[製品紹介] AmiVoice Communication Suite ／ アドバンスト・メディア【更新】

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最新技術・機能と活用ノウハウを提供
音声認識の“使いこなし”徹底支援

AmiVoice Communication Suite4

アドバンスト・メディア

音声認識システムの導入機運が高まっている。全通話テキスト化からの応対品質管理やFAQレコメンド、会話の自動要約、VOC分析など、適用範囲は幅広い。しかし、これら機能を使いこなせていないケースが散見される。アドバンスト・メディアは、最新バージョンの音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite4」をリリース。高機能性に加え、活用ノウハウを共有するパッケージ製品やユーザーコミュニティを提供、使いこなしを徹底支援する。

　アドバンスト・メディアが提供する「AmiVoice Communication Suite」は、同社が20年以上、研究・開発してきた独自の音声認識エンジン「AmiVoice」を搭載したコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション。通話音声をリアルタイムにテキスト化、オペレータの業務支援やSVの業務負荷軽減など、豊富な機能でセンター運営を強力にサポートする。

　最新版の「Suite4」では、さらに機能強化を図った。具体的には「リアルタイム話題抽出機能」「トレンドワード・ウィジェット」など、話題抽出の機能を拡充している。

　リアルタイム話題抽出機能は、今現在、センター内で交わされている通話から出現頻度の高い話題を抽出する（図１）。「事前のワード設定など一切不要で急上昇している話題を可視化します。同じフロアで各オペレータが話している話題を自然と把握するイメージです。在宅ワークなど物理的に距離が離れていても、異変を素早く察知できます」とCTI事業部長の今宮元輝氏は説明する。

図1　リアルタイム話題抽出機能──画面例

　トレンドワード・ウィジェットは、前日と比べて急上昇した話題ワードを時系列で表示。特定の話題がいつ頃から増えているかを確認できる。AmiVoiceの座席表画面にも話題ワードを表示でき、オペレータごとに話している話題を把握可能。これにより、時間のかかっている応対も通話テキストを読み返すことなく、話題だけをサッと拾い読みして状況を把握し、素早くフォローするといった対応が実現できる（図２）。

図2　オペレータ マップに話題ワードを表示──画面例

　この他、「テレワーク支援機能」も強化。従来より座席表画面から在宅オペレータの状況把握やチャットによる指示が可能だったが、新たにファイル送信機能を搭載。スクリプトや資料などを直接送信できるため、応対支援がスムーズに行える。

　非機能面も大きく進化した。モダンブラウザに対応、双方向型のディープラーニング技術「Bi-LSTM」を採用し認識精度も向上。また、「AmiVoiceの基礎技術として音声認識エンジンの軽量化を図り、リアルタイム認識のパフォーマンスが従来より20〜40％向上しています。オンプレミス利用の場合のハードウェアコストも抑制できます」と、今宮氏は話す。

活用ノウハウを共有・意見交換　AmiVoiceユーザーコミュニティ発足

　コンタクトセンターの応対品質向上にはモニタリングが欠かせない。しかし、管理者の手間や時間を要するため、十分に実施できないというセンターは少なくない。そこで注目されるのが、音声認識を使ったモニタリングの自動評価だ。

　「AmiVoice CQM Assist」は、「AmiVoice Communication Suite」の通話品質評価機能に適切な評価テンプレートを設定し、顧客とオペレータの通話内容を自動で採点、その結果を評点化して個人・組織別のさまざまなレポートを出力するモニタリング支援機能だ（図３）。評価テンプレートは、BPOベンダーとして多くのクライアントの業務を受託し、厳しい品質評価を行ってきたパーソルワークスデザインが開発。カスタマーサポート／ヘルプデスクの国際認定機関HDIの「サポートセンターアナリスト（SCA）」に基づいた評価指標を採用しているのが特徴だ。

図3　CQMアシスト──利用イメージ

図4　CQMアシストレポート──個人レポート（月次）評点表示

図5　CQMアシストレポート──組織レポート（月次）総合評点・指標評点・評点分布

　「現在はインバウンド業務に特化した評価テンプレートですが、アウトバウンド業務への対応ニーズも多くいただいています。そこでパーソルワークスデザインとともに、目下開発中です」と今宮氏は強調する。

　現在、音声認識システムは、数年前と比べて非常に多くの製品が登場、各社がさまざまな機能性をアピールしている。しかし、実際に機能を使いこなし、十分に成果を上げている事例はまだまだ少ないの実情だ。

　「Suiteシリーズには多くの機能を搭載していますが、すべてを駆使するユーザー企業は少数です。音声認識システムの機能を使いこなし、どう効果を出していただくか、メーカーとして重要な局面を迎えていると考えています。そこで、ユーザー同士の情報共有や意見交換の場をメーカーオフィシャルで提供するため、新たにAmiVoiceメンバーシップコミュニティ『Comm.com』を開設しました」と、今宮氏は説明する。

コミュニティサイト「Comm.com」TOP画面

　参加資格は、Suite製品の導入企業、アドバンスト・メディアが承認した導入検討企業。活用事例や導入時のポイントなどノウハウを共有し、ユーザー同士で活用促進を図る。パートナー（SI）企業も参加でき、専用ページでSuite製品に関わる自社ソリューションを紹介できる。今宮氏は「当面は100社の参加を目指します。多くのユーザー企業を抱える当社が先陣を切って、音声認識活用をどんどん盛り上げていきたい」と展望を語る。