目的はセールス？ サポート？
「Web接客＆チャットツール」の選び方
相次いでリリースされるチャット対応ツール。その多くはクラウド型で、導入費用が安価なだけに「とりあえず開始する」という企業も多い。しかし、顧客とのコミュニケーション手段として活用する以上、本来は綿密な業務設計ありきでツール選定すべきだ。創出したばかりの市場動向を踏まえ、選び方を検証する。
チャットが対顧客チャネルの「デファクト」となりつつある。相次いでリリースされる対応ツールは、多くが安価なクラウドサービスのため、「とりあえず開始する」という運営企業も多い。しかし、顧客接点である以上、綿密な業務設計に基づいたツール選定が必要だ。
ITコンサルティング・調査会社であるアイ・ティ・アール（東京都新宿区、内山悟志社長、以下ITR）が調査した「Web接客ツール」の市場規模を踏まえ、チャット対応ツールの種類と選び方を検証する。
図 Web接客市場規模推移
出典：ITR「ITR Market View：メール／Webマーケティング市場2018」
※ベンダーの売上金額を対象とし、3月期ベースで換算。2017年以降は予測値
※画像をクリックして拡大できます
