ソフトバンク（東京都港区、宮内 謙社長）とオー・エイ・エス（東京都千代田区、太田義明社長）は、オペレータの定着率と生産性向上をテーマにした「コールセンターが元気になる実践セミナー」を開催した。組織コミュニケーションの専門家による特別講演と、両社が提供しているソリューションのデモンストレーションの２部構成。
特別講演は、日本リフレクティング協会代表理事の岡野洋美氏が登壇。組織活性化の専門家の立場から、個人のパフォーマンスとセンター内の人間関係が支えていることを示唆した。
オー・エイ・エスは、ソリューション本部ソリューション営業部シニアエキスパートの佐藤光章氏が、気持ちの見える化ツール「ごきげんカウンター」の解説と、導入事例を紹介した。
![オー・エイ・エス 佐藤氏]()
オー・エイ・エス ソリューション本部ソリューション営業部
シニアエキスパートの佐藤光章氏
ごきげんカウンターは、始業時や応対後、終業時など、任意のタイミングで、オペレータが自身の気持ちの状態に合うアイコンを選択登録するもの。管理画面でオペレータ別に一覧表示して気持ちの状態や推移を可視化、管理者によるフォローアップを支援する。「『不安』のアイコンが10回連続した」など、しきい値を設けてアラートする機能もある。また、オペレータの感情と合わせて応対した顧客の感情も登録することで、応対内容を視覚的に把握することも可能だ。
導入事例は、新人オペレータの早期離職抑制への活用を解説。「不安」を表すアイコンを連続で登録したオペレータを対象に個別相談の時間を設け、不安の原因の把握と解消を図ったという。
![ごきげんカウンター活用]()
「ごきげんカウンター」を新人のフォローアップに活用
ソフトバンクは、現在機能開発中のクラウドコンタクトセンターサービス「ホワイトクラウドコンタクトセンター」と、ごきげんカウンターの連携によるルーティングのデモンストレーションを披露した。
![ソフトバンク・高野氏]()
ソフトバンク ITサービス開発本部 デジタルビジネスプラットフォーム統括部
BRM推進室 担当部長の高野敏章氏
ホワイトクラウドコンタクトセンターは、PBX、CTI、ACDなどのセンター運営に必要な機能と電話回線サービスをワンストップで提供するもの。ウィザード形式の初期設定など、操作・設定の簡便性を特徴とする。
ごきげんカウンターに蓄積した顧客の感情アイコンに基づいた“感情の傾向”をルーティングに活用。例えば、「怒り」のアイコンが登録されることの多い「怒りっぽい顧客」には、ベテランオペレータにルーティングすることができる。ソフトバンク ITサービス開発本部 デジタルビジネスプラットフォーム統括部 BRM推進室 担当部長の高野敏章氏によると、「経験年数の浅いオペレータが難易度の高い対応に直面することによるストレスを抑制する効果が期待できます」という。
![感情マッチングルーティング]()
ソフトバンクが提案する「感情マッチングルーティング」のイメージ
特別講演は、日本リフレクティング協会代表理事の岡野洋美氏が登壇。組織活性化の専門家の立場から、個人のパフォーマンスとセンター内の人間関係が支えていることを示唆した。
オー・エイ・エスは、ソリューション本部ソリューション営業部シニアエキスパートの佐藤光章氏が、気持ちの見える化ツール「ごきげんカウンター」の解説と、導入事例を紹介した。
オー・エイ・エス ソリューション本部ソリューション営業部
シニアエキスパートの佐藤光章氏
ごきげんカウンターは、始業時や応対後、終業時など、任意のタイミングで、オペレータが自身の気持ちの状態に合うアイコンを選択登録するもの。管理画面でオペレータ別に一覧表示して気持ちの状態や推移を可視化、管理者によるフォローアップを支援する。「『不安』のアイコンが10回連続した」など、しきい値を設けてアラートする機能もある。また、オペレータの感情と合わせて応対した顧客の感情も登録することで、応対内容を視覚的に把握することも可能だ。
導入事例は、新人オペレータの早期離職抑制への活用を解説。「不安」を表すアイコンを連続で登録したオペレータを対象に個別相談の時間を設け、不安の原因の把握と解消を図ったという。
「ごきげんカウンター」を新人のフォローアップに活用
ソフトバンクは、現在機能開発中のクラウドコンタクトセンターサービス「ホワイトクラウドコンタクトセンター」と、ごきげんカウンターの連携によるルーティングのデモンストレーションを披露した。
ソフトバンク ITサービス開発本部 デジタルビジネスプラットフォーム統括部
BRM推進室 担当部長の高野敏章氏
ホワイトクラウドコンタクトセンターは、PBX、CTI、ACDなどのセンター運営に必要な機能と電話回線サービスをワンストップで提供するもの。ウィザード形式の初期設定など、操作・設定の簡便性を特徴とする。
ごきげんカウンターに蓄積した顧客の感情アイコンに基づいた“感情の傾向”をルーティングに活用。例えば、「怒り」のアイコンが登録されることの多い「怒りっぽい顧客」には、ベテランオペレータにルーティングすることができる。ソフトバンク ITサービス開発本部 デジタルビジネスプラットフォーム統括部 BRM推進室 担当部長の高野敏章氏によると、「経験年数の浅いオペレータが難易度の高い対応に直面することによるストレスを抑制する効果が期待できます」という。
ソフトバンクが提案する「感情マッチングルーティング」のイメージ