NECは、電話応対業務から「働き方改革」や「職場の活性化」をスタートすることをコンセプトに「電話応対からはじめる働き方改革セミナー」をNEC プラットフォームイノベーションセンターで開催した。
プラットフォームソリューション事業部の松田眞次氏が、電話応対の現場の課題として挙げられる、「電話が増えている気がする」「忙しいことを見える化したい」「きちんと評価し現場を活性化したい」などに関して、主観的な判断でない“数値”で見える化する効果に言及。コールセンターの仕組みをオフィスの業務に活用することを提案した。
オペレータ業務の状況は、システムのデータを収集することで可視化できる。一般的な職場に、このコールセンターの仕組みを利用することで、業務量の正確な把握、それに基づく改善が可能になると説明した。
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プラットフォームソリューション事業部の松田眞次氏による解説
具体的には、ルーティング機能、ACD機能、統計管理、通話録音といったコールセンターにおける基本的なシステムの機能を活用し、リアルタイムに着信や電話応対の状況を把握したり、統計レポートからKPIを設定したりする効果を話した。これらは、応対業務や管理業務を数値化し、見える化することにつながり、業務改善項目の抽出にもなるという。
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講演の様子
セミナーの後半では、ハンズオンセッションを実施し、実際のシステムを前に統計管理の設定や統計レポートの見方について、デモンストレーションを交えた説明がなされた。システムは、数席から50席の電話対応を想定してNECの「UNIVERGE ContactCenter Lite」を使用。会場に隣接したUNIVERGEデモセンターでは、クライアントの要望に合わせて実演や実証デモを行える環境が整備されている。
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UNIVERGEデモセンター
プラットフォームソリューション事業部の松田眞次氏が、電話応対の現場の課題として挙げられる、「電話が増えている気がする」「忙しいことを見える化したい」「きちんと評価し現場を活性化したい」などに関して、主観的な判断でない“数値”で見える化する効果に言及。コールセンターの仕組みをオフィスの業務に活用することを提案した。
オペレータ業務の状況は、システムのデータを収集することで可視化できる。一般的な職場に、このコールセンターの仕組みを利用することで、業務量の正確な把握、それに基づく改善が可能になると説明した。
プラットフォームソリューション事業部の松田眞次氏による解説
具体的には、ルーティング機能、ACD機能、統計管理、通話録音といったコールセンターにおける基本的なシステムの機能を活用し、リアルタイムに着信や電話応対の状況を把握したり、統計レポートからKPIを設定したりする効果を話した。これらは、応対業務や管理業務を数値化し、見える化することにつながり、業務改善項目の抽出にもなるという。
講演の様子
セミナーの後半では、ハンズオンセッションを実施し、実際のシステムを前に統計管理の設定や統計レポートの見方について、デモンストレーションを交えた説明がなされた。システムは、数席から50席の電話対応を想定してNECの「UNIVERGE ContactCenter Lite」を使用。会場に隣接したUNIVERGEデモセンターでは、クライアントの要望に合わせて実演や実証デモを行える環境が整備されている。
UNIVERGEデモセンター