| 岩崎通信機 |  |
 | オペレータ支援や音声の活用ツールとして普及の進む音声認識。センターでの活用事例が喧伝されることで、「導入すれば効率化されそう」な気にもなってくる。しかし、市場が拡大し、サービスや選択肢が増えている今こそ、自社に最適な音声認識を見極める力が求められる。 本資料では、 ●これから音声認識についての情報収集を始める方 ●自社の導入目的に適した製品・サービスを探している方 向けに、押さえておきたい項目を5つのポイントとしてまとめた。 ポイントを押さえた上で情報収集や製品比較することで、同一の軸で情報が集まり、自社に最適な音声認識選びに役立つはずだ。 ※ホワイトぺ―パー提供会社: 岩崎通信機株式会社 | |
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| 解説レポート | プラットフォームのクラウド化に向けて押さえておきたいポイント | |
はじめての音声認識
──導入前に押さえておきたい5つのポイント
オペレータ支援や音声の活用ツールとして普及の進む音声認識。月刊コールセンタージャパン 2023年3月号の 「コールセンター／CRM ITソリューション総覧2023-前編」特集には音声認識カテゴリで41の製品・サービスが掲載されている。市場が拡大し、サービスや選択肢が増えている今こそ、自社に最適な音声認識を見極める力が求められる。
本資料では、
●これから音声認識についての情報収集を始める方
●自社の導入目的に適した製品・サービスを探している方
向けに、押さえておきたい項目を5つのポイントとしてまとめた。
（1）導入前に明確にしたいこと
（2）導入目的
（3）システム選定
（4）POC（導入前の検証）
（5）導入までの流れ
について記載している。
本資料は、2021年に改定した資料に2023年版として主に以下のページを加筆している。
●音声認識 導入率の推移
●弊社の主な導入事例
※本資料ではオペレータ・SVの運用支援目的での音声認識利用に関する情報を主に記載している。IVR（音声自動応答）やボイスボットなど、カスタマーの利便性や自己解決率を高める目的でも音声認識は利用されているが、本資料には含まれていない。
音声認識の導入には、目的を明確にすることが必要だ。目的が無い導入は、「認識精度が100%ではない」ということだけに目がいき、導入・活用が進まない。目的を明確にするために、音声認識利用による期待効果を整理することも、効果的な手法である。目的や期待効果から必要な仕組みや処理方法を検討してみたい。
導入目的確認のチェックシート
