モニタリング・フィードバックを確実なオペレータのスキルアップにつなげるための指導法を具体的に学びます
東京
2023年11月７日（火）10時～17時
受付準備中
オペレーション管理
コミュニケーター／SV／品質管理／トレーニング担当者
インサイドセールス=テレアポではありません。
インサイドセールスは、BtoBだけでなくBtoCにも有効な営業手法であり、コールセンターと営業部門の連携を戦略的に設計し、非対面の電話やオンラインコミュニケーションを活用して効率的な営業活動を行います。
その際、画一的なスクリプトではなく、顧客のニーズを要点とした会話づくりが成功のポイントとなります。
また、顧客が関心をひくためには、「感じよく話す」ことも欠かせません。
本講座では、戦略的設計の仕方から、コミュニケーターへのロールプレイングを通じたスクリプトの落とし込みまでを実践的に学びます。
1．はじめの挨拶研修の概要説明と自己紹介
・アイスブレイク
・ご挨拶
・講師自己紹介
・受講生同士の自己紹介
・本講座の概要
2．インサイドセールスとは
インサイドセールスは、電話やオンラインの非対面のコミュニケーションを活用して営業活動を行う手法。
リモートで顧客と対話し、顧客のニーズを把握しつつ、自社の製品やサービスの価値を伝え、売上を最大化します。
リスト作成や予備調査、スクリプト、進捗管理などが必要です。
昨今、ビジネス環境の変化とデジタル化により、インサイドセールスの重要性が高まっています。
3．はじめの一歩はコミュニケーション設計から
・インサイドセールスは「見込客の獲得（アタックするリストづくり）」が重要
・かかってくる電話（インバウンド（WEB含む））はアプローチ先としてポテンシャルが高い！
・アウトバウンド・インバウンドセンターを含めた全体像を描く
・タイミング（コールリーズン） . ターゲット（属性や履歴） . メッセージ で整理をする
4．インサイドセールスに欠かせない3つの要素
・「マインド」、「説明内容（トーク）、「感じのよい話し方（スキル）」３要素をバランスよく磨く
5．インサイドセールス構築の手順
1.部門の役割と位置づけの明確化
2.全体設計
・営業部門との役割は活動範囲の棲み分け
・対象商材の検討
3.詳細設計
・ターゲットに合わせたスクリプト設計が大切
・コール基本設計書：目的／ターゲット／営業担当への引き継ぎ、商談までのフロー／コミュニケーション／数値管理
・スクリプト
・KPIレポート
4.テストコール
5.ロールアウト
6.ブラッシュアップ
6．［全体設計］で全体像を整理しよう※体験学習
・仮想の企業でワーク
・仮想企業の設定を説明（企業やCCの概要／CCのインサイドセールス化／店舗との連携／ゴール）
・センターの位置づけや役割の整理・インバウンド／アウトバウンドを含めた全体像のプランニング（グループワークで記入シートを埋めていく）
・発表、まとめ
7．［詳細設計］でスクリプトを作ろう※体験学習
・ブレイクダウン・コール基本設計書・スクリプト（グループごとにコールリーズンを指定して、スクリプト（ワンモアトーク）を作る）
・発表、まとめ
・レポート
8．「感じのよい話し方」スキルを教える
・「感じの良い話し方」の重要性
・これだけは持っていたい6つのスキル
Skill 1 : 笑顔のある声（笑顔と発声の練習）
Skill 2 ：スピードとかぶり、「間」をコントロールする
Skill 3 ：オープニング ／クロージング
Skill 4 : 心のこもったお礼やお詫び
Skill 5 : ソフト語尾と沈黙のスキル
Skill 6 : 傾聴と共感の表現
9．1対N型ロールプレイングで実践力を鍛える
・2人1組のロールプレイングをただやるだけでは実践力は磨かれない
・1対N型ロールプレイングのご紹介
・デモンストレーション
10．質疑応答と振り返り
・質疑応答
・本日の気づき
20名
１名あたり38,500円（昼食付、税込み）
booster
マーケティング・コンサルタント
石橋由佳
1992年 旧 株式会社電通ワンダーマンダイレクトに入社。インタラクティブ部署にて、コールセンターやデータ関連の業務に従事。
2003年に株式会社市場通信に入社。コールセンターのコンサルティング、研修、品質調査に携わる。
2023年に株式会社 boosterを設立。
「数字に強いコールセンターづくり」を得意とし、これまでに100社以上のクライアントを担当。研修では、「わかる」を「できる」に導くことをモットーとする。
コーポ－レートサイト https://www.booster-tokyo.co.jp/
サービス紹介サイト https://www.callcenter.ne.jp/
※この講師のコラム
準備中
準備中