特 集 Special edition
ウィズコロナ時代のセンター運営
「６つの提言」
Part.1 ＜リソースマネジメント／人材管理＞
現場に「余力」をもたらす
人材マネジメント“３つの要諦”
Part.2 ＜カスタマーエクスペリエンス向上＞
コールセンターだけでCXは向上しない！
顧客接点をつなぐ“ハブ”への進化に期待
Opinion
＜ インタビュー ＞
アソビュー
カスタマーサポート部 部長
髙畠 さやか 氏
エフォートレス体験向上の「切り札」組織
「CRE」が果たす役割と成果
＜ Discussion ＞
“現場を守る”毅然とした対応は可能か
「カスタマーハラスメント」の現状と課題（前編）
ファンケル カスタマーリレーション部 部長 大泉 智氏／SBI証券 カスタマーサービス部長 河田裕司氏／日本菓子ＢＢ協会 アドバイザー 天野泰守氏／香川総合法律事務所 代表弁護士 香川希理氏
＜ サービスのプロに聞く ＞
ヤマト運輸
ネコサポステーション 三ヶ月店 店長
益村 恵子 さん
地域を見守り、人をつなぐ──
“ご縁”を生む「寄り添うひと言」
Case study
＜ 事例研究 ＞
大嶌屋
農家直送型の通販ビジネスを支える
オペレータの「提案スキル」の育み方
＜ センター探訪 ＞
ランゲージワン
ここは“ランゲージワン国”
多様性を束ねる「ルール」の浸透
Trend
＜ FOCUS-Business ＞
「メタバース」はビジネスチャンス
CXとEXを変える！大手BPO２社の戦略
──トランスコスモス／TMJ
＜ FOCUS-Callcenter ＞
コールセンターとWeb部門が完全連携
「CXの可視化」に挑むオプテージの取り組み
＜ FOCUS-Solution ＞
「DX」旗印に地銀がスクラム？！
FAQ共有プラットフォーム始動
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
ブックオフコーポレーション／北國銀行／富士通フロンテック／横浜銀行／日本航空／イオン銀行／小林製薬／損害保険ジャパン／LIXIL／RevComm／ARアドバンストテクノロジ／トランスコスモス／KDDIエボルバ・りらいあコミュニケーションズ／キューアンドエー
Solution
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
ラクスル
「オペレータ視点」でコンテンツを改良
問い合わせ発生率を下げたFAQ導入・運用法
＜ IT企業に聞く！ ＞
メディアリンク
中小規模センターの「弱点」を補完
伴走型でリテラシー不足を解消する
＜ New Products ＞
SCSKサービスウェア／NTTテクノクロス／ソフトフロントジャパン
CS Media
＜ People インタビュー ＞
アルプ
西本 諒 氏
「利用開始」までの時間を短縮する！
FAQ改善と“顧客理解”を深める工夫
＜ Solution ＞
KARTE RightSupport
問い合わせ「前」の顧客体験を徹底理解
ロイヤルティ向上と生産性改善を両立するCXツール
＜ Trend 連載 ＞
カスタマーサクセスAtoZ
サポート部門／コールセンターが学ぶべき
“カスタマーサクセスの業績貢献”
藤島誓也
＜ Trend 寄稿 ＞
Opinion
BtoCにおける顧客アウトカム
定義と測定実現のための道程
山田ひさのり
Data
連 載
＜ 実践 ＞
コールセンター「DX化」の絶対条件
『シニアのデジタルシフト』講座：第11回
倉橋美佳
CS向上と利益創出をもたらす！
FAQの書き方・見せ方：第1回（新連載）
樋口恵一郎
＜ 戦略 ＞
「コンタクトセンター発」の
カスタマーエクスペリエンス戦略講座：第6回
高橋周平／沢田英祐
＜ コラム ＞
市界良好：第131回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第131回
山田祐嗣
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（33）
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第97回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（122）
榎本まみ
