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ベネッセホールディングス、生成AIを活用した「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」を開始

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ベネッセホールディングス(岡山県岡山市、小林 仁社長)は、TMJ(東京都新宿区、丸山英毅社長)、Hmcomm(東京都港区、三本幸司CEO)と共同で、生成AIを活用した次世代型コンタクトセンター設立に向けた共同プロジェクトを開始する。

本プロジェクトは、同社が主体となって、既存コンタクトセンターの業務プロセスを抜本的に改革する。具体的にはTMJの業務設計・運営ノウハウとHmcommの生成AI技術導入支援を活用し、「進研ゼミ」コンタクトセンター業務の改善に取り組む。

 

PJ概要画像
「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」の概要


顧客体験を「問い合わせ前の悩み解消」「問い合わせするまでの手続き段取り」「問い合わせした際の品質と効率」の3フェーズに分類。各フェーズでのスムーズなアクセス・対話・問題解決を実現できるよう、生成 AI 技術を活用する。開始当初は、オペレータの回答支援や応対履歴の要約などによる生産性向上に注力し、チャットボットの精度向上、自動応答によるオペレータ対応の「つながらない」「待たされる」の解消などへと対象領域を拡大していく方針。

これにより、「顧客がいつでも、短時間に、適切な回答を得られる」ことによる顧客体験および生産性の大幅向上を実現する。

 

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