＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
GMOメディア
ITツール導入で「時間」を作る
メール対応の生産性／品質を向上
「たかが１件のメール対応」でも、顧客にとっては「その１件」で企業に対する印象が決定づけられる。GMOメディアは、メール対応管理システムを「Zendesk」に更改し、迅速かつ手厚い対応を追求。顧客ロイヤルティを高める“CRM部隊”への進化を図る。
今月のPOINTS!
■システム概要
メール共有・管理システムとしてZendeskの「Zendesk」を採用した。顧客応対に加え、運営するメディアでサービス提供するパートナー事業者とのコミュニケーションツールとしても活用している。
■選び方のポイント
問い合わせ件数の増加を背景として、個別にメール回答文を作成する時間を確保すべく、操作時間を短縮できる機能を求め、実装した。
■使い方のポイント
顧客の利用サービスによって顧客情報として表示する項目を変更し、個別に送信するメッセージの作成を支援。また、運営サイト上でパートナーが提供するサービスへの問い合わせについては、パートナーに転送した後も放置が起きないよう、アラート機能を活用。従来のツールよりも利用料金は高額だが、生産性向上によって創出した時間を金額に換算するとメリットの方が大きいという。
写真左から、常務取締役管理部門統括の石橋正剛氏、CS推進室マネージャーの谷村聡一氏
図 Zendeskで顧客応対の生産性向上
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