| 日立製作所 |  |
 | 顧客接点であるコンタクトセンターは、環境の変化への即応性が問われる部署でもある。コロナ禍においては、デジタルシフトが一気に加速するとともに、在宅化も進行。こうした変化を支えるIT ソリューションにも、より高い柔軟性が求められる。日立製作所が提唱する「次世代コンタクトセンター」は、柔軟かつ高機能なクラウド・ソリューションの提案が大きな要素を占めている。音声認識から自動対応ソリューションまで、クラウドで威力を発揮する仕組みを検証する。 ■クラウド・シフトのヒント! ──コンタクトセンターの変化を柔軟に支えるクラウド・ソリューションについて解説しています [こんな方におススメです] 〇コンタクトセンターのクラウド・シフトを検討されている方 ・クラウド化を有効に実施するためのポイント/市場動向を知りたい ・クラウド化で威力を発揮する仕組み(ソリューション/サービス)を知りたい ※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社日立製作所 | |
| ■他のホワイトペーパー | ||
| 解説レポート | ニューノーマル時代のコンタクトセンター作り在宅シフトを阻む2大課題を解消する! | |
ニューノーマル時代のコンタクトセンター作り
日立製作所
解説レポート
一気に加速した「クラウド・シフト」
新型コロナウイルス感染症によるパンデミックは、さまざまな業態・業種でさまざまなビジネスモデルの変化を生じさせた。その最も大きなものが、在宅勤務をはじめとしたリモートワークの普及である。もちろん、コールセンターも例外ではない。
リモートワークによって、企業が導入・活用するITソリューションもまた、変化しつつある。具体的には、「クラウド・シフト」の加速だ。働き方に柔軟性を持たせるには、IT基盤やアプリケーションもまた、ロケーションを問わず、変更や機能強化が迅速にできるような仕組みが必要となる。コロナ以前から、フロントオフィスからバックオフィスに至るまで、さまざまなソリューションがクラウド化してはいたが、コロナ禍によって、もはや「待ったなし」の状況がもたらされたといえよう…
＊上記は本文より抜粋
■コールセンターにおけるクラウド・シフトのポイントを調査結果をもとに解説しています
本ホワイトペーパーに掲載されている「コールセンター実態調査＊」タイトル
＊月刊「コールセンタージャパン」編集部が実施
・コールセンターにおけるクラウドシフトの変化（2012年、2020年）
・導入・検討したクラウドソリューション（2020年）
・コロナ契機に加速するデジタルシフト（2019年、2020年）
日立が提案する「ニューノーマル時代のコンタクトセンター」
──クラウド・ソリューション編
通話録音データをクラウドで管理
テキスト化で利用価値を高める
図４は、日立が展開する「クラウドで提供する次世代コンタクトセンター」の概要だ。音声テキスト化ソリューションを中心に、チャットボットや音声自動応答（音声ボット）、通話録音サービスなどを提供している…
＊上記は本文より抜粋
図4 クラウドで提供する次世代コンタクトセンター
■クラウド化で威力を発揮する仕組み（ソリューション／サービス）について解説しています
下記は、本ホワイトペーパーに掲載されているクラウドソリューション（サービス）のトピック
・音声テキスト化ソリューション
・チャットボット／音声自動応答（音声ボット）／通話録音サービス
・他音声データとの連携──携帯電話の録音データ、各窓口・諸会議の音声データ
・ITソリューション＋BPOによる音声自動応答サービス