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宅配水のアクアクララ岩手、注文をAI電話自動応答システム 「MOBI VOICE」で自動応答に

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ウォーターサーバーの宅配水事業「アクアクララ岩手」を運営するマイアクア(岩手県紫波郡矢巾町、水本慶代表取締役社長)は、モビルスが提供するAI電話自動応答システム「MOBI VOICE(モビボイス)」を2020年7月に導入した結果を、このたび発表した。

自動化の対象となる問い合わせは、ウォーターボトルの注文受付・配達本数の変更や休止、請求書やお支払など、お問い合わせ全般の一次受付だ。
このうちの87%は自動応答のヒアリングで対応が完結、13%が有人転送。自動応答で一次対応した87%のうち、折り返し二次対応が必要な割合は38%。電話対応の約半数を自動完結、入電数を90%削減できた結果となった。

具体的な運用の流れは下記の通りだ。
(1)自動応答シナリオが稼働、ヒアリングを行う(24時間対応)
口頭もしくは番号を押すことで顧客が回答。さらに、営業時間内はオペレータへの自動転送もできる。
 
(2)ヒアリング内容は自動でテキスト化、「MOBI VOICE」の管理画面に保存される
 
(3)管理画面上で内容を確認し、必要に応じて担当が折り返し連絡可能
 MOBI VOICEでのヒアリング内容をCSVで書き出し、夜間にRPAが注文システムへ自動入力する

今後はチャットボットやLINE連携なども構想中だ。

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