＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
大同生命保険
ボット運用のコツは「対応範囲」の絞り込み
回答精度80%超、呼量の20％を自動化
今月のHints!
大同生命保険の社内ヘルプデスクでは、チャットボットを導入。これにより、問い合わせの半数以上を占める用件（14のコールリーズン）を自動対応している。結果、全コールの20％に相当する年間3万4000件を自動化した。
同社が実践するチャットボット運用のポイントは、（1）対応範囲を照会頻度が高く、一定のチャット完結が期待できるコールリーズンに絞ったこと、（2）チャットボットのログを分析、チューニングに活かし回答精度の向上を図っていること──の２点だ。
図 総入電に対するチャットボットでのカバー率
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