[製品紹介] AmiVoice Communication Suite ／ アドバンスト・メディア

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オペレータと顧客の対話を可視化！
リアルタイム・モニタリング機能を強化

AmiVoice Communication Suite3

アドバンスト・メディア

コンタクトセンターの管理者（SV）にとって最も重要な業務の1つがモニタリング。何か問題があると素早く対処しなければ重大なクレームに発展する可能性もある。アドバンスト・メディアの『AmiVoice Communication Suite3』はリアルタイムのモニタリングを強力に支援。170社以上の導入実績に裏打ちされた音声認識技術を使い通話内容をテキスト化。さらに感情解析機能も搭載し、問題通話を目視で確認できる。自席にいながらチャットによる迅速な指示出しが可能だ。

　アドバンスト・メディアの『AmiVoice Communication Suite シリーズ』は、音声認識エンジン『AmiVoice』を含む同社製品群を統合したソリューションだ（図1）。リアルタイム処理では、オペレータと顧客の会話を随時テキスト化。目視によるモニタリングやNGワードの検出など、応対品質の向上や危機管理に利用できる。またバッチ処理では、通話録音装置に蓄積された音声データをテキスト化して分析し、マーケティング施策などに活用可能だ。

図1　『AmiVoice Communication Suite3』の構成要素

　今回、新たに発表した『AmiVoice Communication Suite3』は、リアルタイムのモニタリング機能を大幅に強化。応対品質向上や危機管理だけでなく、経営貢献にも寄与できる機能を搭載している。新バージョンの主な特徴は、（1）座席表、（2）感情解析、（3）メッセージチャット、（4）人工知能（AI）、（5）DNNエンジン──の5点。各々について解説する。

平静・喜び・悲しみ・怒り──　感情把握して対話をコントロール

　「（1）座席表」はモニタリング機能を大幅に刷新し、座席表ビューでオペレータの応対状況を可視化する（図2）。具体的には、コンタクトセンターの座席配置を模した画面を作成し、個々のオペレータの応対状況をリアルタイムに表示する。AmiVoiceを使った通話のテキスト化はもちろん、オペレータからの緊急要請や通話開始から一定時間（任意に設定）を経過したコールのアラートを表示。管理者（SV）は、素早く通話内容を確認して適切なフォローを行える。普段はコンパクトなアイコン状だが、ワンクリックで詳細情報を網羅したウインドウを展開でき、操作性・視認性にも配慮が行き届いている。

　「1つのモニタリング画面にさまざまな情報を表示します。管理者は自席にいながらにして状況を把握し、オペレータに指示出しできます。より迅速に対応することで、応対品質を向上させたり、クレームを未然に防ぐことが可能です」と、執行役員 CTI事業部長の大柳伸也氏は話す。

図2　『Interactive Seat MAP（座席表）』の画面例

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　新機能として「（2）感情解析」を搭載。顧客の音声の強弱や間などをもとに、ほぼリアルタイムで感情の起伏──平静・喜び・悲しみ・怒りを把握できる。例えば“怒り”の感情が表出していれば、管理者は音声認識された通話テキストを見たり、音声モニタリングを開始して状況を判断、適切な指示出しや電話を交代するなどの措置を取れる。声を荒立てない“静かな怒り（コールドアンガー）”や、怒って黙り込んでしまった場合でも検出できるという。

　「感情解析は“怒り”が注目されがちですが、他の感情にも着目してほしい。どういう会話の時にどんな感情が現れ、その時にどんなオペレーションをすれば望ましい結果につながるかを考えましょう。例えば、セールスのセンターで購買意向が高まった際に現れる感情を把握できれば、売り込みのスクリプトを使ってクロージングをかけるなどの施策を打てます。各社で工夫して使っていただきたい」と大柳氏。感情を把握して対話をコントロールすることで、経営貢献につなぐこともできる。

　「（3）メッセージチャット」は、応対中のオペレータと管理者がコミュニケーションするためのツールだ。状況に応じた指示出しを行ったり、オペレータ側からヘルプを上げたりできる。オペレータは通話中に文章を打つことが困難なため、あらかじめ用意したメッセージやスタンプで意志表示することも可能だ。

170社超の導入実績で培った技術で高認識率を低コスト・短期間に実現

　近年話題の人工知能技術も搭載している。「（4）人工知能」は、独自の対話ソリューション「AmiAgent」の対話エンジン「AOI」と連携。通話内容を意図解釈し、想定されるFAQや案内すべき内容をレコメンド表示する。オペレータの回答を支援する機能であり、新人でもベテランのように対応できるようになる。

　「（5）DNNエンジン」は、機械学習の一種であるディープニューラルネットワーク（深層学習）を用い、認識率を向上させる。とくにコンタクトセンターでの音声認識の課題とされる顧客側の認識率を飛躍的に改善。これにより、「AOI」との連携で確度の高い回答候補をレコメンドできるようになっている。

　さらに同社の強みは、170社・1万5000席以上というコンタクトセンターでの豊富な導入実績に基づいて構築したベースエンジンを持つことだ。大柳氏は「本来、音声認識エンジンを導入する際は、ユーザー企業ごとにチューニングする必要があります。しかし、しっかりしたベースエンジンがあれば、何もしなくても高い認識精度が出ます。チューニングにかける工数を減らすことができるため、導入コストや日数を大幅に縮小できます」と自信を見せる（図3）。

図3　豊富な導入実績で培ったベースエンジンにより、チューニング工数を大幅に削減

　『AmiVoice Communication Suite3』は、6月30日よりリリース開始。まずはオンプレミス版を提供する。さらに、より手頃な価格で利用できるクラウド版も予定している。