＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
ヘイ
プロマネ、エンジニア、CSが強固に連携
「超速VOC活動」の取り組みと成果
今月のHints!
ヘイ（2022年10月より「STORES」に社名変更）は、STORES決済において12カ月平均90％の顧客満足度を実現した。
施策のひとつがVOC強化だ。関係者が一堂に会する会議ではプロダクトマネージャーがその場で決議しスピーディーなPDCAを実現。
VOCをベースにした改善事例として、今春にはSMSを活用した「決済端末の故障交換ページ」への誘導を開始。わずか１カ月間で呼量削減効果も出た。この他、決済手数料の引き下げなど、VOCは戦略的に活用されている。
オペレーションズ本部 プランニンググループマネージャー 北村 圭氏（左）、カスタマーサポートグループマネージャー 高橋尚之氏（右）
図 決算端末交換のサイト誘導のBefore After
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