最大の「不満」を解消する
“待たせない工夫”
“待たせる工夫”
Part.1 ＜現状と課題＞
満足度を左右するピークマネジメント
最適化のための「４つのテクニック」
Part.2 ＜ケーススタディ＞
IVR、Webサービスにナビゲート
待ち行列を「散らす」マネジメント術
──バッファロー／ジュピターショップチャンネル／NECパーソナルコンピュータ
三井住友カード
代表取締役社長 兼 最高執行役員
久保 健 氏
トップが主導するコールセンター改革
CX実践でメインカードの座を掴む
VOC活動のキモは「声」よりも「行動」！
デジタル・エクスペリエンス実践の要諦
ジオコード
顧客を離さない“人間力”を磨く
アウトバウンドでロイヤル顧客を作る！
事例に見る中小規模センターの経営貢献度
──八幡自動車商会
不測の要員過不足を防ぐ！
「シュリンケージ」把握のススメ
──東京海上日動コミュニケーションズ
人工知能型チャットボット採用
問い合わせの３分の１をカバー
──アスクル
三井住友海上火災保険
スマ保
マネジメント分科会
「つながる／応える」と「新たな価値を生む」
“成熟したセンター”の２層構造を定義
星野リゾート／フュートレック／NEC／ジェネシス・ジャパン／ベリントシステムズジャパン／日本オラクル／ベルシステム２４ホールディングス
寿司「銀座久兵衛」
二代目店主
今田 洋輔 氏
職人社会に“ES”“VOC”を持ち込む
高級寿司屋が貫く『現代の流儀』
タイムズコミュニケーション
トラブルの“もと”を叩く！
３年間で呼量半減させたVOCの活かし方
TOTO
初代社長の教えを100年継承！
VOC活用やFAQ充実で“顧客満足”に貢献
日本コンセントリクス
業務支援リーダー
浅田 直子 氏
“個客”重視の頼りになるチームリーダー
現場発の改革でクライアントからも高評価
損害保険ジャパン日本興亜
対話内容から回答候補を自動表示
AIを活用した「アドバイザー自動知識支援システム」
AIソリューション
着地点は「コミュニケーションの自動化」！？
主要各社が唱える“問診対応”の効果
日立製作所
企業の指令塔を担う！
分析・仮説だけでなく「アドバイス」するAI
日立情報通信エンジニアリング／MITシステム研究所／プラスアルファ・コンサルティング
お客様の真意を聞き出す
『インタビュースキル』の磨き方：第3回
窪田尚子
RFPの勘所
ベンダーマネジメントの基礎：第3回
加賀 宝
実態調査から探る！
「カスタマーエクスペリエンス実践」の
課題と展望：第2回
川野克俊
どこまでできるの？
はじめてのAI活用！：第2回
佐々木 俊／神田晴彦
サービスサイエンス活用のススメ
〜コンタクトセンターの
存在価値を示す〜：第2回
松井拓己
製造業のための
カスタマー・エクスペリエンス講座：第3回
中本雅也
市界良好：第53回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第53回
長掛文子／松本洋奈
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第34回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第19回
渡部弘毅
督促オペレータ奮闘記（44）
榎本まみ
