2016年9月号 ＜Focus／コールセンター＞

不測の要員過不足を防ぐ！
「シュリンケージ」把握のススメ

──東京海上日動コミュニケーションズ

リソースマネジメントは、予測精度がカギを握る。電話対応に関わる業務時間だけではなく、休憩や研修といった“離席時間”も正確に把握し、計画に織り込まなければ精度は向上せず、現場に必要以上の無理を強いることになりかねない。顧客対応以外の時間比率、「シュリンケージ」の考え方を検証する。

図　コールセンターのオペレーションに必要な時間