求人情報
| 企業名 | メルカリ |
| 職種 | カスタマーサポート（拠点立ち上げ） |
| 勤務地 | 福岡（博多） |
| 給与 | 190万円～600万円（年俸の1/12を月々支給） ※ご経験・スキルを考慮し、話し合いの上で決定します。 ※年２回、給与見直しの機会あり。 |
| 勤務時間 | 所定労働時間：9:00～18:00 （休憩各60分／週休２日制／シフト制） |
| 主な仕事内容 | ▼拠点づくり／拠点立ち上げ 通常の業務を習得しながら、ゼロからの拠点立ち上げに携わっていただきます。メルカリの風土・文化を理解しつつ、福岡の拠点においても同様の風土・文化を形成するためにあらゆる手を尽くしていただきます。 ▼お問い合わせ対応 アプリのお問い合わせを通じて、お客さまとの対応を電話応対を中心に行なっていただきます。お客さまの困りごとの中でも即時対応が必要なものに対してスピーディーな判断を行いながらサポートをしていきます。 ▼改善提案 サービスを成長させていく上で大事なのは、細やかな改善や、抜本的な改善です。通常対応はしながらも、改善提案を進めていくことが、サービスの生命線とも言えます。日々、日報や周囲への相談を通じて、提案を進めてください。 |
| 求める人物像 | ・自らの意志で自ら決め事をつくっていくことができる方 ・風土、文化のない環境の中で、将来定着していくはずの風土、文化を自発的に振る舞うことができる方 ・緊急性の高い相談に対して即応して解決策を提示することに喜びを感じることができる方 ・カスタマーサポート、コールセンター等の経験、リーダーシップを発揮する経験など歓迎です |
| 求職者へのメッセージ | ・拠点立ち上げという非常にエキサイティングなお仕事になります。メルカリの風土・文化を理解していただき、自ら体現できる方に仲間になっていただきたいと思っています。ご応募お待ちしております。 |
| 連絡先 | メルカリ カスタマーサポート採用窓口 rec-cs@mercari.com |
立ち上げから約1年で、オペレータ数は5人から60人に増えた
メルカリ
スマホで開けるフリーマーケット
改善の源はオペレータの「やる気」
ポイントは上下関係のない開かれた職場づくり
メルカリ CSグループ マネージャーの山田和弘氏
2013年にサービスの提供を開始したCtoCのスマホ・タブレット専用フリーマーケット・アプリ「メルカリ」。アプリを介し、衣類などの日用品の売買ができるサービスで、ユーザーは10代から40代が中心で男女問わず支持されています。アプリダウンロード数は順調に伸びており、国内1300万ダウンロードを達成。過去最高で1分間に3000もの商品が出品されたこともあります。
事業の伸長を支えているのが、充実したカスタマーサポートです。操作や商品の遅配対応といった問い合わせをメールで受けています。CSグループ マネージャーの山田和弘氏は、「フリマアプリの利用は、見知らぬ人同士がモノとお金をやりとりする心理的ハードルの高い行為。ユーザーが嫌な体験をしないよう、きちんとサポートすることが大切です」と話します。サービスが軌道に乗るとともにカスタマーサポート部門の強化に着手。創業当初は東京本社内の約20人の部門でしたが、14年5月に仙台拠点を設置、現在は従業員130人のうち80人が所属しています。
採用は、“仕事への主体性があること”を基準に厳選。「カスタマーサポートの改善活動を活発化するため」と山田氏は理由を説明します。
問い合わせは、画面サイズが小さいモバイルデバイスから送信されるため、メールの文面は短く端的になりがちです。オペレータは、そこからユーザーの置かれている状況を推測、手早く的確に回答しなければなりません。マニュアル、スクリプト（テンプレート）を数百種類用意していますが、「マニュアルを遵守するだけでは応対品質は維持できても向上はできません」と山田氏は強調します。「『マニュアルを直した方がいい』『テンプレートを作りました』など日常的なオペレータの声をもとに改善を重ねてこそ、品質向上が可能です」（山田氏）。実際、インセンティブなどの特別な制度は設けていなくても、提案の頻度は高く、改善サイクルがうまく回っているそうです。オペレータの主体性だけではなく、ITベンチャーらしく、部門や上下の関係なくざっくばらんに話せる環境であることも、奏功しているようです。
