［製品紹介①］ベリントの音声認識AI ／ 在宅コールセンターソリューション / ベリントシステムズジャパン

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世界が認めるVERINTの音声認識AI
第1回：在宅コールセンターの切り札──セキュリティ・コンプライアンス

カスタマーエンゲージメントソリューション

ベリントシステムズジャパン

在宅コンタクトセンターにおける3つの壁。セキュリティ・コンプライアンス対策、応対品質管理、従業員満足度。この壁を乗り越える切り札が、VERINT音声認識AIを中心とした在宅ソリューションだ。世界で多数の実績を持つ最先端ソリューションを、日本のコールセンターと在宅環境でどのように活用していくかを3回にわたり紹介する。

セキュリティ・コンプライアンスの課題

　在宅対応をする場合、1つ目の壁がセキュリティとコンプライアンスだ。コールセンター内でも細心の注意が必要なセキュリティをどのように居住環境で担保するかは大きな挑戦である。PCの仮想化やIP電話の暗号化など様々なインフラ上の工夫の必要性とあわせて、エージェントが業務中にPCでどのような作業をしているか監査をする必要も出てくる。

　ベリントは通話の際のPC操作画面も録音と同時に録画でき、1つの画面上で管理できる。さらに問題の通話を容易に発見し元の録音通話をすぐに再生することができる。またベリントのデスクトップ分析（DPA）は、エージェントのPC上で使用する各アプリケーションの動作時間をトレースしたりトリガー表示することにより、管理・監督が可能だ。

100％コンプライアンスモニタリング

　電話応対業務でのコンプライアンスは、センター・在宅を問わず、大きな変革期を迎えている。長い間、問題の発見は社内からの「通報」「告発」、もしくは顧客や担当機関からの「通知」「クレーム」によって顕在化するケースが一般的であった。社外からの指摘による場合、会社のダメージが甚大になる例は枚挙に暇がないほどだ。そのため、現在のコンプライアンスは網羅性を高め、アクティブに監査することが求められている。ベリントの音声認識AIである会話音声分析（SA）は、全ての通話の中から被疑通話を洗い出し、効率的なモニタリングが可能になる。センターでも在宅でも、SAによる100%コンプライアンスモニタリングを実施することにより、コンプライアンスの壁の克服が可能になるのだ。

世界が評価するベリントの音声技術

　ベリントのテクノロジーは世界トップレベルだ。昨年のアジアパシフィック地域を対象とした調査会社のレポートでシェアNo.1を獲得、同年秋の2020ピープルズチョイスアワードでも音声分析・人工知能・チャットボットなど５分野でベスト３以内に選ばれている。これらのテクノロジーをセキュリティやコンプライアンスに適用することで、より適切な在宅エージェントを実現する。