[ビジネス戦略] 課題解決型AIソリューション ／ レトリバ

• ビジネス戦略

“誰でも使える”をモットーに技術革新を目指し
コールセンターに特化したAI製品を開発・提供

課題解決型AIソリューション

レトリバ

人工知能開発ベンチャーのレトリバは、自然言語処理、機械学習、深層学習などのAI技術をコールセンターに特化して開発・提供している。河原一哉社長は「コールセンターに集まる“お客様の声”を上手く活用できていない企業が多い。これをAI技術でカバーできれば、センターの存在価値を高められるはず」と強調。そのための技術革新を続けている。

　第3次AIブームが到来して久しい。カスタマーサポートの領域では、オペレータのFAQ検索支援やAIチャットボットに代表される自動化ソリューションなどが注目され、利用され始めている。しかし、これらは理想的な回答をアウトプットできるよう、膨大なデータを学習させ、長大な時間をかけてチューニングする必要がある。

　人工知能開発ベンチャーのレトリバはこの風潮に対して異議を唱える。「難しい技術要素を、いかにお客様に簡単に使っていただくかを重視して開発を進めています。直感的に扱える操作性、簡単な設定画面、AI独特の使いにくさをいかに解消するかが重要です。少量の学習データで容易に精度を上げられたり、精度を数値で確認できるようにするなど、AIに対する知識がない人でも使いこなせるソリューションを提供します」と、代表取締役の河原一哉氏は強調する。

“お客様の声”をAI技術で有効活用
コールセンターの存在価値を高める

　同社は経営理念を『お客様の課題を解決する』『最先端の技術に挑戦する』『人への投資を惜しまない』とし、「顧客の課題やニーズに応じて最適な製品や技術を組み合わせて提供する」「製品にヒト（運用）をあわせるのではなく、ヒト（運用）にあわせた製品や技術を提供する」「長く使ってもらえることを念頭に、常に現場の声に耳を傾けつつ、最先端技術の実用化に挑戦し続ける」ことをミッションに掲げている。

　得意な技術分野は、自然言語処理、機械学習、深層学習の3つ。注目すべきは、これらAI技術をコールセンターに特化して開発している点だ。

　「コールセンターには自然言語のデータが自動的に大量に集まります。かつデータの活用価値がある。しかし、データを上手く活用しきれていない企業が多いと感じます。これをAI技術で上手くカバーできれば、コールセンターの存在価値が高まると考えています」と河原氏は話す。

図　レトリバのソリューションの考え方

　図は同社ソリューションの基本的な考え方だ。まず基盤となるのは、さまざまな技術群だ。これらを基に自動要約や自動分類、検索、キーワード抽出、可視化などの機能群を開発。さらに機能群を組み合わせてパッケージソリューションを開発したり、顧客の課題／ニーズにあわせたカスタム・ソリューションを開発している。

　パッケージ製品には「Answer Finder：オペレータ支援」「Voice Visualizer：スーパーバイザー支援」「VoC Analyzer：分析者支援」を揃え、誰でも扱える製品を目指し、現在もブラッシュアップを続けている。