コールセンターのSVやマネージャーがより自分らしく、戦略的に今後のキャリアを考えていくためのキャリア理論を解説する。
◆得られるスキルや能力
SV／マネージャーが得られるスキルや能力は幅広い。
これだけ数多くのスキルが身につくにもかかわらず、自分のキャリアに対する満足感が高いSV／マネージャーばかりとは限らない。
キャリアの満足感を高めるために大切なのは、“価値観”だ。
価値観とは人生の優先順位である。
優劣はないし、大きなライフイベントがきっかけで変わることもある。
◆価値観を示すキーワード
代表的な価値観は以下の通りだ。
上記の中から３つ選んでみて欲しい。
それがあなたの価値観だ。
◆キャリアビジョン
価値観を明確にしたうえで、今後のキャリアビジョンを描いていこう。
キャリアビジョンは、以下の３つの問いに答えることで具体的になる。
①「本当はどうなりたいのか」
②「現状の自分は何ができるのか」
③「ギャップは何か」
問いの答えを紙に書くことで、やるべきことが明確になる。
常に自分のキャリアビジョンをクリアにし、チャンスを柔軟に掴んで、よりよいキャリアを築いてほしい。
（月刊コールセンタージャパン 2016年12月号 連載「SVのためのハッピーキャリア事例研究（カスタマーズ・ファースト 片桐宏恵 著）」より抜粋）
◆得られるスキルや能力
SV／マネージャーが得られるスキルや能力は幅広い。
| 聴く力 | プレゼン力 | 合意形成力 | メンタルタフネス |
| 共感する力 | 説明力 | 改善推進力 | マネジメント力 |
| 問題解決力 | 指導力 | 問題発見力 | バランス力 |
| データ分析力 | 提案力 | 感情コントロール力 | カウンセリング力 |
| セルフモチベーションUPの力 | ITリテラシー | 忍耐力 | コーチング力 |
| プロジェクトマネジメント力 | 教える力 | 想像力 | モニタリング力 |
| クレーム処理力 | 営業力 | 発想力 | フィードバック力 |
| ネゴシエーション力 | ニーズ発掘力 | 文書作成力 | ビジネスセンス |
| タイムマネジメント力 | 行動を促す力 | マニュアル作成力 | リーダーシップ |
これだけ数多くのスキルが身につくにもかかわらず、自分のキャリアに対する満足感が高いSV／マネージャーばかりとは限らない。
キャリアの満足感を高めるために大切なのは、“価値観”だ。
価値観とは人生の優先順位である。
優劣はないし、大きなライフイベントがきっかけで変わることもある。
◆価値観を示すキーワード
代表的な価値観は以下の通りだ。
| 他者への働きかけ | 権威／責任 | 社会的評価 |
| ・他人を元気付ける ・支援する ・親切心と世話心を示す ・積極的な働きかけをする | ・管理する立場である ・責任ある立場である ・承認／決定する立場である ・他人の模範となる | ・名声を得る ・周囲に認められる ・社会や経済に貢献する ・新しい価値観を提供する |
| 報酬と豊かな生活 | 安全性／安心感 | プライベートの時間 |
| ・高収入を得る ・豊かな生活を送る ・時間にゆとりがある ・労働対価が高い | ・健康（ストレスフリー）を保つ ・経済的に安定がある ・定職を持つ ・身体的に安全である | ・家族、自分のための時間をもつ ・仕事とプライベートのコントロールができる |
| 身体的活動 | 協調性 | 自立性 |
| ・肉体活動を伴う仕事 ・手を使ったモノづくり ・動き回る仕事 ・基本的に外で仕事をする | ・チームやグループで仕事する ・周囲と相談して決定をする ・調和的関係を維持する ・個人プレーをしない | ・ひとりで仕事ができる ・自分の裁量で決定ができる ・自分の責任で仕事ができる ・成果に責任をもつ |
| 公共性／公益性 | 多様性 | 個性の発揮 |
| ・社会のために働く ・生活しやすい社会づくり ・誰にでも平等である ・利益だけが目的ではない | ・色々な種類の業務を行う ・色々な場所で仕事をする ・異業種交流がある ・常に変化し続ける | ・自分の能力を発揮する ・これまでの経験や知識を活かす ・自分に正直でいられる ・自分の意見を周囲に伝える |
| 美的追求 | 秩序／完璧性 | リスク／冒険性 |
| ・美しいものに囲まれる ・自分の創造性を重視する ・美しいものを創造する ・文化的環境を求める | ・ルールに基づいて仕事をする ・物事を組織的に行う ・求める成果が明確である ・期限までに必ずやり遂げる | ・実績の無いことに挑戦する ・自分の限界に挑戦する ・異文化環境（国内外）に身を置く ・不可能を可能にする |
上記の中から３つ選んでみて欲しい。
それがあなたの価値観だ。
◆キャリアビジョン
価値観を明確にしたうえで、今後のキャリアビジョンを描いていこう。
キャリアビジョンは、以下の３つの問いに答えることで具体的になる。
①「本当はどうなりたいのか」
②「現状の自分は何ができるのか」
③「ギャップは何か」
問いの答えを紙に書くことで、やるべきことが明確になる。
常に自分のキャリアビジョンをクリアにし、チャンスを柔軟に掴んで、よりよいキャリアを築いてほしい。
（月刊コールセンタージャパン 2016年12月号 連載「SVのためのハッピーキャリア事例研究（カスタマーズ・ファースト 片桐宏恵 著）」より抜粋）