［製品紹介］AIボイスボットLeo Kani / Genesys Cloud CX フルクラウド / かんでんCSフォーラム

• 製品紹介

豊富なセンター運営ノウハウを盛り込んだ
“一味違う”クラウドサービスを提供

AIボイスボットLeo Kani/Genesys Cloud CX フルクラウド

かんでんCSフォーラム

コールセンターのDX推進、システム構築においては、現場の課題や実務を踏まえたソリューション提案と、それを実現する技術力が望まれる。BPOベンダーのかんでんCSフォーラムは、豊富なコールセンター構築・運用実績をベースに、さまざまなクラウドサービスを提供。ボイスボット「Leo Kani」、フルクラウド・コンタクトセンターが注目される。

　かんでんCSフォーラムは、関西電力グループのBPOベンダー。これまで数多くのコールセンターの構築・運営経験を持ち、自社でシステム開発も行っている。このノウハウを詰め込んだクラウドサービスをデジタルサービスメニューとして提供する。

　「現場の業務・声を踏まえたソリューションを安く使いやすく提供します。当社にしか提供できない価値です」とデジタルイノベーショングループ部長の平田和義氏は強調する。

　とくに注目されるのがAIボイスボット「Leo Kani（レオカニ）」だ。AWS上でNuance Japanの音声認識・合成エンジンとジェネシスクラウドサービスのクラウドコンタクトセンターシステム「Genesys Cloud CX」を連携し構築している。フリーダイヤル／フリーコールに対応、オペレータへの転送も可能だ。コールフローは、VoiceXMLを用いて作成、入電理由や聞き取り内容に応じた分岐設定ができるほか、音声認識とプッシュ操作を併用できる。また、受注・予約業務での利用を想定、氏名・住所などを高精度で認識できるよう事前にチューニングしており、低コスト・短期間での導入が実現できる。

　図はSIXPADやReFaなどのブランドを擁するMTG社の活用事例だ。一次受付はすべてLeo Kaniで受け、用件の聞き取りで注文なら受注受付、注文以外はコールセンターに転送、夜間帯はコールバック受付を行って架電リストを生成する。これにより、大幅にコスト削減できたほか、コールセンターの効率化も実現した。

　現在、より機能アップした次世代「Leo Kani」の開発を進めている。

図　MTG社での「Leo Kani」活用事例

現場が望む機能をカスタマイズ　運用を知り尽くしたセンターを構築

　Genesys Cloud CXを活用したコンタクトセンター構築も強みだ。同社は2016年から、SIやITベンダーを介さずにジェネシスクラウドサービスから直接、Genesys Cloud CXを購入し、自らシステム構築を行っている。このため、さまざまな設定や構築のノウハウ、障害時の対応方法を知り尽くしている。「Genesys Cloud CXには多彩な機能が搭載されていますが、使いこなせていない企業も多い。より上手な使い方や、お客様の知らない使い方を案内できます。また、そもそも搭載されていない機能でも内製で開発できます」と平田氏。現場がやりたいことを実現する、“痒いところに手が届く”開発が行えるのが特徴となっている。

　同社では、今後もクラウドサービスのラインナップを強化する計画。ESジャパンの「ESAS」を利用した音声感情解析、オープンソースのAI技術を用いたAI活用支援サービスなどを視野に、体制強化を図る。