ファンケル（神奈川県横浜市中区、島⽥和幸代表取締役CEO）は2024年１月、LINE内でのカスタマーサポート専用アカウントを開設した。
同社は化粧品やサプリメントなど定期便の利用者が多く、変更・停止手続きをWebページ内のマイページで手続きするように推奨していた。しかし、「マイページのID・パスワードを忘れてログインできない」という問い合わせが多く、その際は電話対応に誘導する必要があった。今回、従来のLINE公式アカウントとは別にカスタマーサポート専用のアカウントを開設したことで、問い合わせ導線をチャット経由で本人特定するほか、LINEチャット上から有人チャットに遷移できるフローを確立した。
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ファンケル カスタマーサポート LINE画面例
導入したツールは、モビルス（東京都港区、石井智宏代表取締役社長）が提供するチャットボット『MOBI BOT』および有人チャットシステム『MOBI AGENT』。入力フォームおよびFAQシステムを連携することで、LINEチャット上からの本人特定および問い合わせ対応が可能になった。
カスタマーサポート専用のLINE公式アカウントは、「ファンケル お問合せ・ご相談窓口」内の「LINEでのお問合せ」よりQRコード経由でアクセス可能。有人チャット対応時間は10時から17時まで。それ以外の時間は、AIチャット対応のみとなる。
＜関連サイト＞
・ファンケル お問合せ・ご相談窓口
（https://www.fancl.co.jp/shopping/toiawase/index.html）
同社は化粧品やサプリメントなど定期便の利用者が多く、変更・停止手続きをWebページ内のマイページで手続きするように推奨していた。しかし、「マイページのID・パスワードを忘れてログインできない」という問い合わせが多く、その際は電話対応に誘導する必要があった。今回、従来のLINE公式アカウントとは別にカスタマーサポート専用のアカウントを開設したことで、問い合わせ導線をチャット経由で本人特定するほか、LINEチャット上から有人チャットに遷移できるフローを確立した。
ファンケル カスタマーサポート LINE画面例
導入したツールは、モビルス（東京都港区、石井智宏代表取締役社長）が提供するチャットボット『MOBI BOT』および有人チャットシステム『MOBI AGENT』。入力フォームおよびFAQシステムを連携することで、LINEチャット上からの本人特定および問い合わせ対応が可能になった。
カスタマーサポート専用のLINE公式アカウントは、「ファンケル お問合せ・ご相談窓口」内の「LINEでのお問合せ」よりQRコード経由でアクセス可能。有人チャット対応時間は10時から17時まで。それ以外の時間は、AIチャット対応のみとなる。
＜関連サイト＞
・ファンケル お問合せ・ご相談窓口
（https://www.fancl.co.jp/shopping/toiawase/index.html）