面談の極意を学びます
ONLINE
https://www2.ric.co.jp/cgi-bin/seminar/cjj2024.cgi
2024年４月11日（木）10時～12時 オンライン
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オペレーション
SV、トレーナー、マネージャー
やる気のある、素直なオペレータの育成はスムーズに進みます。
一方で…
「何度同じことを注意しても直さないオペレータがいて大変。辞めてくれたらどんなに楽か」――こんな考えが頭をよぎることはありませんか。
人手不足時代を乗り切るには、どんなオペレータでも育て活躍してもらう必要があります。
「育てられない」は許されないのです。
やる気がない、同じミスを繰り返す、注意すると逆ギレする――そんなオペレータには、一般的なコーチングでは不十分です。
仕事の面白さや自分が果たすべき役割、変わらなければならない理由などに自ら気付くようナビゲートする『面談（フィードバック、１on１）』が欠かせません。
スキルアップや知識習得は、オペレータの意識が変わったその後です。
本講座では、オペレータを３軸で分類したうえ、タイプにあわせたアプローチでオペレータの意識や行動を変える『面談法』を学びます。
1．指導の方向性を見極める
そのオペレータの問題は、①知識、②技術、③意識のどこにあるのか
2．３軸８タイプでオペレータを分類する
（1）“手のかからないタイプ１”へのアプローチ
（2）“慣れが必要タイプ２”の特徴と接し方
（3）“現場を離れて練習するタイプ３、４”の育成法
（4）“原因特定急務のタイプ５～８”とのコミュニケーション
３．トレーニングの種類
（1）改善を促すＯＪＴメニュー
（2）ケース別改善処方
（3）本番だけではスキルは上達しない
４．フィードバックの手順
（1）観察による情報収集
（２）フィードバックのプロセス
①信頼関係の構築
②事実の通告
③問題行動を納得させる
④振り返り支援
⑤期待通知
（３）フォローアップ
５．フィードバックの心構え
（1）フィードバック5つのチェックポイント
（2）イメージトレーニングが本番を決める
（3）記録が後々モノを言う
（４）「嫌われるのも仕方がない」という覚悟
（５）それでも難しい人材育成
６．フィードバック実践
（1）タイプ別、シチュエーション別ＦＡＱ
・「じゃあどうすれば？」とすぐに言う「逆ギレ」タイプ
・何を言っても無反応な「リアクションなし」タイプ
・建設的意見のない「現状批判」タイプ
・全て環境が悪いせいにする「言い訳」タイプ
・「がんばります！」が口癖の「口だけ成果なし」タイプ
・すきあらば別の話題にすりかえる「現実逃避」タイプ
・どれだけお膳立てしても挑戦しない「リスクはとりたくない」タイプ
・「前のセンターでは……」とすぐに言う「郷に従えない」タイプ
（２）ケーススタディー別課題抽出
（３）フィードバックロープレ
（４）フィードバックのフィードバック
※ＩＣレコーダーをお持ちください
・マイナスをプラスに言い換える、リフレーミング集
・研修後１時間のZOOMセッション
25名
１名あたり13,200円（税込み）
情熱プロデュース
藤木 健
23歳のころ、役者を目指し上京と同時に、ベルシステム24に入社。通信、クレジットカード、ネット通販、損保など、様々なセンターを経てセンターマネージャーへ。現在は、役者時代の洞察力とセンター経験を活かし、コールセンタートレーナーとしてクレーム対応やきくスキル、ＫＰＩなど数々の研修を開発し、各地を飛び回っている。
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