在宅シフトを追い風に導入急拡大！
「CPaaS」市場の現状と課題
在宅シフトやデジタルチャネルの拡充を進めるために、CPaaS（Communication Platform as a Service）活用が進み始めた。しかし、比較的安価かつ迅速にサービス拡張できるメリットを享受するには、「現場でのシステム運用」が必要で、ハードルが高い。現状と課題を整理、検証する。
音声やSMS、SNS、ビデオ、音声認識、IVRといったコミュニケーション機能群のAPI（Application Programming Interface）を提供するサービスである「CPaaS（Communication Platform as a Service）」。「IT導入はSI／ベンダーにお任せ」が多い国内コールセンターにおいては、導入のハードルはやや高いが、コロナ禍を契機として、CPaaSの検討・活用が進み始めた。具体的な活用シーンは、「在宅シフト」「デジタルチャネルプラットフォーム」「ビデオ活用」の３つだ。
図 コールセンターにおけるCPaaSの主な活用例
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