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2020年3月号 ＜事例研究＞
BIGLOBE多様化するサービス、複雑化する顧客の質問オムニチャネルで挑む「導線」「回答」の最適化多様な顧客層からさまざまな問い合わせを受ける大手ISPのBIGLOBEのコンタクトセンターでは、接続品質の安定を目的に、オムニチャネル戦略と自己解決率向上に取り組んでいる。同社ではコールリーズンを厳密に精査し、顧客の導線を最適化することで、安定したセンター運用を実現している。...
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2020年3月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──格安SIM業界Webサポートの充実度は高評価も電話窓口の接続品質は継続的課題「格安スマホ」など、低価格でモバイル通信サービスを利用できる格安SIM。実店舗が少なく、Webや電話窓口がサポートのカナメだ。今回の調査では、Webサイトのセルフサポートの充実ぶりは高評価だったものの、電話窓口の接続品質が課題。これは前回調査でも指摘されており、改善は見られなかったようだ。図...
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2020年3月号 ＜Focus／コールセンター＞
“声だけで真意を察するスキル”『エスパー力』の鍛え方「顧客が言葉にしないニーズ」を察するスキル。これを電話対応に求める記事が、SNSを賑わせた。「オペレータはエスパーじゃない」「時給で働く有期社員にどこまで求めるの？」といった論旨が多数を占めたが、実際、その“エスパー力”が必要なセンターもある。プロの視点と事例からその鍛え方を検証する。...
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2020年3月号 ＜Focus／ソリューション＞
電話を「減らす」「短くする」効果を最大化するSMSの導入／設計電話番号さえわかれば、テキストメッセージが送信できるSMS。その利便性の高さから、顧客対応の現場でも活用が進んでいる。とくに督促やアンケートの依頼などでは、回収率がメールの数倍になることもあるといい、導入が相次いでいる。活用ポイントを検証する。...
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2020年3月号 ＜IT企業に聞く！＞
石井 智宏 氏代表取締役社長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。モビルス効果を高めるチャットボットの使い方有人チャット対応の一部を“肩代わり”企業PROFILE所在地：東京都品川区西五反田3-11-6 サンウエスト山手ビル５階設立：2011年９月資本金：８億3973万5565円 URL：mobilus.co.jp/
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2020年3月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。アフラック生命保険センター、代理店、提携金融機関の情報を統合ワンストップ対応でCX向上を図る...
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2020年3月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。コロプラ顧客の“温かみ”を全社に発信デジタル／アナログの“全方位VOC”活動今月のHints!...
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2020年3月号 ＜キーパーソン＞
クラウドシフトを全面的に加速する！目標は2022年に席数を“３倍”ジェネシス・ジャパン代表取締役社長ポール・伊藤・リッチー 氏PROFILEポール・伊藤・リッチー 氏（Paul Ricci）2017年、インタラクティブ・インテリジェンス買収に伴い、ジェネシスに入社。クラウド型コンタクトセンター・SaaSソリューション「Genesys Cloud（Genesys...
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2020年3月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第95回VOC分析結果の活用とは秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第95回「会社の代表」の意味もある“CSR”重要性増す電話対応の役割品川宏暢／服部洋子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第76回（最終回）「誰かのために」新しいことを始めてみよう奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第61回マーケティングの「両輪」は「後輪」が重要渡部弘毅
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2020年3月号 ＜連載／実践＞
実践女性が活躍する職場を創る！「採用ブランディング」実践講座：第6回（最終回）「イルカ型」で育てる５ステップ女性管理職を増やすマネジメントとは？寺島みちこ女性が求めるリーダーシップとは、チームワークを重視した「コーチ型」である。コーチングの５ステップを取り入れマネジメントすることで離職を減らし、パフォーマンス、そして業績向上ももたらす。最終回である今回は、ありがちな「出世したがらない女性たち」の心理...
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2020年3月号 ＜連載／戦略＞
戦略コミュニケーションの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第9回CXデザインに欠かせない「顧客ID」のマネジメント（3）大貫竜平顧客IDの統合を進めた後、肝心の顧客接点であるコンタクトセンターのオムニチャネル化をどのように進めていくべきか──こうした悩みを抱える企業やセンター長は多いはずだ。単に「チャネルが存在する」状況に過ぎないマルチチャネルと、チャネルを問わず一貫した顧客体験を...
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2020年3月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。“売るだけ”が接客ではない「生涯顧客」の作り方REGAL TOKYO大迫 秀樹...
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2020年3月号 ＜センター探訪＞
東京カスタマーセンター センター長 寅田 修氏（左）、アシスタントマネージャー 平井摩子氏（右）寺子屋ならぬ寅子屋の様子ジュピターテレコム考え、交流する機会を設ける！カスタマーサービスウィークの思わぬ成果...
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コールセンタージャパン 2020年3月号（2月20日発売）
特 集 Special edition“人のスキル”に依存しないCXナレッジマネジメントの成果Part.1 ＜提言＞コールリーズン分析から「鍛え方」まで“使われるFAQ”を作る４つの要諦Part.2 ＜ケーススタディ＞『誰』が『何のために』使うのかナレッジ構築に不可欠なCXの検証みずほ銀行／PGF生命／ベルトラ詳細を見る第2特集 2nd Special...
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［製品紹介②］ Omnia LINK / アイブリット/ビーウィズ【更新】
Omnia LINKアイブリット/ビーウィズ詳細を見る対象ユーザー中小規模から大規模センターまで幅広い業種に対応対象規模二十席～数千席製品形態クラウド価格情報個別見積り製品概要ビーウィズが提供するトータルテレフォニーソリューション『Omnia...
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［製品紹介］ sAI Phone / サイシード
sAI Phoneサイシード詳細を見る対象ユーザーIP電話を利用しているコールセンター対象規模5ブース以上製品形態SaaS価格情報初期費用：200万円月額費用：30万円～（1500h～）通話時間による従量課金製品概要「sAI Phone」はオペレータがキーボードの入力なしで、FAQ検索と後処理ができる音声認識システムだ。特徴としては以下の3つが挙げられる。1.次世代のFAQ検索システム「sAI...
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［製品紹介］ チャットボット無料診断サービス / モビルス
チャットボット無料診断サービスモビルス詳細を見る対象ユーザーチャットボット導入済みの企業（新規導入のご相談も可）対象規模企業規模・業種問わず製品形態チャットボットの簡易診断および個別面談価格情報無料製品概要無料でチャットボットの簡易診断を行うコンサルティングサービスです。ヒアリングシートのご回答に基づいて、チャットボットの改善につながるご面談を行います。ここ最近、うまく成果が出せず、サービス停止にな...
View Articleオウケイウェイヴ、新型コロナ拡大を受け官公庁など対象にFAQサービスの無償提供開始
国内初、最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」を運営するオウケイウェイヴ（東京都港区、松田 元社長）は、新型コロナウイルスの感染拡大を受けて、同感染症に関する情報提供を行う官公庁、自治体、その他の公的機関を対象に、「OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support」を2020年５月末までの期間限定で無償提供を開始した。...
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