クラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」を提供するリンク（東京都港区、岡田 元治代表取締役社長）は、５月26日より、受け付けた業務内容ごとにコールの集計ができる新機能「業務ラベル」が使える最新バージョン「BIZTEL 3.3.20」の提供を開始する。
同システムでは従来、着信数や応答数、通話時間、後処理時間などについて、コールセンターごとに集計・分析していた。
今回、BIZTELの標準機能として提供開始する「業務ラベル」では、特定の電話番号やIVRの分岐を経由したコールに対して、問い合わせの種類や受付けした業務の内容などを示したラベルが付与できる。利用者は新たにラベルごとにコールの集計ができるようになり、問い合わせ内容別にコール件数や応対時間などを把握することが可能になる。これにより管理者は、よりきめ細かく業務状況を分析できるという。
さらに、ソフトフォンを利用する場合、着信時に業務ラベルの名称と経路をPCにポップアップで表示できる。事前に問い合わせ内容が把握できるため、スムーズに応対を始められるという。
■「業務ラベル」による集計が可能なレポートの種類
（１）稼働状況モニタリング
通話数・保留数・待ち呼数・応答率などセンターの全体状況に加え、受付可・保留中・ 通話中・後作業中・離席中などオペレータの稼働状況もリアルタイムで集計・表示。
（２）コールセンターレポート
着信数・保留数・応答率・サービスレベルなどを任意の期間で集計可能。
（３）エージェントレポート
担当しているオペレータの通話時間・後作業時間・離席時間などの数値を、任意の期間で集計・グラフ化できる。
いずれも、コールセンター単位、または業務ラベル単位の集計が可能。
同システムでは従来、着信数や応答数、通話時間、後処理時間などについて、コールセンターごとに集計・分析していた。
今回、BIZTELの標準機能として提供開始する「業務ラベル」では、特定の電話番号やIVRの分岐を経由したコールに対して、問い合わせの種類や受付けした業務の内容などを示したラベルが付与できる。利用者は新たにラベルごとにコールの集計ができるようになり、問い合わせ内容別にコール件数や応対時間などを把握することが可能になる。これにより管理者は、よりきめ細かく業務状況を分析できるという。
さらに、ソフトフォンを利用する場合、着信時に業務ラベルの名称と経路をPCにポップアップで表示できる。事前に問い合わせ内容が把握できるため、スムーズに応対を始められるという。
■「業務ラベル」による集計が可能なレポートの種類
（１）稼働状況モニタリング
通話数・保留数・待ち呼数・応答率などセンターの全体状況に加え、受付可・保留中・ 通話中・後作業中・離席中などオペレータの稼働状況もリアルタイムで集計・表示。
（２）コールセンターレポート
着信数・保留数・応答率・サービスレベルなどを任意の期間で集計可能。
（３）エージェントレポート
担当しているオペレータの通話時間・後作業時間・離席時間などの数値を、任意の期間で集計・グラフ化できる。
いずれも、コールセンター単位、または業務ラベル単位の集計が可能。