［導入事例①］ CastingTable3.0 / ミライト

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＜導入事例＞株式会社プレステージ・インターナショナル

24時間対応、激しい呼量変動、多彩なスキル
「予実分析のシステム化」で人材配置の難条件をクリア

Casting Table3.0

ミライト

24時間稼働で、かつ極めて高いサービスレベルを求められるロードアシストサービスのリソースマネジメント。プレステージ・インターナショナルは、ミライトのWFMシステム「Casting Table3.0」を導入。日々のデータを蓄積、可視化することで、リソースマネジメントを客観的に見直し、改善するPDCAサイクルを構築、接続品質の安定を図っている。

　事故対応などのアシスタント・サービスを主軸に、BPO事業を展開するプレステージ・インターナショナル。このほど、輸入高級車のロードアシスト部門に、ミライトのワークフォースマネジメントツール「Casting Table3.0」を導入した。

　同部門には約30名のオペレータが在籍し、８パターンのシフトを組み合わせて、24時間365日稼働している。呼量は祝日の並び方や天候による影響が大きく、予測は容易ではない。

　一般的なロードアシストサービスでは、電話では一次受付が中心で対応範囲が限られるが、同部門はそれが幅広く、応対時間が長引く傾向が強い。カーナビゲーション・システムにはSIMカードが搭載されており、「オイル交換がいつ行われたかなど詳細な状況が把握できるため、遠隔でもきめ細かいサポートが可能。70％のコールが電話のみで解決できています」（第四事業部 秋田業務グループ グループ長 佐藤 誠 氏）という。

　このように呼量予測が難しく、24時間運営でオペレータのスキルも多様なことから、30名規模であっても、従来のExcelをベースとしたリソースマネジメントには限界があった。

決め手はわかりやすいUIと価格
二人三脚で課題解決する手厚いサポート

　「Casting Table3.0」導入の決め手は、（１）ユーザーインタフェース（UI）の分かりやすさ、（２）柔軟なサポート体制、（３）手頃な価格──の３つだ。

　UIについて佐藤氏は、「フローに沿って入力していけば、簡単にシフトが作成できます」と説明。迅速かつ柔軟なサポート体制も評価している。佐藤氏は「ロードアシスト部門だけではなく、お客様相談室やコンシェルジュデスク、ローンファイナンスなどにも利用を拡大したいと考えています。スキルは全部合わせると50種類を超え、サービスレベルの設定が『20秒以内98.5％』という窓口もあります。どうすれば効率よく管理できるか、ミライトの担当者に相談したところ、課題解決に向けて親身に対応してくれました」と話す。価格についても、「必要な機能が揃っていてリーズナブル」（佐藤氏）と高く評価している。

WFM運用イメージ

ロジカルかつ客観的な分析が可能
不確実性の高い時代にも対応していく

　導入後の成果について、佐藤氏は「ロジカルな検証や、客観的な判断が可能になったことが大きい」と強調する。たとえ予測が外れたとしても、理由を分析し修正点を可視化、改善につなげられるため、今後の予測精度向上が期待できる。また佐藤氏は「経験に基づいた属人的なリソースマネジメントから脱却でき、クライアントへの説得力も向上したと実感しています」とつけ加える。

　基本的に、「直近３カ月の呼量」と「昨年同日の呼量」をもとに呼量を予測。コロナ禍で消費者の動向は一変したが、そうした変化を捉えて修正できることも容易になった。不確実性の高い時代において、データによる可視化や客観的な分析は不可欠だ。今後は、関連窓口に同システムの利用を拡げ、顧客の安心、安全を守るサポート体制を強化する方針だ。

ユーザープロフィール

株式会社プレステージ・インターナショナル

●所在地：［本店］東京都千代田区麹町2-4-1 麹町大通りビル14階

●設立：1986年10月

●資本金：14億9,495万円（2020年3月31日時点）

●代表者：代表取締役 玉上進一

●従業員数：3,948人（2020年3月31日時点）

●事業内容：BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）事業