特 集 Special edition
令和時代に求められる
“いいセンター長”の条件
Part.1 ＜現状と課題＞
「安定」から「変革」へ
センター長に必要な意識改革と“リスキリング”
Part.2 ＜インタビュー＞
現場／経営をつなぐ卓越した「バランサー」
価値創造サイクルを実践する３氏の挑戦
ＳＭＢＣ日興証券／生活総合サービス／リコージャパン
第2特集 2nd Special edition
コールセンター利用者調査2023
900人の
カスタマーエクスペリエンス
「エフォートレス×エモーショナル」の業務設計
求められる“つながる前のCX”と“人間味ある対応”
特別企画 Special Contents
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス
2023 in 大阪 誌上レビュー
総括・展示会／基調講演／5年後のコンタクトセンター研究会／特別講演／実践研修講座
Opinion
＜ インタビュー ＞
メットライフ生命保険
執行役員
カスタマーケア・収納保全グループ長
クリシュナ・マンダ 氏
テクノロジーで「働く環境」をカイゼンする！
ESなくして真のサービス提供は実現しない
＜ Discussion ＞
＜これからのシニア対応＞
コロナ禍で進んだ「シニアのデジタルシフト」
電話対応の強化のみでは難しいCS向上
NTT東日本 篠田 諭氏
ハルメク・ビジネスソリューションズ 山口泰宜氏
TMJ 永沼寛之氏
ペンシル 倉橋美佳氏
＜ サービスのプロに聞く ＞
カインズ
富津店 パート
石井 優菜 さん
「わからない」と言いたくない！
自ら知識を拡げる原動力は“好奇心”
＜ キーパーソン ＞
カラクリ
データサイエンティスト
吉田 雄紀 氏
生成AIはオフィスワーカーの“副操縦士”
生産性低下招く「隙間仕事」の置き換えに期待
Case study
＜ 事例研究 ＞
ココナラ
マイナス体験の“芽”を摘む！
ITで実現する「先回りアドバイス」
＜ センター探訪 ＞
楽天証券／福岡コールセンター
900万口座突破の立役者！？
センター発のVOC活動を促すES/CS向上施策
Trend
＜ FOCUS-Solution ＞
メール／応対履歴の作成からロープレまで
BPO２社が進める「ChatGPT」の実運用
──テレパフォーマンス／富士通コミュニケーションサービス
＜ FOCUS-Business ＞
最大のCX低下要因「オンライン本人確認」
エフォートレス化を見据えた『eKYC』の活用
＜ FOCUS-Topics ＞
「消費者白書」に垣間見える
顧客接点の致命的“ペインポイント”
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
ベネッセホールディングス／ユナイテッドアローズ／日本ハウズイング／JTB／LIXIL／長野市／ビューティガレージ／ＳＯＭＰＯひまわり生命保険／ESジャパン／楽天コミュニケーションズ／AI Shift／NTTグループ／トゥモロー・ネット／TMJ
Solution
＜ ソリューション＆サービス ＞
SI取扱い製品一覧
顧客接点をデザインするプロ集団への進化
「御用聞き」から「伴走者」へ転換図るSI各社
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
IIJエンジニアリング
「夜間でもすぐに解決したい」に応える！
チャットボットで24時間体制を実現
＜ IT企業に聞く！ ＞
日本アバイア
新生アバイア、再始動！
マイナスイメージを覆すハイブリッド戦略
＜ New Products ＞
リンク／RevComm／NTT東日本／バーチャレクス・コンサルティング／ギグワークスクロスアイティ／オプティム
CS Media
＜ Casestudy ＞
RevComm
「サクセス」のゴールを顧客と共通言語化
アップ／クロスセルを重視した経営貢献組織
＜ Trend 連載 ＞
カスタマーサクセスAtoZ
カスタマーサクセスは営業の一部！？
違いを俯瞰し役割・スキルを整理する
藤島誓也
＜ Trend 寄稿 ＞
Opinion
業務内容と米国データに学ぶ
サポートからサクセスへの職種転用（後編）
白塚湧士
＜ Solution ＞
アディッシュ
KPI設定からシステム選定、業務代行まで
“カスタマーサクセスのBPO”を展開
Data
＜ DATA FILE ＞
BPO総市場の現状と展望2023
＜コンタクトセンター＆フルフィルメントサービス版＞
──デロイト トーマツ ミック経済研究所
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──銀行業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2023年5月）
連 載
＜ コラム ＞
市界良好：第136回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第136回
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第3回
江上いずみ
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（38）
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第102回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（127）
榎本まみ
