えながらさまざまな変化を生じさせた。アフターコロナにおいて、企業はどのようなカスタマーエクスペリエンスを考えるべきか──そのポイントについて提言したい。
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2020年7月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞
店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。
本格的かつ手軽に「フレンチ体験」を提供
常連を育むきめ細やかな“観察力”
フレンチバル セゾニエ
オーナーシェフ
竹内 健治 さん
Profile
フレンチの名店「ラ・ロシェル」で６年間修業。会員制のリゾートホテル「ホテルジャパン下田」でも料理長として６年間、経験を積み、熊谷の「ヘリテイジホテル」で百貨店での総菜事業の立ち上げを担当。2015年にフレンチバル「セゾニエ」を埼玉県のJR宮原駅付近に開店した。
フランス料理といえば「手厚いおもてなし」「格式高い」「贅沢」など、高級で洗練されたイメージを思い浮かべる。言い換えれば、「マナーが厳しそう」「高そう」など、ハードルの高さを感じて、利用を躊躇う人もいるはずだ。フレンチバル「セゾニエ」のオーナーシェフ、竹内健治さんは、「料理は学んできた調理法でこだわり抜いて基礎を守りつつも、すべての人にフランスの食文化を楽しんでいただきたい」と笑顔で話す。そのため、本来はフレンチにはないパスタも、要望に応えてアレンジを加え、メニューに取り入れている。また、堅苦しいテーブルマナーが苦手な顧客のために箸も用意。大都市圏の高級フレンチではあり得ない手頃な価格設定など、親しみやすい店づくりを実践している。本格的なフレンチの色合いを濃くしながらも、この気取らないスタイルは地元で評判を呼んでいる。顧客の８割近くが常連で、すっかり地域の生活に溶け込んでいる。
しかし、常連が多い店にありがちな、店員／店主と顧客が雑談で盛り上がるようなコミュニケーションを武器としているわけでもない。竹内さんは顧客のペースを尊重しながらも、本格的な“フレンチ体験”を提供する秘訣について語った。
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2020年7月号 ＜ソリューション＆サービス＞
＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
在宅コンタクトセンター支援ソリューション
“在宅シフト”を成功させるクラウド基盤
「応対品質」「顧客情報」の管理を支援
長期化するコロナ禍において、もはや「待ったなし」の在宅勤務へのシフト。しかし、物理的に分断された環境でのオペレーションは難易度が高く、応対品質の維持、顧客情報の漏えいリスク、労務管理などで頭を悩ませる管理者は少なくない。オペレーションを支援する主要なソリューションを検証する。
コールセンターにおける離職抑制、雇用の拡大やBCP対策の手段として従来から注目されつつも、普及には至っていなかった「在宅勤務」。コロナ禍における“在宅シフト”需要の急拡大を受け、主要なコールセンタープラットフォームの提供ベンダーは、従来から課題とされてきた「応対品質の維持」「顧客情報の保護」の２つの解決策とともに、在宅コンタクトセンターソリューションの提案を強めている。
図 在宅コンタクトセンターの主な目的
※画像をクリックして拡大できます
主要な在宅コンタクトセンターソリューション一覧
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2020年7月号 ＜特別企画＞
『アフターコロナ』CXの行方
新型コロナウイルス感染症拡大は、経済活動、消費行動、企業経営など、多方面に大きな影響を与えている。とくに典型的な労働集約型組織であるコンタクトセンターは「脱・３密」に迫られ、多くの企業でオペレータの“在宅シフト”が実施・検討されつつある。今後のカスタマーサポート／サービスはどう変革するのか。「５年後のコンタクトセンター研究会」３分科会リーダーによる緊急座談会と、編集部が先般開催したWebセミナー「ニューノーマルにおけるコンタクトセンター」の内容から、今後のCXの行方を占う。
Part.1 ＜「５年後のコンタクトセンター研究会」リーダー座談会＞
在宅シフトはBCPだけが目的ではない！
企業価値を左右する「人材戦略」と捉えよう
「５年後のコンタクトセンター研究会」では、CX、マネジメント、ITソリューションの観点から、常に５年後を見据え、業界の行く末を議論している。今回の新型コロナウイルス禍は、これまでの議論を大きく揺るがした。在宅シフトや巣ごもり消費はセンター運営にどんな影響を及ぼすのか。分科会リーダーの３氏によるオンラインでの緊急座談会を開催した。（５月25日収録）
緊急事態宣言の発令から２カ月、コンタクトセンターを取り巻く状況は大きく変化した。「３密」が指摘され、環境改善やオペレータの在宅シフトが進んでいる。一方、消費者は外出自粛や巣ごもり消費を強いられた。今後、カスタマーエクスペリエンス（CX）の観点で何が変わるのか、コンタクトセンターの役割やあり方がどう変化するのか──。「５年後のコンタクトセンター研究会」、ストラテジー分科会の渡部弘毅氏、マネジメント分科会の加賀 宝氏、ソリューション／サービス分科会の秋山紀郎氏の３氏が集まり、議論を行った。
出席者（順不同）
●渡部 弘毅 氏（左）
ISラボ 代表
●加賀 宝 氏（中）
富士ゼロックス EDS事業本部ソリューションサービス推進部
ネットワーク・セキュリティグループ マネジャー
●秋山 紀郎 氏（右）
CXMコンサルティング 代表取締役社長
Part.2 ＜オンラインセミナー採録＞
“つながりやすさ”の定義が変わる！？
「ニューノーマル」に求められる変化
新型コロナウイルス感染症のパンデミックによって、在宅シフト、自動化／オムニチャネル対応など、センター運営の「洗練度」が問われている。編集部では５月、常に先進的なセンター・マネジメントを提唱しているイー・パートナーズの谷口 修氏を招き、オンラインセミナーを開催。「ニューノーマルにおけるセンター運営」についての解説を採録する。
長期戦が確実視されている「新型コロナ」との戦い。ソーシャルディスタンスの維持を目的とした「新しい生活様式」に基づいた経済活動を軌道に乗せるべく、企業のみならず、消費者もライフスタイルの変化に対する模索が続いている。
コールセンタージャパン編集部では、５月21日にオンラインセミナーを開催。「ニューノーマル」におけるコールセンター運営について、グローバルのセンター・スペシャリストとも親交の深い、イー・パートナーズ代表の谷口 修氏に、ここ数カ月の動向を踏まえつつ、解説してもらった。
谷口氏が提唱している「コンタクトセンターのニューノーマル」は図の通り。KPIの変化、自動化の進行、リスクに対する考え方のあり方について、わかりやすく解説した。さらに、直面している危機に対しては、「在宅化しかない」と強調、米国における調査結果を引用しつつ、日本企業の迅速な対応を推奨した。
図 コールセンターのニューノーマル
※画像をクリックして拡大できます
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2020年7月号 ＜センター探訪＞
エントランスには社名の由来である「虹」を描く
スキマ時間に自然と集まり始まるミーティング
上座・下座がない円形のミーティングテーブル
nijito
丸テーブル、素足の休憩スペース
「想像力」「発想力」を育む工夫
通販サイト「haru」を運営するnijitoが、メインに取り扱う商材はエイジングケアシャンプー。家事や育児、仕事に多忙な女性向けに、「手間をかけずにケアできる」というコンセプトを訴求している。
福岡にあるカスタマーセンターでは、約15名のオペレータが、電話やメール、LINE、手紙で顧客対応を行う。「聞かれたことに答える」だけではなく、購入後の利用状況を聞くなど積極的に顧客の声を聞き出し、エンゲージメントを高めている。
企業理念は、顧客にも同僚にも“おせっかい”を働くこと。
センターでは、顧客対応が落ち着くスキマ時間になると、自然とメンバーが集まりミーティングが始まる。その日に聞いた声から生まれた発想を共有し、ブレインストーミングでアイデアを練り上げる。「もしかしたら、お客様にはこういう悩みがあるかもしれない」「こんな不便を感じているかもしれない」「こんなことをしてもらったらうれしいかもしれない」──１人ひとりが想像力を働かせ、積極的に提案し、商品とサービスを磨き上げている。
執務室や休憩スペースには、社員の発想力や提案力を引き出す、さまざまな仕掛けが施されている。例えば、上座・下座がない円形のミーティングテーブルは、新人でも意見を出しやすい。休憩スペースは、靴を脱いで上がることでリラックスできる。上下関係や職位を意識せず、盛んにコミュニケーションを取れる環境を整えている。
“おせっかい”の一例が、顧客に届ける包装のデザインに表れている。日々忙しくしている顧客は荷物が届いてもすぐに開封できるとは限らない。無味乾燥なデザインの段ボール箱は、室内に積まれると雑然とする。かわいらしいデザインを施すことで、顧客の日常空間を快適にしようとする計らいだ。
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2020年7月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
エフォートレスか？ ヒューマンタッチか？
使い分けの極意
ISラボ 代表 渡部弘毅
コンサルティングで支援しているアパレルのブランド品を購入する機会の増えた、わたちゃんです。おかげで、ショッピングの楽しみも少しずつ分かるようになってきました。カミさんからは、最近色気づいて怪しいことをしているのでは、と疑われています。
顧客ロイヤルティを測る指標として、昨今注目されているのがCES（Customer Effort Score）です。顧客に対し、目的が達成（問題解決、購入、利用など）するまでに強いられた「努力」「苦労」をスコア化してもらいます。代表的な質問例は「あなたの要求を満たすために、どの程度の努力が必要でしたか？」で、努力を苦労、不便と言い換えるケースもあります。
顧客ロイヤルティを測る著名な指標であるNPS（Net Promoter Score）は推奨度を聞き、ロイヤルティが向上する要因追求や施策立案に使われます。CESは、ロイヤルティを下げる要因を見つけ出すことに有効とされています。米国のコンサルティング会社であるCEB社が実施した顧客接点とロイヤルティに関する調査をレポートした書籍「おもてなし幻想」（実業之日本社）では、「顧客に手間や面倒をかけさせないプロセスこそがロイヤルティを高める“おもてなし”のあるべき姿だ」と主張しています。
しかしながら、お客様との各接点でエフォートレスな体験だけを追求していけばロイヤルティが向上するとは限りません。
お客様の体験に対する事前期待を考慮する必要があります。例えば、購買体験がストレスに感じているお客様にはエフォートレス体験が有効ですが、ショッピングのプロセスを楽しみたいと考えているお客様には逆効果になるかもしれません。これはお客様の個性の違いもありますが、購買品によっても違ってくるはずです。日用品の追加購買ではエフォートレス体験が有効ですが、イベントの日に着ていこうとしている洋服を購入することは楽しい体験であるはずです。
コンタクトセンターの場合も同様です。まず、自社のセンターの問い合わせ対応は、エフォートレス提供型かヒューマンタッチ型のどちらがロイヤルティ向上につながるのかを見極めないといけません。業種やビジネスモデルや業務によって異なる全体設計を踏まえたうえで、個々のコールリーズンからお客様の事前期待がエフォートレス型かヒューマンタッチ型かを踏まえての対応が必要です。
ということで、カミサンには、「自分の心を豊かにするために、今までの洋服の購買体験への事前期待を、ユニクロを中心としたエフォートレス購買体験から、ブランド品のおもてなし購買体験へ変化させたのだ！」と言い訳することにします。無理かなあ。
図 NPS（Net Promoter Score）とCES（Customer Effort Score）
※画像をクリックして拡大できます
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コールセンタージャパン 2020年7月号（6月20日発売）
特 集 Special edition
日本中で再高騰！
全国時給／月給調査2020
Part.1 ＜現状と課題＞
在宅勤務、正社員化、採用改革
コロナ禍で変わる『求人』のカタチ
Part.2 ＜データ分析＞
同一労働同一賃金、デジタルシフト
問われる採用環境の激変を読む「先見性」
特別企画 Special Contents
『アフターコロナ』CXの行方
Part.1 ＜「５年後のコンタクトセンター研究会」リーダー座談会＞
在宅シフトはBCPだけが目的ではない！
企業価値を左右する「人材戦略」と捉えよう
Part.2 ＜オンラインセミナー採録＞
“つながりやすさ”の定義が変わる！？
「ニューノーマル」に求められる変化
イー・パートナーズ 代表 谷口 修 氏
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Callcenter ＞
ロイヤルティを測る新指標“NRS”の実効度（1）
「推奨」より「継続利用」を重視する理由
ISラボ代表 渡部弘毅
＜ FOCUS-Callcenter ＞
デジタルシフト時代のVOC活動（2）
「人材、KPI、成果」の課題解決法
CXMコンサルティング 代表取締役社長 秋山紀郎
＜ FOCUS-Topics ＞
３密回避に成功したジャパネットの「秘策」
センター／ホテル／在宅のハイブリッド戦略
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
ゆうちょ銀行／ファンケル／F・O・インターナショナル／名古屋市／デンソー／ハルメク・ビジネスソリューションズ／リンク／ベリントシステムズジャパン／アルファコム／トランスコスモス／ビジネスエージェント／NTTデータスマートソーシング／ベルシステム24ホールディングス／オウケイウェイヴ
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
スターフライヤービジネスサービス
VOCの共有と一貫したCX提供が実現する
「自動化」「おもてなし強化」の同時進行
＜ カイゼンの軌跡 ＞
HEAVEN Japan
「CRMデータベース」で感情も可視化・定量化
顧客視点の商品開発と相談対応に活かす
＜ サービスのプロに聞く ＞
フレンチバル セゾニエ
オーナーシェフ
竹内 健治 さん
本宅的かつ手軽に「フレンチ体験」を提供
常連を育むきめ細やかな“観察力”
＜ センター探訪 ＞
nijito
丸テーブル、素足の休憩スペース
「想像力」「発想力」を育む工夫
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
在宅コンタクトセンター
支援ソリューション
“在宅シフト”を成功させるクラウド基盤
「応対品質」「顧客情報」の管理を支援
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
イマクリエ
在宅オペレーションを支える
クラウド基盤の柔軟活用法
＜ IT企業に聞く！ ＞
アイブリット
オフィス、サテライト、在宅──
多様な「働き方」を全方位支援
＜ New Products ＞
ランサーズ／トランスコスモス／トリノリンクス
データを捉える Data
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──ラグジュアリ家電業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2020年4月）
連 載 Serialization
＜ 基礎 ＞
人・データ・リスクを管理
『はじめてのセンター長』実践講座：第1回（新連載）
和泉祐子
＜ 実践 ＞
ROIを創出する！
チャットサポート構築マニュアル：第3回
石井智宏
＜ 戦略 ＞
“思いやり×先回り”でCXを創る！
『予測型カスタマーサービス』の実践：第3回
菅野卓也／星 和敏（監修）
コミュニケーションの価値を高める
「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第13回
大貫竜平
＜ コラム ＞
市界良好：第99回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第99回
品川宏暢／服部洋子
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（1）（新連載）
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第65回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（90）
榎本まみ
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月刊コールセンタージャパン６月号、Kindle版発売開始！
月刊コールセンタージャパン６月号、AmazonのKindle版の発売を開始しました。https://www.amazon.co.jp/dp/B08BC4R7NC
特集は「コールセンター『脱・３密』の提言」。コロナ禍で起きた「３密回避」と「収益確保」「顧客満足度維持」のジレンマについて、その方策をまとめています。
第２特集は、20の事例に見る『カイゼン』の勘どころ。過去１年に掲載した業務改善事例を一挙にダイジェストしました。
他、事例やインタビュー記事、連載など盛りだくさん。おかげさまで在庫僅少につき、Kindle版を発売しました。
なお、月刊コールセンタージャパンは、６月号以降、通常のペーパー版の１カ月遅れでKindle版を発売します。
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りらいあコミュニケーションズによる東電EP受託業務の不正発覚（緊急企画のお知らせ）
大手テレマーケティング会社、りらいあコミュニケーションズによる、東京電力エナジーパートナー（以下、東電EP）の受託業務における不正が発覚して10日が経過した。
りらいあコミュニケーションズは16日、「当社鹿児島センターにおける不適切な業務運営についてのご報告」というプレスリリースを公開。東電EPも同日、契約内容の確認を実施する旨を同社ホームページ上で公開している。
月刊コールセンタージャパン編集部では、両社に対して質問状を送付。りらいあコミュニケーションズからは文書で、東電EPは電話で取材に応じた。両社のプレスリリースおよびその回答、そして第一報である朝日新聞の内容から、不正の状況を検証する。
「不可侵」のはずの録音システム
不正はいかに行われたのか
不正が行われた業務は、電力自由化に伴う新規参入業者のサービスに移行した消費者に対する「勧誘業務」だ。他社に切り替えた顧客に対し、アウトバウンドを実施し、東電が提供するサービスのメリットを伝えたうえで、再契約を勧誘するというもの。その業務において、「契約を優先した不適切な勧誘が行われた」（東電EP経営改革本部業務統括室広報企画グループの小林商司マネージャー）というものだ。
りらいあコミュニケーションズによると、同業務を担当するブースの「現場管理者１名」が部下に指示、不適切な勧誘を行っただけでなく、電話勧誘時の録音音声を不正に編集、東電EPに提出したという。
コールセンターに導入されている音声録音システムは、そのほとんどの製品において、本体に録音されたデータに直接、手を加えることは極めて難しい。東電EP、りらいあコミュニケーションズともに、編集部が求めた改ざんプロセスに関する質問には、明確な回答をしていない。しかし、りらいあコミュニケーションズのプレスリリースには、「本件現場管理者が当該PC（業務に活用しているPC）端末を用いて音声編集ソフトをダウンロード・インストール」と記載していることから、音声録音システムからファイルを汎用形式のファイルに変換、ダウンロードし、改ざんを加えたと推察される。
実施された１万件超の案件を
東電EPが再確認する方針
東電EPにりらいあコミュニケーションズから提出された音声ファイルに記録されていた件数は71件。そのうち、44件で不適切な勧誘や不正な音声編集（改ざんや捏造）が確認されている。
りらいあコミュニケーションズによると、「類似業務での不適切な電話勧誘や不正な音声編集は確認できていない」ということだが、これも調査対象は無作為抽出による録音データの確認や音声編集ソフトのインストール状況、関係者ヒアリングによるもので、100％のチェックが行われたわけではない。東電EPによると、りらいあコミュニケーションズへの当該業務の委託で実施された顧客とのコンタクトは約１万200件に達しており、東電EPは「そのすべてのお客様に、まずは郵送による契約内容の再確認をお願いをする方針」（小林マネージャー）という。
なお、同社は、不正発覚に伴い、同業務については、すでにりらいあコミュニケーションズとの契約を打ち切っている。
なぜ、不正は行われたのか
食い違いも生じた両社の主張
りらいあコミュニケーションズのプレスリリースでは、「現場管理者の上長および本社役職員の関与は確認されていない」とのことで、上層部による指示はなかったようだ。では、なぜ現場管理者は不正に手を染めたのか。
コールセンター、とくにアウトソーサーの受託業務においては、１センターで１つの業務しか行っていないケースは少ない。今回の鹿児島センターも同様だったようで、「現場管理者を管理・指導すべき上位管理者は他業務への対応に追われており、同案件の現場管理者の業務報告・相談先が本社勤務者となり、組織ライン上の監視が行き届きにくかった」（りらいあコミュニケーションズ）という。
こうした監視体制の甘さも、不正を引き起こした原因ではあったと推察されるが、そもそもの「起因」となったとは考えにくい。そこには、「クライアント（東電EP）、あるいは上層部もしくは営業担当からの強いプレッシャーがあったのでは」という見方をする関係者は多い。
同社および東電EPは、編集部の「現場への要求（プレッシャー）は、通常業務の範囲内だったのか」という質問には、「とくに逸脱したものではない、通常の範囲」と回答した。しかし、りらいあコミュニケーションズのプレスリリースには、「成約数に応じて業務料が支払われる契約形態であり、成約数が業績に直結することもあり、現場管理者に不正に向かう誘引が生じたと推察」している。当該業務の現場管理者自身が、このインセンティブに対して相当のプレッシャーを感じていたことは間違いなさそうだ。
東電EPの小林マネージャーは、「数値目標は設定されていたが、いわゆる“ノルマ”というほど苛烈な設定ではないし、未達成の場合、打ち切りなどのペナルティを示唆したわけでもない」と強調した。目標設定の際も、「十分な話し合いのもとで行った」としたうえで、「（目標を）達成することが難しい場合でも、スクリプトの改善など、業務改善の相談に積極的に応じていた」と説明。ここで、「成約数が業績に直結する」というりらいあコミュニケーションズのプレスリリースとは微妙なニュアンスの食い違いが発生している。こうした現場、アウトソーサーの管理ラインや経営、クライアント（発注者）といった、多数の関与者間のコミュニケーション不全が、現場管理者に不要なプレッシャーを感じさせた原因と見ることもできそうだ。言い換えれば、「受委託の関係性」が機能／コミュニケーション不全を引き起こし、現場に不要なプレッシャーを与えたのでは、と推察できる。
「対現場」に比べて
曖昧な全社的な再発防止施策
再発防止については、りらいあコミュニケーションズは鹿児島センターにおける指示命令系統の見直し、品質チェック機能強化、通話録音データ管理の厳格運用をあげ、全社における取り組みとしてコンプライアンス研修やワークショップ、社内報告ルール、内部監査体制、人事評価制度、人材ローテーションといった既存の施策に加え、「社員意識改革と業務運営品質にむけたさまざまな施策」を推進するとしている。しかし、少なくとも現段階では、新たな施策については具体性に欠けると言わざるを得ない。
一方、東電EPは、「すべての業務委託案件について、モニタリングを強化する。契約も、営業担当など、限定した社員のみが関与する契約ではなく、品質安全担当部署がより積極的に関与するなど、これまで以上に“アンテナ”を高くする方針」（小林マネージャー）と説明した。
緊急開催！
受委託の関係を再考するオンラインセミナー
アウトバウンド、インバウンド問わず、顧客の利益や感情を無視した不適切な勧誘は、実施されてはならない。また、音声録音システムに蓄積された応対ログは、コールセンターにおける「最大の成果物」「最大の資産」である。これを改ざん、捏造した事実は、絶対に看過できない。
コールセンタージャパン編集部では、今回の不正は、単なる現場の暴走にとどまるものではなく、受委託の関係――ベンダーマネジメントのあり方にその真の原因があるのでは、と推察する。そこで、「BPOベンダー（アウトソーサー）の信頼性のみならず、コールセンターというビジネス、職場における信頼と価値を回復する機会を設ける」ために、緊急オンラインセミナー企画、６月26日に開催する。
２部構成で、第１部は国内の主要テレマーケティング各社に声がけし、キーマンの出演を依頼した。現在も交渉中だが、４〜５社が参加の意向を示している。
第２部は、テレマーケティング会社勤務の経験者および、発注者の経験者数名でディスカッションを行う予定だ。時刻は16時から、オンライン会議システム「Zoom」のウェビナー機能を利用して行う。事前登録はこちらから可能だ。
りらいあコミュニケーションズは16日、「当社鹿児島センターにおける不適切な業務運営についてのご報告」というプレスリリースを公開。東電EPも同日、契約内容の確認を実施する旨を同社ホームページ上で公開している。
月刊コールセンタージャパン編集部では、両社に対して質問状を送付。りらいあコミュニケーションズからは文書で、東電EPは電話で取材に応じた。両社のプレスリリースおよびその回答、そして第一報である朝日新聞の内容から、不正の状況を検証する。
「不可侵」のはずの録音システム
不正はいかに行われたのか
不正が行われた業務は、電力自由化に伴う新規参入業者のサービスに移行した消費者に対する「勧誘業務」だ。他社に切り替えた顧客に対し、アウトバウンドを実施し、東電が提供するサービスのメリットを伝えたうえで、再契約を勧誘するというもの。その業務において、「契約を優先した不適切な勧誘が行われた」（東電EP経営改革本部業務統括室広報企画グループの小林商司マネージャー）というものだ。
りらいあコミュニケーションズによると、同業務を担当するブースの「現場管理者１名」が部下に指示、不適切な勧誘を行っただけでなく、電話勧誘時の録音音声を不正に編集、東電EPに提出したという。
コールセンターに導入されている音声録音システムは、そのほとんどの製品において、本体に録音されたデータに直接、手を加えることは極めて難しい。東電EP、りらいあコミュニケーションズともに、編集部が求めた改ざんプロセスに関する質問には、明確な回答をしていない。しかし、りらいあコミュニケーションズのプレスリリースには、「本件現場管理者が当該PC（業務に活用しているPC）端末を用いて音声編集ソフトをダウンロード・インストール」と記載していることから、音声録音システムからファイルを汎用形式のファイルに変換、ダウンロードし、改ざんを加えたと推察される。
実施された１万件超の案件を
東電EPが再確認する方針
東電EPにりらいあコミュニケーションズから提出された音声ファイルに記録されていた件数は71件。そのうち、44件で不適切な勧誘や不正な音声編集（改ざんや捏造）が確認されている。
りらいあコミュニケーションズによると、「類似業務での不適切な電話勧誘や不正な音声編集は確認できていない」ということだが、これも調査対象は無作為抽出による録音データの確認や音声編集ソフトのインストール状況、関係者ヒアリングによるもので、100％のチェックが行われたわけではない。東電EPによると、りらいあコミュニケーションズへの当該業務の委託で実施された顧客とのコンタクトは約１万200件に達しており、東電EPは「そのすべてのお客様に、まずは郵送による契約内容の再確認をお願いをする方針」（小林マネージャー）という。
なお、同社は、不正発覚に伴い、同業務については、すでにりらいあコミュニケーションズとの契約を打ち切っている。
なぜ、不正は行われたのか
食い違いも生じた両社の主張
りらいあコミュニケーションズのプレスリリースでは、「現場管理者の上長および本社役職員の関与は確認されていない」とのことで、上層部による指示はなかったようだ。では、なぜ現場管理者は不正に手を染めたのか。
コールセンター、とくにアウトソーサーの受託業務においては、１センターで１つの業務しか行っていないケースは少ない。今回の鹿児島センターも同様だったようで、「現場管理者を管理・指導すべき上位管理者は他業務への対応に追われており、同案件の現場管理者の業務報告・相談先が本社勤務者となり、組織ライン上の監視が行き届きにくかった」（りらいあコミュニケーションズ）という。
こうした監視体制の甘さも、不正を引き起こした原因ではあったと推察されるが、そもそもの「起因」となったとは考えにくい。そこには、「クライアント（東電EP）、あるいは上層部もしくは営業担当からの強いプレッシャーがあったのでは」という見方をする関係者は多い。
同社および東電EPは、編集部の「現場への要求（プレッシャー）は、通常業務の範囲内だったのか」という質問には、「とくに逸脱したものではない、通常の範囲」と回答した。しかし、りらいあコミュニケーションズのプレスリリースには、「成約数に応じて業務料が支払われる契約形態であり、成約数が業績に直結することもあり、現場管理者に不正に向かう誘引が生じたと推察」している。当該業務の現場管理者自身が、このインセンティブに対して相当のプレッシャーを感じていたことは間違いなさそうだ。
東電EPの小林マネージャーは、「数値目標は設定されていたが、いわゆる“ノルマ”というほど苛烈な設定ではないし、未達成の場合、打ち切りなどのペナルティを示唆したわけでもない」と強調した。目標設定の際も、「十分な話し合いのもとで行った」としたうえで、「（目標を）達成することが難しい場合でも、スクリプトの改善など、業務改善の相談に積極的に応じていた」と説明。ここで、「成約数が業績に直結する」というりらいあコミュニケーションズのプレスリリースとは微妙なニュアンスの食い違いが発生している。こうした現場、アウトソーサーの管理ラインや経営、クライアント（発注者）といった、多数の関与者間のコミュニケーション不全が、現場管理者に不要なプレッシャーを感じさせた原因と見ることもできそうだ。言い換えれば、「受委託の関係性」が機能／コミュニケーション不全を引き起こし、現場に不要なプレッシャーを与えたのでは、と推察できる。
「対現場」に比べて
曖昧な全社的な再発防止施策
再発防止については、りらいあコミュニケーションズは鹿児島センターにおける指示命令系統の見直し、品質チェック機能強化、通話録音データ管理の厳格運用をあげ、全社における取り組みとしてコンプライアンス研修やワークショップ、社内報告ルール、内部監査体制、人事評価制度、人材ローテーションといった既存の施策に加え、「社員意識改革と業務運営品質にむけたさまざまな施策」を推進するとしている。しかし、少なくとも現段階では、新たな施策については具体性に欠けると言わざるを得ない。
一方、東電EPは、「すべての業務委託案件について、モニタリングを強化する。契約も、営業担当など、限定した社員のみが関与する契約ではなく、品質安全担当部署がより積極的に関与するなど、これまで以上に“アンテナ”を高くする方針」（小林マネージャー）と説明した。
緊急開催！
受委託の関係を再考するオンラインセミナー
アウトバウンド、インバウンド問わず、顧客の利益や感情を無視した不適切な勧誘は、実施されてはならない。また、音声録音システムに蓄積された応対ログは、コールセンターにおける「最大の成果物」「最大の資産」である。これを改ざん、捏造した事実は、絶対に看過できない。
コールセンタージャパン編集部では、今回の不正は、単なる現場の暴走にとどまるものではなく、受委託の関係――ベンダーマネジメントのあり方にその真の原因があるのでは、と推察する。そこで、「BPOベンダー（アウトソーサー）の信頼性のみならず、コールセンターというビジネス、職場における信頼と価値を回復する機会を設ける」ために、緊急オンラインセミナー企画、６月26日に開催する。
２部構成で、第１部は国内の主要テレマーケティング各社に声がけし、キーマンの出演を依頼した。現在も交渉中だが、４〜５社が参加の意向を示している。
第２部は、テレマーケティング会社勤務の経験者および、発注者の経験者数名でディスカッションを行う予定だ。時刻は16時から、オンライン会議システム「Zoom」のウェビナー機能を利用して行う。事前登録はこちらから可能だ。
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緊急開催！ コールセンターの“不正”を防ぐ 「ベンダーマネジメント」のあり方を探るオンラインセミナー
テレマーケティング業界、ひいてはコールセンターという仕事全体に対する信頼性を揺るがす不正事案（りらいあコミュニケーションズによる東電エナジーパートナーからの受託業務における不正事案、詳細はこちら）が発生しました。「なぜ、不正が発生したのか」「再発を防止するには何をすればいいのか」――これは、当該企業のみならず、コールセンターに関わる人々が全員で考えるべきテーマです。コールセンターの健全な運営と、すべての従事者、あるいは求職者にとって魅力的な職場にするために、改めて「受委託の関係」を見つめ直す機会にすべく、６月26日（金）に緊急セミナーを開催します。
詳細、お申込みはこちらです。
＜プログラム＞
16時～17時
（１）パネルディスカッションPart.1
BPOベンダー各社が考える「不正防止」とパートナーシップのあり方
パネリスト：主要テレマーケティング数社（社名は後日公開）
進行役：月刊コールセンタージャパン編集部 矢島竜児
17時～17時50分
（２）パネルディスカッションPart.2
経験者だからわかる
「ベンダーマネジメント」のあるべき姿
BPOベンダー勤務、発注者経験のある識者数名によるディスカッション
日時：６月26日（金）16時〜17時50分
形式：オンラインセミナー（Zoomのウェビナー機能を利用）
受講料：無料
定員：500名
申し込み：https://us02web.zoom.us/webinar/register/WN_TrYhmX3CSKKaimwdquI_zw
＜注意事項＞
※本セミナーは事前申し込み制です。申込み頂いた方にURLを自動発行いたします。もし当日までに届かない場合、gr-ct@ric.co.jpまでご連絡ください。
※参加URLはご登録者様一人一人に異なるものが発行されます。URLの共有はできません。同企業より複数名ご参加頂ける場合でも皆さまそれぞれご登録ください。
※配信システムの制約上、最大500名までとさせていただきます。先着順のため、申込み数が超えそうな場合は締め切らせていただきます。
※当日のネットワーク環境によっては、音声や画像の途切れ、切断の可能性がございます。あらかじめご了承ください。Wi-Fi（無線LAN） を使用している場合、ルーターからパソコンまでの距離が遠かったりすると電波が届きづらいことがあります。このような場合、スムーズに受講できないことがありますので、受講前にインターネット回線が適切につながっているかをご確認ください。
※セキュリティ等の都合から会社支給のデバイスでのZoomのご視聴が難しい場合は、私用端末（PC、スマートフォンやタブレットなど）からのご参加をご検討ください。
※受講時の録音、録画、スクリーンショットは固くお断りいたします。
※その他Zoomの使用に関しての不明点はこちらを参照ください。
Zoomヘルプセンター https://support.zoom.us/hc/ja
※参加費は無料です。
詳細、お申込みはこちらです。
＜プログラム＞
16時～17時
（１）パネルディスカッションPart.1
BPOベンダー各社が考える「不正防止」とパートナーシップのあり方
パネリスト：主要テレマーケティング数社（社名は後日公開）
進行役：月刊コールセンタージャパン編集部 矢島竜児
17時～17時50分
（２）パネルディスカッションPart.2
経験者だからわかる
「ベンダーマネジメント」のあるべき姿
BPOベンダー勤務、発注者経験のある識者数名によるディスカッション
日時：６月26日（金）16時〜17時50分
形式：オンラインセミナー（Zoomのウェビナー機能を利用）
受講料：無料
定員：500名
申し込み：https://us02web.zoom.us/webinar/register/WN_TrYhmX3CSKKaimwdquI_zw
＜注意事項＞
※本セミナーは事前申し込み制です。申込み頂いた方にURLを自動発行いたします。もし当日までに届かない場合、gr-ct@ric.co.jpまでご連絡ください。
※参加URLはご登録者様一人一人に異なるものが発行されます。URLの共有はできません。同企業より複数名ご参加頂ける場合でも皆さまそれぞれご登録ください。
※配信システムの制約上、最大500名までとさせていただきます。先着順のため、申込み数が超えそうな場合は締め切らせていただきます。
※当日のネットワーク環境によっては、音声や画像の途切れ、切断の可能性がございます。あらかじめご了承ください。Wi-Fi（無線LAN） を使用している場合、ルーターからパソコンまでの距離が遠かったりすると電波が届きづらいことがあります。このような場合、スムーズに受講できないことがありますので、受講前にインターネット回線が適切につながっているかをご確認ください。
※セキュリティ等の都合から会社支給のデバイスでのZoomのご視聴が難しい場合は、私用端末（PC、スマートフォンやタブレットなど）からのご参加をご検討ください。
※受講時の録音、録画、スクリーンショットは固くお断りいたします。
※その他Zoomの使用に関しての不明点はこちらを参照ください。
Zoomヘルプセンター https://support.zoom.us/hc/ja
※参加費は無料です。
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[製品紹介] VR-TR780 / VR-TRS100 / VR-TR900CES ／ タカコム【更新】
| タカコム |  |
 | 対象ユーザー | 小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業 |
| 対象規模 | 小～大規模 | |
| 製品形態 | オンプレミス型 | |
| 価格情報 | 個別見積り | |
| 製品概要 | タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。業種を問わず幅広いユーザーからの信頼を獲得している。さらなる通話録音の活用に向け、音声認識機能を標準搭載した「通話録音装置 VR-TR780」や、タカコム通話録音装置と連携し音声認識に対応する「通話録音サーバ VR-TRS100」、複数の通話録音装置から音声データを収集し全文テキスト化に対応する「音声データ集中管理システム VR-TR900CES」をリリース。高精度の音声認識の導入を低コストで実現し、音声ビックデータの可視化・分析の基盤を提供する。 | |
製品紹介
- ビジネス戦略
コストを抑えて音声認識を導入
通話の“見える化”でモニタリングを効率化
通話録音＋音声認識連携シリーズ
タカコム
通話録音専業ベンダーのタカコムは、音声認識機能を標準搭載した通話録音装置や、通話録音装置と連携する音声認識サーバを発売し、音声ビッグデータの可視化・分析の基盤を提供している。高精度の音声認識システム導入を低コストで実現しVOC活用推進を強力にサポートする。
低コストで「テキスト化」を導入
通話録音の音声データは「音声認識」によりテキストデータとして活用することで、業務効率化やVOC分析など利用用途が格段に広がる一方、コスト面でのハードルが高い。
タカコムは「テキスト化による通話データの利活用」へのニーズを叶えるべく、音声認識機能をボイスロギングシステムに一体化したモデルを次々とリリース。低コストでの音声認識導入を実現した。
音声認識エンジンは、ニュアンス・コミュニケーションズ社の「Nuance Transcription Engine」を採用。世界水準の音声認識エンジンを搭載しており、さらにライセンスは初回費用のみで従量課金などのランニングコストが不要。全文テキスト化を低コストで導入でき、コールセンターに蓄積される音声の分析・活用を強力にサポートする。
通話のテキスト検索・可視化
「キーワード」により通話を検索でき、特定のNGワードを含む発話の把握や、顧客の要望・クレームの可視化などが容易になる。トークスクリプトへの活用も可能だ。
音声のみで行うモニタリングと比べ、大幅に負荷を軽減し業務に掛かる時間を短縮することができる。
豊富なラインナップ
・通話録音装置 VR-TR780
音声認識機能を標準搭載し、INS1500×1本収容の構成で398万円（税別）から導入できる。PBX連携対応モデルもラインナップ、通話の検索がさらに容易になる上、専用機のため短納期で構築できる。
・音声認識サーバ VR-TRS100
既存のタカコム製通話録音装置と連携して全通話のテキスト化を導入できる。
・音声データ集中管理システム VR-TR900CES
複数拠点の通話録音装置から音声データを収集し全文テキスト化が可能。データ活用の促進はもちろん、膨大に蓄積されるデータ管理の安全性向上や管理コスト低減も期待できる。
システムイメージ（VR-TR780）
外部システムとの連携
タカコムは、AIやCTI/CRMベンダーなど、70社以上の企業との連携実績を積み重ねている。
協業企業のソリューションと連携することで「VOC分析」「FAQ作成支援」「対話要約」など、さらなる通話データの利活用を実現。これからも積極的にアライアンスを進め、技術情報提供や開発支援を行う中で、新たなコールセンターソリューションの提供やビジネスチャンス創出を推進していく。
お問い合わせ先 |
株式会社タカコム |
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［製品紹介］ 会話分析ソリューション / アイティフォー
| アイティフォー | |
 | 対象ユーザー | 各種コンタクトセンター/サポートセンター |
| 対象規模 | 企業規模問わず | |
| 製品形態 | オンプレミス/クラウド | |
| 価格情報 | 個別見積もり | |
| 製品概要 | 音声検索ツール「AudioFinder」は、顧客との会話をテキスト化することなく、音素検索技術により任意のフレーズを含む音声を検出することができる。音声テキスト化に伴うサーバーやシステム構築が必要なく、簡便な操作と低コストで実施可能。会話分析ソリューション「Nexidia Analytics」はコンタクトセンターでの通話内容の音声検索から内容を分類、見える化することができる。これにより業務課題の洗い出しや業務改善を実現する。 | |
製品紹介
キーワード検知から品質管理まで
テキスト化不要で全通話を分析
AudioFinder/Nexidia Analytics
アイティフォー
コンタクトセンターに集積される情報の活用に関して、アイティフォーでは会話分析ソリューションの導入を推奨する。顧客との会話を音声認識技術により分析することで、コンプライアンス遵守をはじめ企業が抱える課題抽出や品質管理など目的に合わせた活用を実現。業務の効率化や業務課題の改善につなぐことができる。
コンプライアンス遵守やクレームの洗い出しでは、音声検索ツール「AudioFinder」が機能する。会話をテキスト化することなく、音素検索技術により任意のフレーズを含む音声を検出することが可能。音声テキスト化に伴うサーバーやシステム構築が必要なく、簡便な操作と低コストで実施することができる。保険、銀行・カードなどの金融機関や通販会社などで、コンプライアンスに抵触するようなNGワードの有無やクレームにつながる会話を特定する。人による聞き起こしに比べても、圧倒的に業務効率が向上され、全通話を対象にしたチェックも実現する。また、声紋検出機能により人物の特定が可能で、なりすましの防止やクレーマー対策などにも有効だ。
会話分析で業務改善
さらに会話分析を進めてVOC活用や、オペレータの応対品質向上まで視野に入れた製品として音声認識技術を採用した会話分析ソリューション「Nexidia Analytics」が挙げられる。特に経営層に対するコールリーズンレポートでは、オペレータからの報告ベースで作成されるケースが多いが、オペレータの主観に基づくレポートによらず客観的に通話内容の音声検索からコールリーズンを分類、見える化することができる。これにより業務課題の洗い出しにつながり、業務改善では仮説検証のみならず、新たな仮説の手がかりを見つけることにもなる。また、リモート業務によりオペレータの業務が見えにくい状況でも、全通話を対象に、通話時間、通話内容を紐付けて自動的にスコアリングが可能。これを分析・評価することでオペレータのモニタリング・コーチングを客観的かつ効率的に行うことができる。
AudioFinder/Nexidia Analytics 活用事例
活用目的に合わせて導入可能
「AudioFinder」は、「Nexidia Analytics」の音声検索機能に特化した派生製品だ。任意のフレーズから特定の会話が抽出できる機能を活かし、聞き起こしや音声テキスト化といった労力を省くことができる音声認識活用の入門機といえる。「Nexidia Analytics」では、会話分析を通じて企業の課題を継続的につなぎ、問題の根本解決や未然防止といった活動にまで機能を有する。感情解析を活かした分析に加えて、音声のみならずEメール、チャット、SNSなどテキストコミュニケーションを含むオムニチャネルにわたるVOCまで網羅することができる。アイティフォーでは活用目的に合わせて効果的なシステムを提供する。
お問い合わせ先 |
株式会社アイティフォー |
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７月２日（木）オンラインセミナー「アフターコロナ時代のマネジメント改革、一丁目一番地！ コンタクトセンターのデジタルシフト」を開催
月刊コールセンタージャパン編集部は、７月２日（木）にオンラインセミナー「アフターコロナ時代のマネジメント改革、一丁目一番地！ コンタクトセンターのデジタルシフト」を開催します。
http://b74.hm-f.jp/cc.php?t=M8840&c=2921&d=e83f
コロナ禍を経て、消費者の行動は大きく変化しています。何がカスタマーエクスペリエンス、あるいはロイヤルティ向上のドライバーとなるのか。巣ごもり消費、テレワークを経験した消費者の利便性を高めると同時に、従業員の満足度を高めるもっとも有効な手段こそが、「顧客接点のデジタルシフト」です。
顧客満足度、従業員満足度、そしてソーシャル・ディスタンスの維持という社会的な要請に応えるためにも、すべての企業が取り組むべき要素といえます。
現状と課題を識者と事例企業が徹底解説します。
詳細、お申込みはこちらです。
＜プログラム＞
15時～15時15分
コンタクトセンター「デジタルシフト」の現在地
月刊コールセンタージャパン 編集長 矢島竜児
15時15分～16時00分
経営視点でみる「コンタクトセンターの存在価値」とデジタルシフト
デジタルシフトウェーブ パートナー 出水 啓一郎 氏
16時00分～16時30分
カスタマーサポートのDX推進の一歩！
カラクリ 代表取締役CEO 小田志門氏
ニッセンホールディングス 執行役員 井上 勝之氏
16時30分～16時45分
全員によるディスカッション＆質疑応答
●概要
日時：2020年７月２日（木）、15時～
形式：オンライン（ZOOMのウェビナー機能）
主催：リックテレコム「月刊コールセンタージャパン」編集部
協賛：カラクリ
受講料：無料
申し込み：http://b74.hm-f.jp/cc.php?t=M8841&c=2921&d=e83f
＜注意事項＞
※本セミナーは事前申し込み制です。申込み頂いた方にURLを自動発行いたします。もし当日までに届かない場合、gr-ct@ric.co.jpまでご連絡ください。
※参加URLはご登録者様一人一人に異なるものが発行されます。URLの共有はできません。同企業より複数名ご参加頂ける場合でも皆さまそれぞれご登録ください。
※配信システムの制約上、最大500名までとさせていただきます。先着順のため、申込み数が超えそうな場合は締め切らせていただきます。
※当日のネットワーク環境によっては、音声や画像の途切れ、切断の可能性がございます。あらかじめご了承ください。Wi-Fi（無線LAN） を使用している場合、ルーターからパソコンまでの距離が遠かったりすると電波が届きづらいことがあります。このような場合、スムーズに受講できないことがありますので、受講前にインターネット回線が適切につながっているかをご確認ください。
※セキュリティ等の都合から会社支給のデバイスでのZoomのご視聴が難しい場合は、私用端末（PC、スマートフォンやタブレットなど）からのご参加をご検討ください。
※受講時の録音、録画、スクリーンショットは固くお断りいたします。
※その他Zoomの使用に関しての不明点はこちらを参照ください。
Zoomヘルプセンター https://support.zoom.us/hc/ja
※参加費は無料です。
http://b74.hm-f.jp/cc.php?t=M8840&c=2921&d=e83f
コロナ禍を経て、消費者の行動は大きく変化しています。何がカスタマーエクスペリエンス、あるいはロイヤルティ向上のドライバーとなるのか。巣ごもり消費、テレワークを経験した消費者の利便性を高めると同時に、従業員の満足度を高めるもっとも有効な手段こそが、「顧客接点のデジタルシフト」です。
顧客満足度、従業員満足度、そしてソーシャル・ディスタンスの維持という社会的な要請に応えるためにも、すべての企業が取り組むべき要素といえます。
現状と課題を識者と事例企業が徹底解説します。
詳細、お申込みはこちらです。
＜プログラム＞
15時～15時15分
コンタクトセンター「デジタルシフト」の現在地
月刊コールセンタージャパン 編集長 矢島竜児
15時15分～16時00分
経営視点でみる「コンタクトセンターの存在価値」とデジタルシフト
デジタルシフトウェーブ パートナー 出水 啓一郎 氏
16時00分～16時30分
カスタマーサポートのDX推進の一歩！
カラクリ 代表取締役CEO 小田志門氏
ニッセンホールディングス 執行役員 井上 勝之氏
16時30分～16時45分
全員によるディスカッション＆質疑応答
●概要
日時：2020年７月２日（木）、15時～
形式：オンライン（ZOOMのウェビナー機能）
主催：リックテレコム「月刊コールセンタージャパン」編集部
協賛：カラクリ
受講料：無料
申し込み：http://b74.hm-f.jp/cc.php?t=M8841&c=2921&d=e83f
＜注意事項＞
※本セミナーは事前申し込み制です。申込み頂いた方にURLを自動発行いたします。もし当日までに届かない場合、gr-ct@ric.co.jpまでご連絡ください。
※参加URLはご登録者様一人一人に異なるものが発行されます。URLの共有はできません。同企業より複数名ご参加頂ける場合でも皆さまそれぞれご登録ください。
※配信システムの制約上、最大500名までとさせていただきます。先着順のため、申込み数が超えそうな場合は締め切らせていただきます。
※当日のネットワーク環境によっては、音声や画像の途切れ、切断の可能性がございます。あらかじめご了承ください。Wi-Fi（無線LAN） を使用している場合、ルーターからパソコンまでの距離が遠かったりすると電波が届きづらいことがあります。このような場合、スムーズに受講できないことがありますので、受講前にインターネット回線が適切につながっているかをご確認ください。
※セキュリティ等の都合から会社支給のデバイスでのZoomのご視聴が難しい場合は、私用端末（PC、スマートフォンやタブレットなど）からのご参加をご検討ください。
※受講時の録音、録画、スクリーンショットは固くお断りいたします。
※その他Zoomの使用に関しての不明点はこちらを参照ください。
Zoomヘルプセンター https://support.zoom.us/hc/ja
※参加費は無料です。
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2020年09月16日(水)#コールセンターの業務設計講座 ～リモートオペレーション構築編～
リソース設計、ワークロード（業務量）の予測と適切なワークフォース（人員数）の算出のノウハウを学びます
大阪
2020年9月16日(水)
１０：１０～１７：００
大阪・マイドームおおさか
マネジメント
センター長、マネージャー、スーパーバイザー、チームリーダーなどコールセンターのオペレーションの管理者
コールセンターの運営企画、人員計画、業績予測、業績管理、リスクマネジメント、緊急時対策などの担当者
その他、コールセンターの運営・管理を担うポジションの方
特に次のようなかたにおススメです。
・自社センターのリモート化を推進したい
・リモートオペレーション構築のための知識やノウハウを知りたい
・BCP(業務継続計画)やDRP(災害復旧計画)の策定、あるいは見直しを図りたい
・リモート化によるメリットを享受し、センターのさらなる成長を図りたい
・ニューノーマルへの転換を契機に、旧態依然とした運営を刷新したい
・リモート化推進のための経営陣への効果的な説得と予算の獲得を図りたい
新型コロナウイルスのパンデミックにより、コールセンターのリモート化が一気に拡がりました。他に選択肢がなく、急ごしらえのリモートワークでしたが、BCP(業務継続計画)の切り札として、コロナ対策だけでなく、あらゆる緊急事態に対処できることが認められました。
それだけでなく、リモート化することで人手不足などの諸問題を一掃し、コールセンターの進化やビジネス貢献、さらには社会貢献に至るまで、多くのメリットが得られることがわかってきたのです。
そのために世界中のコールセンターは、リモート化をコロナ対策のための一過性のイベントではなく、コールセンターの「ニューノーマル」として位置づけ、リモートワークを核とした新しいコールセンター作りに一斉に動き始めています。
この講座では、新型コロナをはじめとする今後の緊急事態への備えに万全を期すとともに、コールセンターのニューノーマルの主役となるリモートオペレーションの構築や運営に関する必須の知識や方法論を学びます。
また、ワークショップを通じて、受講者各人のセンターのBCPやリモート化の現状レベルを分析し、それに見合ったリモートオペレーション構築計画を策定します。
◆得られる効果
・リモートオペレーションの構築や運営に関する最新の知識や方法論を学ぶことができる
・自社センターの現状のBCPの策定レベルやリモート化の進行状況を客観的に知ることができる
・新型コロナウイルスをはじめ、今後発生する緊急事態に対する万全の備えを得られる
・自社センターのリモートオペレーション構築のためのロードマップを得られる
第一部：講義
・コロナ対策で一気に現実化したリモートワーク
・リモート化はBCPの切り札
・リモート化でコールセンターの懸案の課題を一掃
・コロナ対策からコールセンターのニューノーマルへ ― リモート化がもたらすこれだけのメリット
・リモート化に乗り遅れたコールセンター、5つの課題
・リモートオペレーションの構築と実践
第二部：ワークショップ
◆自社センターのリモートオペレーション構築計画を策定する
・リモートオペレーション構築／BCP策定チェックリスト
・自社センターのリモート化とBCPの現状レベルを知る
・自社センターのリモートオペレーション構築計画を策定する
※上記内容は予告なく変更することがあります
※講座概要はこちら。
業務設計講座リモートオペレーション構築編_フライヤー_v1.0.pdf 
リモートオペレーションの構築やBCP策定のためのチェックリストです
●受講者専用のWebサイトで継続サポート
コールセンターの教科書プロジェクトWebサイト内の受講者専用サポートページで、受講後も継続的に更新情報の提供などが受けられます
※上記内容は予告なく変更することがあります
30名
１名あたり35,000円（昼食付）＋税
コールセンターの教科書プロジェクト 主宰／ひるぎワークス 代表
熊澤伸宏
1988年ダイヤモンドクレジット(DCカード)に国内での先駆けとなるテレマーケティングセンターを設立。1989年よりアメリカン・エキスプレスのテレマーケティング・マネージャーとし世界中のコールセンターのベンチマークとして支持される先進のセンター運営を学ぶとともに、日本におけるテレマーケティング・ビジネスを構築。その後、通販、IT、通信、金融、製薬など計8社15センターの立ち上げ・再構築・運営に従事。2001年より勤務のグラクソ･スミスクラインでは国内有数の高品質なコールセンターとして高い評価を集め、経営貢献、品質管理、オフィス環境、応対品質など各分野のアワードやコンテストなどで多数受賞。センター運営に関する知識、経験、業績のいずれも他に抜きんでた業界の第一人者。現在はセンター管理者のコーチングやマネジメントの研修・コンサルティングをおこなう。専門誌紙の記事・連載や講演・セミナー講師など多数。コールセンターの構築から日々に運営管理までを網羅的かつ詳細に解説した『コールセンター・マネジメントの教科書』を2018年5月に発刊。
https://cc-kyokasho.jp
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2020年09月16日(水)#実践！ナレッジマネジメント講座
自己解決率とチャットボットの回答精度を引き上げるFAQの作り方
2020年9月16日(水)
１３：００～１７：００
大阪・マイドームおおさか（大阪市中央区本町橋2番5号）
受付準備中
オペレーション管理
センター長
センターのマネージャー
センターの企画部門
◆研修のゴール
社内の情報をナレッジにし、センターの業務改善につなげるための具体的なアクションを理解する
◆ナレッジマネジメントの意義
コンタクトセンターにおけるナレッジマネジメントの目的
ナレッジマネジメントが疎かになる理由
◆ナレッジとは？
knowledge = 知識 ≠ information（情報）
ビジネスにおけるナレッジの3要件
ナレッジマネジメントしくじりポイント
情報はあるがナレッジがない→ナレッジにするための取り組みがナレッジマネジメント
◆ナレッジマネジメントの全体像
仕組みを作る
プロセスを回す
◆グループワーク
ナレッジになりうる情報の洗い出し
◆ナレッジマネジメントの進め方 ～仕組みを作る～
目的を決める
指標を決める
体制を構築する
情報収集の場を定義する
◆ナレッジマネジメントの進め方 ～プロセスを回す～
STEP 1 情報を集める
STEP 2 情報を整理する
情報を「分類」「構造化」する
STEP 3 ナレッジ化する
ナレッジ活用の目的に応じて情報を「統合」「編集」していく
STEP 4 ナレッジを評価する
使われているか
目的に沿う活用がされているか
KMの担当者だけでなく、センター全体が意見を言える環境の醸成
STEP 5 改善方針を立てる
ナレッジ不足している情報の補完（STEP1へ）
表現の改善
◆グループワーク
自センターの実施状況共有
◆ナレッジマネジメントを支えるテクノロジーの要件
情報蓄積
ナレッジ活用
ナレッジ評価
◆最後に
まとめ
（個人ワーク）明日からできるアクション／中期的な取り組みテーマの整理
電話もしくはウェブ会議での無料相談１時間
30名
１名あたり27,000円+税
プライズ
代表取締役CEO兼チーフコンサルタント
内田孝輔
2004年早稲田大学政治経済学部卒業後、アクセンチュア経営コンサルティング本部等にて多数の戦略・業務改革コンサルティング業務に従事。
その後、カカクコム食べログ本部等3社にて新規事業の立ち上げおよび事業経営に従事した後、株式会社iettyにて取締役COOとして業務改革、オペレーション組織立ち上げを中心とした幅広い企業経営に携わる。
登壇・専門誌への記事の寄稿多数。
営業から経理まで幅広い領域における業務変革をコンサルタント・事業経営者としてリードした経験を有する業務変革のプロフェッショナル。
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レトリバ、分析AI「YOSHINA」販売開始
AI開発を行うレトリバ（東京都新宿区、河原一哉代表）は、分析AI「YOSHINA」の販売を６月30日より開始する。
YOSHINAは、テキストデータをアップロードするだけで、迷わず簡単に価値あるデータを抽出できるテキスト解析ツール。顧客の声などを分析したいが時間がなくてできない、分析の仕方が分からない、操作方法が覚えられない、機能が複雑で扱えないといったありがちな問題点を解決し、YOSHINA が“よしなに”分析を支援する。
YOSHINAは分析したいテキストデータを用意し、データを画面に移動するだけで分析を始められる。複雑な設定は不要で、データ分析が初めての人でもスムーズに利用できる。解析結果はグラフを交えた見やすい画面で提示。直観的に関連情報をたどることができ、全体像を把握することが可能になる。また、コンサルタントによるレポート作成や、分析支援など、利用者のニーズに沿ったオプションも備えている。分析するテキストデータがなくても、通話音声からデータを生成するオプションも提供予定。
分析結果画面サンプル
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利用料は年間契約プランで、初期費用０円、月額30万円～。オプション機能として、オンプレミス、音声データ対応、分析支援などを備える。１カ月お試しプランも用意している。レトリバは、『YOSHINA』を通じて顧客の声の活用を促進することで、企業の生産性向上に寄与していく方針。
YOSHINAは、テキストデータをアップロードするだけで、迷わず簡単に価値あるデータを抽出できるテキスト解析ツール。顧客の声などを分析したいが時間がなくてできない、分析の仕方が分からない、操作方法が覚えられない、機能が複雑で扱えないといったありがちな問題点を解決し、YOSHINA が“よしなに”分析を支援する。
YOSHINAは分析したいテキストデータを用意し、データを画面に移動するだけで分析を始められる。複雑な設定は不要で、データ分析が初めての人でもスムーズに利用できる。解析結果はグラフを交えた見やすい画面で提示。直観的に関連情報をたどることができ、全体像を把握することが可能になる。また、コンサルタントによるレポート作成や、分析支援など、利用者のニーズに沿ったオプションも備えている。分析するテキストデータがなくても、通話音声からデータを生成するオプションも提供予定。
分析結果画面サンプル
利用料は年間契約プランで、初期費用０円、月額30万円～。オプション機能として、オンプレミス、音声データ対応、分析支援などを備える。１カ月お試しプランも用意している。レトリバは、『YOSHINA』を通じて顧客の声の活用を促進することで、企業の生産性向上に寄与していく方針。
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「お客様との対話分析から導かれるクオリティマネジメント」アイティフォー
| アイティフォー |  |
 | コンタクトセンターでは、顧客接点の最適化が求められる。常に最高のカスタマーサービスを提供するためには、複数のチャネルにまたがる運用プロセスにおける品質向上が重要だ。NICEのクオリティマネジメントプロセスは、顧客との全てのやり取りから、ビジネスチャンスを正確かつ効率的な方法で把握。音声認識の最新分析テクノロジーにより、高効率で広範囲なコンタクトセンターの品質管理プログラムを行うことができる。5つの導入事例からクオリティマネジメントの実践を学ぶ。 ※ホワイトペーパー提供会社：株式会社アイティフォー、ナイスジャパン株式会社 | |
お客様との対話分析から導かれる
クオリティマネジメント
コンタクトセンターでは、カスタマーコンタクトチャネルを最適化していくことが常に求められます。そして、いつでも最高のカスタマーサービスを提供するために、複数のチャネルにまたがる複雑な運用プロセスであっても、その品質を向上させ続ける必要があります。
それぞれのチャネルの品質を担保するには、適切なツールと手法が必要です。断片的なまとまりのないデータからは、正解を導き出すことはできません。お客様とのやり取り（対話の量）が増えれば、その傾向は強まり、ますます正解からは遠ざかります。
NICEのクオリティマネジメントプロセスは、お客様との全てのやり取りから、コンタクトセンターにおけるビジネスチャンスを正確かつ効率的な方法で把握します。トピックの分類と評価の自動化、ニューラル音素検索、発話に基づくレポーティングなどの最新の分析テクノロジーにより、これまで不可能だった高効率で広範囲なコンタクトセンターの品質管理プログラムを行うことができます。これらのテクノロジーは、コンタクトセンターの最も重要なビジネスイニシアティブに標準をあわせた品質管理プロセスを実現します。
主なコンテンツ
NICE Nexidia による品質管理のお客様事例紹介
●#1 顧客満足度とリテンションを改善
●#2 リピートコール分析により運用コストを削減
●#3 エージェントの生産性を飛躍的に改善
●#4 コンプライアンスへの確実な対応
●#5 エージェントによるアップセルの活性化
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KDDIエボルバ、次世代テキストコミュニケーションプラットフォーム「クロスキャスト」を自社開発
KDDIエボルバ（東京都新宿区、若槻 肇社長）は、急速に普及するチャットなどの企業と顧客の間のテキストコミュニケーションを高い品質で提供可能な自社開発プラットフォーム「クロスキャストTM」を、2020年６月、正式リリースした。
Webサイト上のチャットやLINE、次世代チャネルの「+メッセージ」に対応し、AIチャットボット「AIChat」や、有人チャットサポート「HumanChat」とシームレスな連携が図れる「クロスキャスト」は、既に国内大手企業３社以上のチャットサポートデスクに導入、運用している実績がある。なお、連携可能なチャネルは今後も拡張する予定。
「クロスキャスト」は、auなど個人・法人の顧客契約数5800万へのカスタマーサポートで磨き、培った運営ノウハウ、技術に基づき、コンタクトセンターとチャットサポートのCRMや品質・効率・CS向上に役立つ機能を搭載している。
顧客応対中のオペレータにSVがアドバイスするウィスパリングや、オペレータからSVへのエスカレーション、AIチャットボットのモニタリング、自動応答が難しい問い合わせのオペレータの割込み応対、リピーターのプロフィール表示など、多様な機能をテキストコミュニケーション上でも活用可能にした。
＜クロスキャストの運用イメージ＞ ※クリックで拡大
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＊多言語UI設定機能は、Webウィジェットで利用できる（2020年７月21日リリース予定）
さらに、応対・待ち時間などのリアルタイム情報表示のほか、チャットルームデータやアクセス・会話履歴、チャット内で収集可能な満足度アンケート結果などの参照、ダウンロードが可能なため、顧客行動やVOC分析が可能になる。
これにより、コンタクトセンターの運営・管理の最適化、オペレータ業務の効率化、応対品質の強化、問い合わせの素早い解決を実現し、CS・CX向上につなげることができる。
Webサイト上のチャットやLINE、次世代チャネルの「+メッセージ」に対応し、AIチャットボット「AIChat」や、有人チャットサポート「HumanChat」とシームレスな連携が図れる「クロスキャスト」は、既に国内大手企業３社以上のチャットサポートデスクに導入、運用している実績がある。なお、連携可能なチャネルは今後も拡張する予定。
「クロスキャスト」は、auなど個人・法人の顧客契約数5800万へのカスタマーサポートで磨き、培った運営ノウハウ、技術に基づき、コンタクトセンターとチャットサポートのCRMや品質・効率・CS向上に役立つ機能を搭載している。
顧客応対中のオペレータにSVがアドバイスするウィスパリングや、オペレータからSVへのエスカレーション、AIチャットボットのモニタリング、自動応答が難しい問い合わせのオペレータの割込み応対、リピーターのプロフィール表示など、多様な機能をテキストコミュニケーション上でも活用可能にした。
＜クロスキャストの運用イメージ＞ ※クリックで拡大
＊多言語UI設定機能は、Webウィジェットで利用できる（2020年７月21日リリース予定）
さらに、応対・待ち時間などのリアルタイム情報表示のほか、チャットルームデータやアクセス・会話履歴、チャット内で収集可能な満足度アンケート結果などの参照、ダウンロードが可能なため、顧客行動やVOC分析が可能になる。
これにより、コンタクトセンターの運営・管理の最適化、オペレータ業務の効率化、応対品質の強化、問い合わせの素早い解決を実現し、CS・CX向上につなげることができる。
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