＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
日本トータルテレマーケティング
購入率向上、維持した新・研修
顧客に訊く「質問力」を育てる要諦
今月のHints!
たとえニーズにマッチする商品／サービスであっても、強引かつ一方的な説明ではモノは売れない。日本トータルテレマーケティングは、商品説明に入る前に顧客に“質問”を挟み、真意やニーズを深掘りしたうえ、反応によって複数の選択肢から話す内容を変える独自スクリプトを開発。新人でも自然なやり取りができるよう研修も行った。結果、顧客は納得、安心してオペレータの提案を受け入れるようになり、サプリメントの定期購入率が40％（2016年7月）から翌月には51.3％と向上した。
品質管理部の平野弥也子部長
