特 集 Special edition
脱・属人化がもたらす
チャット対応の“理想形”
Part.1 ＜現状と課題＞
CXと生産性を両立する
ルールとKPIに基づく「組織対応術」
Part.2 ＜ケーススタディ＞
導線の見直しからインサイドセールスまで
トライ＆エラーで最適化目指す４社の取り組み
ベネッセコーポレーション／ソニー銀行／STORES／ランサーズ
第2特集 2nd Special edition
提案力、企画力、ITスキル──
「指導・教育」以外の“プラスα”が必要！
SV／リーダーの意識調査2023
80％超が「給与アップ」を切望
“評価の最適化”が喫緊の課題
Opinion
＜ インタビュー ＞
サイボウズ・コネクトシー
代表取締役社長
関根 紀子 氏
カスタマーサポートの“市場価値”を高める！
「ファンづくり」を主導する新会社の人材戦略
＜ Discussion ＞
＜SV／リーダー育成＞
SVだって褒められたい！
成長の可視化とフィードバックが必要
ZOZO 今野知秋氏
三井住友海上火災保険 工藤嘉乃氏
DHLジャパン 長谷達郎氏
＜ サービスのプロに聞く ＞
透明書店
店長
遠井 大輔 さん
AIと二人三脚で「出会い」を演出
気楽な会話で拡げる本への興味
Case study
＜ 事例研究 ＞
三井ダイレクト損害保険
目指すは「ホテルのコンシェルジュ」
ロイヤルティ醸成を図る専任窓口を開設
＜ センター探訪 ＞
ジャパネットコミュニケーションズ
充実した設備と報酬、評価の仕組み
採用激戦区を勝ち抜く従業員ファーストの施策
Trend
＜ FOCUS-Topics ＞
生成AIでセンター運営は変わるのか──
ベンダー、ユーザー、BPOが期待値を検証
＜ FOCUS-Solution ＞
クラウドコンタクトセンター戦線に異常あり！
「Zoom」と「シスコ」の市場優位性を探る
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
中央電力／東海光学／朝日生命保険／MS&ADホールディングス／かんぽ生命保険／日本自動車連盟／ELYZA／ナイス・ジャパン／トゥモロー・ネット／ZVC JAPAN／KDDIエボルバ・りらいあコミュニケーションズ／TMJ／テレパフォーマンス／札幌市
Solution
＜ ソリューション＆サービス ＞
ES向上ソリューション
人が辞めない職場環境づくりを支援！
「帰属意識」「やる気」を高める仕掛け
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
NTT東日本-南関東
無駄な機器交換／配送、要員派遣を減らす！
リモートサポートツールの絶大なる「経営効果」
＜ IT企業に聞く！ ＞
トゥモロー・ネット
チャット／ボイスボットのCXを高める！
「マルチモード」ならではの“会話力”を訴求
＜ New Products ＞
リンク／RevComm／アドバンスト・メディア／カラクリ／AI Shift／レトリバ
CS Media
＜ Casestudy ＞
freee
カスタマーサクセス業務を委託する！
パートナー選定と品質検証プロセスを確立
＜ Casestudy ＞
ヤプリ
解約率１％以下を実現・維持する
「分業」体制と「伴走型」支援
＜ Trend 連載 ＞
カスタマーサクセスAtoZ
はじけたSaaSバブル、コストカット時代の到来
「カスタマーサクセス2.0」の必須条件“テックタッチ”
藤島誓也
＜ Solution ＞
openpage
顧客の全行動をデジタル化する！
カスタマーサクセスの総合支援ツール
Data
連 載
＜ 実践 ＞
コールセンター「DX化」の絶対条件
『シニアのデジタルシフト』講座：第17回
倉橋美佳
カスハラを防ぎ、DX化を助ける
苦情マネジメントのススメ：第6回
澤田哲理／藤木 健
現場視点での使い方指南
“生成AI”が変えるコールセンターの未来：第1回（新連載）
小栗 伸
＜ コラム ＞
市界良好：第137回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第137回
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第4回
江上いずみ
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（39）
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第103回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（128）
榎本まみ
