2017年(開催日未定)#戦略的品質改善実践講座

 
2017年11月８日（水）10:00～17:00
東京・池袋
受付準備中（申し込み開始は９月上旬予定）

   
品質管理

  
センター長、センターマネージャー、CC企画室、CX推進室、QA、チーフSV




第1章　カスタマー・エクスペリエンスとは

（１）カスタマー・エクスペリエンスを理解する
（２）お客様満足と収益の相関関係はあるのか？
（３）今、注目されるお客さま応対

第2章　目指したい電話対応とは

（１）自センターが目指す応対を描く
（２）センターミッションを作る
（３）最適な応対品質調査方法を選ぶ

第3章　目指す応対を実践するために～組織（体制・制度）

（１）改善着手、その前にすべきこと
（２）制度を整える～評価・等級・報酬・キャリアパス
（３）QAとSVの役割の違いは何か
（４）モチベーション・業務設計・自社のファン

第４章　目指す応対を実践するために～メンバー成長のためにマネジメントですべきこと

（１）モニタリングスコアの罠
（２）脱マニュアルの応対とは
（３）脱マニュアルを推進するマネジメント
（４）現状の壁を打ち破るには

第５章　人材戦略・人材要件のフレームワーク

（１）フレームワークを理解する
（２）自センターの応対品質改善3ヶ年計画を立てる
　　

コールセンター人材育成研修体系シート（例）

 
24名


37,800円（昼食付、税込み）

 

 
ラーニングイット
代表
河合晴代

サンダーバード大学院MBA取得。大手テレマーケティングエージェンシーにて、米カタログ通販会社の国内事業立ち上げおよびセンター拡大にセンターマネージャーとして携わり、コールセンターの品質・効率の両立を実現。センター開設や運営改善コンサルティングに携わった後、社内教育機関で研修の企画・開発・実施を担当。2011年、㈱ラーニングイットを設立。

※この講師のコラム