セールスフォース・ドットコムは、「Salesforce Service Cloud（以下、Service Cloud）」のアップデートを発表した。
マーケティング本部プロダクトマーケティングの御代茂樹シニアディレクターは、「現在の顧客の見方はシビアです。興味のない情報を提供すれば、たちまち不満を感じ離反していきます。これからのカスタマーサービスには、彼らの期待やニーズの変化を微細に捉え、応え続けることが求められます」と強調。
顧客は自分の都合や状況によってチャネルを使い分ける。チャネルをまたぐ行動から期待やニーズをどのように捉え、応対に活かしていくか。こうした課題に応えるのが、このほどの機能アップデートだ。
![御代氏]()
マーケティング本部マーケティングプロダクトの御代茂樹シニアディレクター
アップデートで拡充した主な機能は、「Lightning サービスコンソール」「Service Out-of-the-Box（サービス設定）」「iOS/Android向け Service Cloudモバイルアプリ」の３つ。
Lightning サービスコンソールは、業務の生産性を最大化する画面構成や機能を特徴とするオペレータデスクトップ画面。例えば、応対案件の管理画面は、顧客別や時系列に加え、緊急度別にも表示できる。「視覚的に優先順位を把握し、応対すべき案件を的確に選び取ることで効率および満足度の最大化を図れます」と、大森浩生シニアマネージャーは説明する。また、情報検索は、Service Cloud上のナレッジのみならず、SharePointやDropboxといった外部データソースも含めて実行できる。さらに、Service Cloud上にコミュニティまたはWeb-FAQを構築する「Community Cloud」のライセンスも併せ持つユーザーに対しては、コミュニティやFAQの行動履歴を把握する機能「Community Agent360」のパイロット版も提供する。既にセルフサービスで取得した情報を回避して提案できるため、スムーズに解決に導くことが可能だ。
![大森様]()
![Kanban機能]()
写真右は、Service Cloudの新機能を活用したデモを行う大森浩生シニアマネージャー
同左は、Lightning サービスコンソール。緊急度別に案件をタイル表示する
Service Out-of-the-Boxは、コールセンターの立ち上げに必要な設定を集約。メールやFacebookを始めとする各種設定には４～５ステップで完了するウィザード形式を採用した。経験の浅いシステム管理者でも容易に構築可能という。
モバイルアプリは、スマートフォンやタブレットからオペレータデスクトップにアクセスし、カスタマーサービスを提供できるもの。場所や時間に制限されない、在宅オペレータなどの勤務形態への活用が期待される。既存のユーザーは、これらの機能を追加料金なしで利用できる。
さらに、Service Cloud上に構築しフィールドサービスソリューション「Field Service Lightning」にEinstein AIの画像認識APIとAnalytics機能を組み込んだことを発表した。Einstein AIによる画像認識のメリットは、フィールドエンジニアの経験の多寡にかかわらず、作業現場での正確な判断が可能なことにある。例えば、見た目の差異が少ない部品の判断は、新人には難しい。その判断をEinstein AIに任せることで、作業ミスによる再訪問を防止する。会場では、大森氏がデモンストレーションで「イスの画像認識」を披露。事前にさまざまな角度から撮影してEinstein AIに学習させたアーロンチェア（Aeron）をスマホのカメラ機能で撮影し、専用アプリで送ると、ほどなくして「この画像は1.0（100％）の確率でAeron」と回答があった。
![いす]()
![画像認識]()
写真を撮影（画面左）して送信すると、EinsteinAIが判定結果と確率を提示する（画面右）
Analytics機能は、ダッシュボードで作業員のパフォーマンスやスキルの過不足を分析。平均移動時間や修理時間などパフォーマンスを確認し、手間取っている従業員を特しアドバイスしたり、反対に優秀な従業員を特定しベストプラクティスを共有するなど、さまざまな改善のアクションを引き起こすトリガーとして活用できる。
同社の2017年度売上は、84億ドル。2018年度の第一四半期は23.9億ドル、続く第二四半期も目標を達成し好調に推移していることから、年間売上は100億ドルに達する見込みという。Service Cloudの機能アップデートで、さらなる上積みがありそうだ。
マーケティング本部プロダクトマーケティングの御代茂樹シニアディレクターは、「現在の顧客の見方はシビアです。興味のない情報を提供すれば、たちまち不満を感じ離反していきます。これからのカスタマーサービスには、彼らの期待やニーズの変化を微細に捉え、応え続けることが求められます」と強調。
顧客は自分の都合や状況によってチャネルを使い分ける。チャネルをまたぐ行動から期待やニーズをどのように捉え、応対に活かしていくか。こうした課題に応えるのが、このほどの機能アップデートだ。
マーケティング本部マーケティングプロダクトの御代茂樹シニアディレクター
アップデートで拡充した主な機能は、「Lightning サービスコンソール」「Service Out-of-the-Box（サービス設定）」「iOS/Android向け Service Cloudモバイルアプリ」の３つ。
Lightning サービスコンソールは、業務の生産性を最大化する画面構成や機能を特徴とするオペレータデスクトップ画面。例えば、応対案件の管理画面は、顧客別や時系列に加え、緊急度別にも表示できる。「視覚的に優先順位を把握し、応対すべき案件を的確に選び取ることで効率および満足度の最大化を図れます」と、大森浩生シニアマネージャーは説明する。また、情報検索は、Service Cloud上のナレッジのみならず、SharePointやDropboxといった外部データソースも含めて実行できる。さらに、Service Cloud上にコミュニティまたはWeb-FAQを構築する「Community Cloud」のライセンスも併せ持つユーザーに対しては、コミュニティやFAQの行動履歴を把握する機能「Community Agent360」のパイロット版も提供する。既にセルフサービスで取得した情報を回避して提案できるため、スムーズに解決に導くことが可能だ。
写真右は、Service Cloudの新機能を活用したデモを行う大森浩生シニアマネージャー
同左は、Lightning サービスコンソール。緊急度別に案件をタイル表示する
Service Out-of-the-Boxは、コールセンターの立ち上げに必要な設定を集約。メールやFacebookを始めとする各種設定には４～５ステップで完了するウィザード形式を採用した。経験の浅いシステム管理者でも容易に構築可能という。
モバイルアプリは、スマートフォンやタブレットからオペレータデスクトップにアクセスし、カスタマーサービスを提供できるもの。場所や時間に制限されない、在宅オペレータなどの勤務形態への活用が期待される。既存のユーザーは、これらの機能を追加料金なしで利用できる。
さらに、Service Cloud上に構築しフィールドサービスソリューション「Field Service Lightning」にEinstein AIの画像認識APIとAnalytics機能を組み込んだことを発表した。Einstein AIによる画像認識のメリットは、フィールドエンジニアの経験の多寡にかかわらず、作業現場での正確な判断が可能なことにある。例えば、見た目の差異が少ない部品の判断は、新人には難しい。その判断をEinstein AIに任せることで、作業ミスによる再訪問を防止する。会場では、大森氏がデモンストレーションで「イスの画像認識」を披露。事前にさまざまな角度から撮影してEinstein AIに学習させたアーロンチェア（Aeron）をスマホのカメラ機能で撮影し、専用アプリで送ると、ほどなくして「この画像は1.0（100％）の確率でAeron」と回答があった。
写真を撮影（画面左）して送信すると、EinsteinAIが判定結果と確率を提示する（画面右）
Analytics機能は、ダッシュボードで作業員のパフォーマンスやスキルの過不足を分析。平均移動時間や修理時間などパフォーマンスを確認し、手間取っている従業員を特しアドバイスしたり、反対に優秀な従業員を特定しベストプラクティスを共有するなど、さまざまな改善のアクションを引き起こすトリガーとして活用できる。
同社の2017年度売上は、84億ドル。2018年度の第一四半期は23.9億ドル、続く第二四半期も目標を達成し好調に推移していることから、年間売上は100億ドルに達する見込みという。Service Cloudの機能アップデートで、さらなる上積みがありそうだ。