[ビジネス戦略] EVOIP neo、INSPIRATION neo ／ ASCジャパン

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導入企業の「こう使いたい」を徹底分析
日本の商慣習、法規制を踏まえて機能提供

NEOシリーズ

ASCジャパン

ドイツを本拠地とする通話録音ベンダー、ASCは、各国の現地法人を通じて“企業のVOC収集”を徹底している。元来持つシステムの堅牢性に加え、各国の法規制や導入企業のニーズを踏まえた機能拡充により、5年、10年と使い続けられるシステムを提供する。

　世界中に製品を供給する外資系の大手ベンダーでは、日本市場の特性やニーズを踏まえた開発や機能強化が実施されにくい側面もある。

　通話録音システムでグローバルシェア第3位（同社調べ）のASC（ドイツ）は、ジェラルド・クロマーCEOの呼びかけのもと、各国の現地法人を通じたユーザー企業のVOC収集を徹底し、通話録音ソリューション「NEOシリーズ」への反映を進めている。ASCジャパンの古賀 剛社長は、「現地法人のマネージャーを招集したミーティングと複数回にわたる個別ヒアリングによって、細かなニーズまで徹底的に洗い出し、各国の合意のうえで開発の優先順位まで決めています」と説明する。2017年4月に開催されたミーティングで開発が決定した機能は、2018年に提供予定の「NEOシリーズ6.0」に反映される予定だ。

　このほど共有された各国の意見のなかで、古賀氏が「日本での対応もいずれ求められる」と注目しているのは、「携帯通話の録音」だ。

　背景には、米国の金融規制法「ドッド＝フランク法（ウォール街改革および消費者保護法）」、欧州の「MiFID II（第2次金融商品市場指令）」と、消費者保護を目的とした金融取引の透明性を求める法整備の推進がある。銀行や証券などの金融機関に対し、“あらゆる顧客接点における対話の保存”を要求するもので、コールセンターだけでなく、窓口や営業マンも規制の対象となる。「いまのところ日本には規制を促す法律はありませんが、主要取引国で規制が進めば、近いうちに国内でも法案化、あるいは基準が設けられるとみています」（古賀氏）。規制に準拠した際、速やかに対応できるようASCジャパンが窓口となって国内通信事業者が提供する通話録音サービスへの対応を独自に進めている。

　録音する顧客接点が増えれば、管理すべき通話音声データも大幅に増加する。企業としては、今まで以上に「外部に情報が漏れる」「録音できていない」ことを避けたいはずだ。「NEOシリーズは、安全に対して最も厳格な基準とされるドイツを本拠地として50年続けてきました」と、古賀氏はシステムの信頼性を強調する。例えば、マルチテナント機能は、きめ細かなアクセス権限の設定が可能だ。必要最低人数の管理者、オペレータで録音データを管理することにより、ヒューマンエラーあるいはモラルリスクを抑止する。

国内ベンダーとAPI連携　使われ続けるシステムを訴求

　日本の法制度や商慣習を踏まえた機能を提供する姿勢は、連携パートナーの選定条件にも表れている。

　NEOシリーズは、APIの連携開発によって密なデータの受け渡しが可能な連携システムであるが、いずれの提供ベンダーも日本企業だ。「国内のことを詳細に把握できて、かつタイムリーに対応できるのはやはり日本人。国内のトップベンダーと組むことが重要」と古賀氏は説明する。例えば、音声認識システムはアドバンスト・メディア、テキストマイニングは野村総合研究所、WFMシステムはP&Wソリューションズと連携している。

　今後も、国内企業のVOCを本社に訴えかけ、5年、10年と使われ続けるシステムを提供していく方針だ。