OKI（東京都港区、鎌上信也社長）は、コンタクトセンターシステム「CTstage」の最新モデル「CTstage 7DX」の販売を開始。これに合わせて、製品発表会を開催した。
ソリューションシステム事業本部IoTプラットフォーム事業部長の西田慎一郎氏は、「最新モデルは、『DX』をキーコンセプトに機能強化を図りました。環境や生活様式、働き方の変化を踏まえた業務改革を実現可能するシステム」と、開発の意図を説明する。
![デジタルシフト]()
コンタクトセンターの「デジタルシフト」の重要性
前モデルの販売開始から約７年を経ており、その間の環境変化は大きい。とくにSNSやメッセージングアプリの普及を背景としたチャットコミュニケーションの浸透は目覚ましく、コンタクトチャネルの選択肢として確立。2016年ごろからチャット窓口を開設する企業が徐々に増え、2020年のコロナ禍において電話の代替チャネルとしての在宅活用ニーズにより加速的に拡大した。
CTstage 7DXは、ボイスゲートウエイとノンボイスゲートウエイをメディア機能として有しており、チャット対応においても、電話と同様、ACDや統計情報、シートマップなどの諸機能を利用できる。ソリューションシステム事業本部IoTプラットフォーム事業部コンタクトセンターシステム部部長の大島 浩氏は、「電話とチャットは、繁閑のタイミングが異なるため、リソースマネジメントの観点ではマルチチャネルACDが理想的」と指摘。「現状は、電話とチャットは、リソース（要員）もシステムも独立して運用しているケースが一般的ですが、CTstageの既存ユーザーからの、統合に対する期待の声は多い。これから必要になる機能と考えています」と強調する。
![ボイス／ノンボイスの統合]()
ボイスとノンボイスの統合イメージ
このほか、初期バージョンから強化を積み重ねてきた実効性の高い機能群を備える。管理画面上でコールフローやスケジュール、ルーティング、音声ガイダンスの変更、チャットウィンドウの設置サイトの追加・変更が容易に行える。「オンプレミスシステムながら、急な運用変更にも即応できる柔軟性が特徴」（大島氏）という。
価格は、2500万円（50席モデル）～。同社は、今後3年で2000セットを目標として拡販する。
なお、CTstage 7DX と同一の機能を提供する「CTstage Cloud」は、2020年10月から販売を開始。モニターキャンペーン（www.oki.com/jp/ad/ctstagecloud_tour/?cid=RIC）の利用も順調に推移しているという。大島氏は、「CTstage 7DX/Cloudは、センターの現行システムに施したカスタマイズ機能の複雑度・継承意向と、“アップデートなどのシステム停止のタイミングを自由に設定したい”というような自社運用志向を判断軸に、個別の要望に応じて提案し棲み分けていく方針」という。
今回の最新モデルのリリースに合わせ、サポートサービスを拡充。同社の技術者が24時間365日体制で対応可能なサービスや、定期的にCTstageのサーバーのイベントログやパフォーマンス情報、サーバー稼働状況から、運用に影響のある可能性が高いものをアラートするプロアクティブサポートなどを用意している。
ソリューションシステム事業本部IoTプラットフォーム事業部長の西田慎一郎氏は、「最新モデルは、『DX』をキーコンセプトに機能強化を図りました。環境や生活様式、働き方の変化を踏まえた業務改革を実現可能するシステム」と、開発の意図を説明する。
コンタクトセンターの「デジタルシフト」の重要性
前モデルの販売開始から約７年を経ており、その間の環境変化は大きい。とくにSNSやメッセージングアプリの普及を背景としたチャットコミュニケーションの浸透は目覚ましく、コンタクトチャネルの選択肢として確立。2016年ごろからチャット窓口を開設する企業が徐々に増え、2020年のコロナ禍において電話の代替チャネルとしての在宅活用ニーズにより加速的に拡大した。
CTstage 7DXは、ボイスゲートウエイとノンボイスゲートウエイをメディア機能として有しており、チャット対応においても、電話と同様、ACDや統計情報、シートマップなどの諸機能を利用できる。ソリューションシステム事業本部IoTプラットフォーム事業部コンタクトセンターシステム部部長の大島 浩氏は、「電話とチャットは、繁閑のタイミングが異なるため、リソースマネジメントの観点ではマルチチャネルACDが理想的」と指摘。「現状は、電話とチャットは、リソース（要員）もシステムも独立して運用しているケースが一般的ですが、CTstageの既存ユーザーからの、統合に対する期待の声は多い。これから必要になる機能と考えています」と強調する。
ボイスとノンボイスの統合イメージ
このほか、初期バージョンから強化を積み重ねてきた実効性の高い機能群を備える。管理画面上でコールフローやスケジュール、ルーティング、音声ガイダンスの変更、チャットウィンドウの設置サイトの追加・変更が容易に行える。「オンプレミスシステムながら、急な運用変更にも即応できる柔軟性が特徴」（大島氏）という。
価格は、2500万円（50席モデル）～。同社は、今後3年で2000セットを目標として拡販する。
なお、CTstage 7DX と同一の機能を提供する「CTstage Cloud」は、2020年10月から販売を開始。モニターキャンペーン（www.oki.com/jp/ad/ctstagecloud_tour/?cid=RIC）の利用も順調に推移しているという。大島氏は、「CTstage 7DX/Cloudは、センターの現行システムに施したカスタマイズ機能の複雑度・継承意向と、“アップデートなどのシステム停止のタイミングを自由に設定したい”というような自社運用志向を判断軸に、個別の要望に応じて提案し棲み分けていく方針」という。
今回の最新モデルのリリースに合わせ、サポートサービスを拡充。同社の技術者が24時間365日体制で対応可能なサービスや、定期的にCTstageのサーバーのイベントログやパフォーマンス情報、サーバー稼働状況から、運用に影響のある可能性が高いものをアラートするプロアクティブサポートなどを用意している。