| 岩崎通信機 ／ コンタクトセンタープラットフォーム / Genesys Cloud CX |  |
 | コンタクトセンターソリューションのクラウド化が進んだと言われて久しい。そのため、ここ最近のプラットフォームリプレースにおける議論の中心は、クラウドはもはや前提で、「クラウドのメリットを最大化するには？」「自社のDX化推進に最適なクラウドサービスは何か？」という内容にシフトしている。そこで本資料では、DX化の推進を目指すセンターに、クラウドネイティブ技術を使ったコンタクトセンタープラットフォームがどう役に立つのか？ について解説している。 前半にクラウドネイティブ技術を使ったクラウドサービスの概要やメリット、後半にはクラウドネイティブ技術を使った代表的なプラットフォームであるGenesys Cloud CXを例に、活用法を紹介している。 ※ホワイトぺ―パー提供会社: 岩崎通信機株式会社 | |
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クラウドネイティブ技術を使った
クラウドサービスとDX化の親和性
クラウドメリットの最大化やDX化に注目
コンタクトセンターソリューションのクラウド化が進んだと言われて久しい。プラットフォームを含むインフラ層においても年々クラウド化が進んでいる。リックテレコム社が毎年発刊しているコールセンター白書には、ソリューションごとの前年比の推移が掲載されているが、それによれば、PBX・ACD・IVR・録音・統計などのプラットフォーム機能が含まれるインフラ層のクラウド化は、右肩上がりの傾向にある。（ホワイトペーパーにはグラフを掲載しています）
クラウド化は当たり前。選定基準は、DX化の推進へ
そのため、ここ最近のプラットフォームリプレースにおける議論の中心は、クラウドであることを前提に「クラウドのメリットを最大化するには？」「自社のDX化推進に最適なクラウドサービスは何か？」という内容にシフトしている。2018年に経済産業省がリリースしたDXレポートによれば、DXを通じてユーザ企業が目指す姿を…（省略 ※ホワイトペーパーには「DXレポート」の内容を掲載しています）
※上記はホワイトペーパー本文より引用
目次 / 見出し
【前編】
・コンタクトセンター用クラウドプラットフォームを取り巻く現状
—クラウドメリットの最大化やDX化に注目
—クラウド化は当たり前。選定基準は、DX化の推進へ
・競争優位とクラウドネイティブ技術
—差別化や競争優位を生むコンタクトセンター？
—クラウドネイティブ技術は、モダンアプリケーションの開発技術
・クラウドネイティブ技術を使ったサービス
—コンタクトセンター向けサービスにも採用
—クラウドネイティブ技術を採用したクラウドサービス 3つのメリット
・クラウドネイティブ技術活用によるメリット
—非機能要件の充実・拡張性の確保
—継続的な進化とアップデート
—データ活用を促進するAPIの公開
・プラットフォームのデータ活用（1）
—蓄積したデータを分析、だけじゃない。プラットフォームのデータ活用とは？
・プラットフォームのデータ活用（2）
—Genesys Cloud CXはクラウドネイティブ技術を駆使したサービス
【後編】〜Genesys Cloud CXによるソリューション編〜
・Genesys Cloud CXの非機能性
—AWSとの連携で実現する非機能系要件の強化
—バースト利用で急なコール増に対応する
・Genesys Cloud CXの機能性
—週次アップデートで業界随一のパッケージ充実度
・Genesys Cloud CXの拡張性
—API連携でのデータ活用・新サービスの提供
—APIを介したデータ活用例
—APIの開示やツール提供で広がるサービス連携
—APIを介したデータ活用を促進
—DX推進企業に最適なプラットフォーム