2021年4月号 ＜連載／基礎＞

基礎

問題解決のプロが教える　コールセンター「相談広場」：第6回（最終回）

＜センター長編＞
ミッション、ビジョンを決めるのはセンター長！
SV、オペレータへの浸透を図るコツ

寺下 薫

新人センター長がぶつかる大きな壁、それが「スタッフとのコミュニケーション」だ。日頃からの信頼関係が重要と知ってはいても、実際にセンターの方向性や業務の優先順位などが伝わっているかはわかりにくい。今回は、センター運営のカナメであるSVだけでなく、オペレータとのコミュニケーションを改善するポイントを紹介する。