西日本高速道路(略称：NEXCO西日本)では、2013年4月1日、｢お客さまセンター」のお客さま対応支援システムに日本ユニシスのコンタクトセンターソリューション『UCCAP®』を導入するとともに、これに連携するお客さまの声分析システムとして『TopicStation®』を導入した。
これにより同社は、電話、メール、投書などで寄せられたお客さまの声を誰もが分析、共有でき、業務と経営に迅速に活かせる仕組みを構築することに成功した。
同社CS推進本部 CS推進部でこの2システムの連携導入に関わった担当者に、導入の経緯と効果について聞いた。
![江口智夫氏]() | ![]() | ![稲田厚生氏]() |
CS推進本部 CS推進部
お客さまセンター センター長代理
稲田厚生氏 | | CS推進本部 CS推進部
CS推進課 課長代理
江口智夫氏 |
| 導入ソリューション | | SUMMARY |
・コンタクトセンターソリューション
UCCAP ・市場の声分析ソリューション
TopicStation | ![]() | 1. 業務フローはそのままに機能アップしたコールセンターシステムを導入 2. お客さまの声の検索・分析・集計が全社で可能となる 3. グループ会社を含めお客さまの声を業務改善に活かす |
![導入の背景 求められた機能アップとお客さまの声の見える化]()
NEXCO西日本のお客さまセンターは、高速道路を利用するお客さまからのお問い合わせやご意見、ご要望を、電話のほか電子メールや投書で24時間365日受け付けている。オペレータ座席数は約30席、1日のコール数は約2000件に上る。
「2012年に、お客さま対応支援システムの更改を検討し、お客さまのお問い合わせ履歴がすぐ見えることなど、全体的な機能性向上を目指した刷新を決めました」と、お客さまセンターを運営する稲田厚生氏は話す。
選んだのは日本ユニシスのコンタクトセンターソリューション「UCCAP」。導入に際しては、「画面とフローの継続性を保ちながら機能をアップすること」（稲田氏）が求められていた。
このシステム刷新が検討される一方で、CS推進課からは、オペレータが入力しているお客さまの声を、効率的に分析したいという声が上がっていた。
「従来、お客さま対応支援システムのDBからお客さまの声を検索し、CSVファイルでエクセルに移して分析、集計をしていたため、非常に手間と時間がかっていました」と、CS推進課の江口智夫氏は話す。
日本ユニシスが提案したのは、市場の声分析ソリューション「TopicStation」をUCCAPとデータ連携して導入することだった。これに対してCS推進課は、「情報共有しやすいポータルシステムで、社員自ら検索、分析ができ、お客さまの声の見える化が可能になる」（江口氏）と評価して導入が決定された。
![導入時の課題と取り組み UCCAP+TopicStationの連携システムの導入に成功]()
2013年3月中旬、4月1日のUCCAP稼動を控え、お客さまセンターの別室に新システムと同様の環境が構築され、オペレータのトレーニングが行われた。画面イメージと業務フローは従来のものを継承しつつ、機能は大きく向上している。
「一番の問題は、既存の何百万件という貴重なデータがきちんと移行できるかでした」と、稲田氏は語る。移行作業は、最もコールが少ない0時以降の時間帯を使って行われ、苦労の末に無事完了した。
UCCAP問い合わせ応対画面
●応対業務で必要となる基本機能を標準装備。その上で、業務内容に合わせたカスタマイズが自在にできる。
●画面遷移せず電話応対中のオペレータが直観的に思考を中断させることなく操作できる。
●長時間使用しても目に優しいアースカラーを基調としたデザインを採用している。
一方、TopicStation導入に向けては、3月に全4支社に向けた説明会キャラバンが実施された。
従来の分析、集計はCS推進担当の社員が行い、その結果を掲示板の月報で配信していたが、導入後は、お客さまの声データが毎晩、UCCAPからTopicStationのデータベースに送られ、全社員がほぼリアルタイムで分析、集計できるようなった。その背景には「ぜひ全社で活用してもらいたい」（江口氏）という考えがあった。
さらに、「業務改善に活かしてもらうために、定期的に手製のワンポイント操作マニュアルを作って全社に知らせる取組みも行っている」と江口氏は強調する。
TopicStation分析画面
●社内外に散在するお客さまの声を収集し、企業内で分析・情報共有できる。
●商品分類、顧客属性、地域など属性別の傾向を簡単に知ることができる。
●テキスト内容をマップ形式で探索的・発見的に分析できる。
![導入効果と今後の展望 お客さまの声に向き合う環境をさらに高める]()
■UCCAPの操作性を高く評価
「以前のシステムでは、エスカレーションする際、画面が遷移していましたが、新システムではタグボタンを押すだけで同じ画面上に専用画面が表示されます。参照データを見たい場合も画面遷移せずに表示できるので、非常にスムーズです」と、稲田氏はUCCAPの操作性を評価する。
■UCCAPのカスタマイズによりグループ会社で仕組みを統一
また、今回カスタマイズにより、グループ会社のお客さま対応支援システムを統合することができ、「グループ企業間でも情報を共有できるようになったのは大きな成果」（稲田氏）と言う。
■全社員がリアルタイムでお客さまの声を把握
「TopicStationの導入で、以前のようにCS推進課の集計を待たず、誰もがリアルタイムでお客さまの声のデータを見られるようになりました。これをうまく業務改善につなげていくことを期待しています」と、江口氏はTopicStation導入の成果を語る。
■TopicStationが埋もれていたお客さまの声を活かす
「また、埋もれていたお客さまの声を活かしたいとも考えています。お客さまの声は年間約55万件に上りますが、このうち分析と議論の対象となっていたのは、“ご意見ご要望”に分類された約10%のみで、全体の90%を超える“お問い合わせ”は対象外でした」と江口氏は振り返る。しかし、「そこにも業務改善のヒントがあるはず」と考え、TopicStation導入によりそこを含めた分析の環境ができたと見ている。
システム概要図
コンタクトセンターソリューション「UCCAP」で収集した「お客さまの声」を、市場の声分析ソリューション「TopicStation」により分析・共有し、業務と経営に生かす仕組みを構築した。
■今後の展望
今後は、お客さまの声の音声入力機能の追加を考えているという。稲田氏は、「寄せられる膨大なお客さまの声をもっと活用できるようにするため、音声入力システムも検討したいと考えています」とし、江口氏は 「音声入力システムによって集めるデータの精度が上がれば、TopicStationの分析機能もさらに活かせる」と期待を寄せている。
※記事は2013年9月時点の取材に基づいております。
![ユーザープロフィール]()
西日本高速道路
●設立：2005年10月1日
●資本金：475億円
●本社所在地：大阪府大阪市北区堂島1-6-20 堂島アバンザ18F
●従業員数：2,298名（2013年3月末現在）
●事業内容：西日本地域の高速道路の建設・管理運営及びSA・PAの管理運営
●ホームページ：http://corp.w-nexco.co.jp/
![NEXCO西日本]()
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