「クラウドコンタクトセンターへの移行のメリット」ジェネシス・ジャパン

クラウドコンタクトセンターへの移行のメリット

　顧客からのコンタクトが多様化することで、企業がその対応のためにコンタクトセンターシステムのデジタル化やクラウド化を検討する様子が顕著に見られます。システムのリプレースや新規導入において、まずクラウドサービスを検討する“クラウドファースト”の動きが広まっており、様々な付加価値を訴求するサービス事業者が増えている状況です。企業にとって単に機能表の比較だけでは、最適なソリューションの選択をするための判断が困難になっています。

　本ホワイトペーパーでは、ジェネシスが提供するオール・イン・ワン ソリューション「PureCloud」を通じ、クラウドの導入に関するメリットのみならず、アーキテクチャ、セキュリティ、そしてオムニチャネル対応まで、クラウドコンタクトセンターへの移行のメリットや「PureCloud」の競争上の強みについてレポートします。

他システムに影響を受けない
分散型マイクロサービス・アーキテクチャ

　古いクラウド アプリケーションの多くはモノリシックです。複数のテナントにサービスを提供できるものの、相互依存性の高い多数のコンポーネントの集合として構築されています。そのうちの1つのコンポーネントが故障すると、別のコンポーネントにも破壊的な影響が及び、多くの（場合によってはすべての）テナントがサービス停止に陥ってしまう恐れがあります。そのようなアプリケーションを、ハードウェアの能力が劣る旧式のデータセンターに導入することにより、問題がさらに悪化することも珍しくありません。

非常時でも常に音声トラフィックを維持する
サバイバビリティ

　世界中でクラウドの信頼性が高まっているとはいえ、使用しているインターネット接続が落ちてしまうと何の意味もありません。PureCloud はこの問題を「Edge」により克服します。これは、ネットワーク上に配置されたクラウド管理型のシンプルなアプライアンスで、インターネット接続が切れた場合でも基本的なPBX、IVR、ACD、コールの記録などの機能を提供します。さらに、このアプライアンスでは音声トラフィックがネットワーク上に留まる（音声がインターネットに乗らない）ので、セキュリティが高まり、コールは元の状態の品質で保たれます。Edgeアプライアンスは、必要な拠点に必要な数だけ配備でき、世界中にある複数の拠点を管理することも可能です。

サードパーティ製品との
容易でセキュアな連携

　多くのクラウド サービスが抱える欠点の1つに、残りのITインフラとの統合性の低さが挙げられます。多くの場合、ユーザーは別のパスワードを使い、複数回ログインしなければなりません。他社のクラウドサービスは、Active DirectoryやExchangeといった社内システムと同期していません。つまり、従業員の増減があるたびにアカウントを作成、削除、管理しなければならないのです。そしてほとんどの場合、SalesforceやZendeskなどのCRMとの連携には高額なカスタマイズ費用がかかり、それらの製品を最新バージョンに保たなければならないメンテナンス上の問題に悩まされるのです。

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