エネルギア・コミュニケーションズ（広島市中区、熊谷 鋭社長、以下エネコム）は、日立製作所の協力を得て、コンタクトセンター業務における通話音声データのリアルタイム活用に関する実証実験を実施した。期間は2017年１月～３月。
実証実験は、サービス品質向上および業務効率化を目的に実施した。日立の音声認識技術と、エネコムが提供する個人向けインターネット接続サービス「メガ・エッグサービス」のFAQデータを活用。通話中の音声をリアルタイムにテキスト化し、テキストから抽出したキーワードをもとにFAQを検索、適切な回答候補をオペレータのPC画面に表示する。これにより、業務経験の浅いオペレータを中心に、業務負荷軽減、応対時間短縮などの効果が見られた。
エネコムは、このほどの結果を踏まえ、AI（人工知能）による自動音声応対にも取り組み、サービス化を目指す。一方、日立製作所は実験で得た知見やノウハウを「コンタクトセンター業務効率化サービス」に取り込むなど継続的に強化を図り、幅広い業種・業態への展開を推進していく方針。
実証実験は、サービス品質向上および業務効率化を目的に実施した。日立の音声認識技術と、エネコムが提供する個人向けインターネット接続サービス「メガ・エッグサービス」のFAQデータを活用。通話中の音声をリアルタイムにテキスト化し、テキストから抽出したキーワードをもとにFAQを検索、適切な回答候補をオペレータのPC画面に表示する。これにより、業務経験の浅いオペレータを中心に、業務負荷軽減、応対時間短縮などの効果が見られた。
エネコムは、このほどの結果を踏まえ、AI（人工知能）による自動音声応対にも取り組み、サービス化を目指す。一方、日立製作所は実験で得た知見やノウハウを「コンタクトセンター業務効率化サービス」に取り込むなど継続的に強化を図り、幅広い業種・業態への展開を推進していく方針。