openpage
顧客の全行動をデジタル化する！
カスタマーサクセスの総合支援ツール
顧客の利用状況を把握することはカスタマーサクセスを実践するうえで欠かせない第一歩だ。これは、SaaS系ベンチャー企業に限らず、SIなどをはじめとした大手企業においても今後の生存競争で無視することはできない要素となる。カスタマーサクセス総合支援ツール「openpage」は、個別の利用状況や提案への反応の把握、デジタル手段を介したVOCの収集など、多様な用途で利用されている。
カスタマーサクセスを実行するうえで、欠かすことができないのが「顧客状態のデータ化」と「タスクの型化」だ。顧客の状態を把握できなければ、最適な提案やサポートを施すことはできない。また、タスクの型化ができていなければ、個人のスキルに依存した属人化から脱却できず、均質かつ永続的な応対はできない。
openpage（東京都新宿区、藤島誓也代表）が提供する「openpage」は、この２点を実現する“カスタマーサクセス総合支援ツール”だ。顧客への提案をデジタル化し、“個客”の状況を可視化する。具体的には、FAQや各種資料などの閲覧状況、ログイン状況などを「専用ページ」で把握できる。「タイムライン」ページでは、これら顧客の動きを時系列で一覧化。この他、タスク管理やトレーニングページ作成、コミュニティサイト機能も有する（画像）。
openpageの専用ページではタスク一覧、提供資料、提供コンテンツなどが表示される（画像をクリックして拡大できます）
「利便性の高さを評価されているのが、“ヒアリング”と“提案”をデジタル化して残すことができる点」（藤島社長）。ミーティングの内容を「議事録」として残すことで、社内はもちろん、顧客との認識あわせができる。さらに、動画やVOCの管理分析機能もあり、不透明になりやすい提案後の顧客の反応を可視化できる。
現在、同ソリューションは、BtoBだけでなくコンシューマ向けサービスを提供する企業での導入も増えている。婚活サイトの「エン婚活エージェント」（運営元：エン・ジャパン）では、エージェントによるハイタッチの婚活サポートに活用。例えば、エージェント面談でのアドバイスはエンドユーザー（利用者）が操作するアプリ上に記録され、いつでも振り返ることができる。また、ログイン状況やコミュニケーション頻度などから、個別最適化した利用促進通知やキャンペーンを打つことも可能だ。他にも転職サイトや不動産事業者、IT関連の大手企業などにも顧客と社内のコミュニケーションかつ履歴保管ツールとして導入されている。今後、市場全体が縮小傾向に向かう業界は増える。生き残りのため、“受注率改善”や“少数精鋭強化”を目的としたDXツールとして活用されるだろう。
（2023年9月号 月刊「コールセンタージャパン」掲載）