ナイスジャパン（東京都港区、安藤竜一社長）は、このほどコンタクトセンターにおけるCX（カスタマーエクスペリエンス）調査を実施、その結果をまとめた。
同調査は、2022年５月にインターネットを介したアンケート形式で実施。消費者（過去1年以内に、商品/サービスに関してFAQ閲覧、あるいはコンタクトセンターに問い合わせの経験あり）および、企業（コンタクトセンター機能を管理・運用部署に勤務、かつ顧客対応方針の検討・決定、管理に関与。従業員数50人以上）を対象としたもので、それぞれ250サンプルの回答を集計した。
同社は８月上旬にオンライン記者会見を開催、同調査に関して安藤社長が詳細を説明した。
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まず、「消費者の問い合わせ初期行動」については、インターネットや企業サイトのFAQを検索するという回答が約８割を占めている。安藤社長は「昨年度調査や、グローバルのトレンドとも同じ」と説明。
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さらに、コロナ禍において、「デジタルチャネルでの問い合わせが増えた」という回答者も増えている。それに対し、「企業側のデジタルチャネルへの対応は未拡充や計画がないという回答が多く、ギャップが生じている」（安藤社長）という状況だ。
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また、サポート対応による購入・継続意向についても、「変わる」という回答が圧倒的多数を占めている。しかし、企業側はサポート対応を評価してもらう制度やツールを導入していない比率が高い。現状や課題の把握に務める必要が高そうだ。
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同調査は、他にもチャネル別の解決度合いや企業側へのチャネル連携の現状など、多数の項目をカバーしている。なお、AIチャットボットの解決度合いは他のチャネルに比べると圧倒的に低いことも浮き彫りとなっている。
安藤社長は、「デジタルチャネルへの切り替えには、FAQなどのナレッジの管理・蓄積と各アプリケーションのシームレスな連携がカギ」と指摘する。
ナイスジャパンでは、こうしたカスタマーサービスに関する課題に対し、「得意領域であるお客様の声の“分析”をベースにした提案を進める方針」（安藤社長）だ。さらにNPS（ネットプロモーター・スコア）の活用、RPA、分析機能などをシングルベンダーで包括的に提供できる点を強力に訴求する。
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同調査は、2022年５月にインターネットを介したアンケート形式で実施。消費者（過去1年以内に、商品/サービスに関してFAQ閲覧、あるいはコンタクトセンターに問い合わせの経験あり）および、企業（コンタクトセンター機能を管理・運用部署に勤務、かつ顧客対応方針の検討・決定、管理に関与。従業員数50人以上）を対象としたもので、それぞれ250サンプルの回答を集計した。
同社は８月上旬にオンライン記者会見を開催、同調査に関して安藤社長が詳細を説明した。
まず、「消費者の問い合わせ初期行動」については、インターネットや企業サイトのFAQを検索するという回答が約８割を占めている。安藤社長は「昨年度調査や、グローバルのトレンドとも同じ」と説明。
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さらに、コロナ禍において、「デジタルチャネルでの問い合わせが増えた」という回答者も増えている。それに対し、「企業側のデジタルチャネルへの対応は未拡充や計画がないという回答が多く、ギャップが生じている」（安藤社長）という状況だ。
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また、サポート対応による購入・継続意向についても、「変わる」という回答が圧倒的多数を占めている。しかし、企業側はサポート対応を評価してもらう制度やツールを導入していない比率が高い。現状や課題の把握に務める必要が高そうだ。
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同調査は、他にもチャネル別の解決度合いや企業側へのチャネル連携の現状など、多数の項目をカバーしている。なお、AIチャットボットの解決度合いは他のチャネルに比べると圧倒的に低いことも浮き彫りとなっている。
安藤社長は、「デジタルチャネルへの切り替えには、FAQなどのナレッジの管理・蓄積と各アプリケーションのシームレスな連携がカギ」と指摘する。
ナイスジャパンでは、こうしたカスタマーサービスに関する課題に対し、「得意領域であるお客様の声の“分析”をベースにした提案を進める方針」（安藤社長）だ。さらにNPS（ネットプロモーター・スコア）の活用、RPA、分析機能などをシングルベンダーで包括的に提供できる点を強力に訴求する。
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