ベクスト（東京都品川区、石井哲代表取締役社長）は、テキストマイニングツール「VextMiner」の最新版「VextMiner ver.15」の提供を１月29日より開始した。
同システムでは新たに「チャット分析機能」を搭載。チャットボットが自動対応できず、有人対応につなぐことが増えている問い合わせなど、チャット対応のログに蓄積されたVOCの詳細を分析できる。署名やあいさつ文などの不要表現は一括削除も可能。また、知識生成オプションと組み合わせる事で、より効率的にFAQの整備を進められるという。
＜チャットログ分析イメージ＞
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さらに、音声認識システムを活用した「感情属性クロス分析機能」では、会話テキストと感情スコアを掛け合わせた分析が可能。例えば、顧客の「怒り」となってしまう話題の特定や、「怒り」に繋がりやすいオペレータの話し方・話す順番などを客観的に把握するに事が可能になる。「悲しみ」のように、強いクレームではないため見逃しがちな顧客体験の発見も可能。ただし、利用には「会話分析オプション」の導入が前提となる。
＜音声感情分析イメージ＞
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いずれの機能もオンプレ／クラウド双方で提供する。
同システムでは新たに「チャット分析機能」を搭載。チャットボットが自動対応できず、有人対応につなぐことが増えている問い合わせなど、チャット対応のログに蓄積されたVOCの詳細を分析できる。署名やあいさつ文などの不要表現は一括削除も可能。また、知識生成オプションと組み合わせる事で、より効率的にFAQの整備を進められるという。
＜チャットログ分析イメージ＞
さらに、音声認識システムを活用した「感情属性クロス分析機能」では、会話テキストと感情スコアを掛け合わせた分析が可能。例えば、顧客の「怒り」となってしまう話題の特定や、「怒り」に繋がりやすいオペレータの話し方・話す順番などを客観的に把握するに事が可能になる。「悲しみ」のように、強いクレームではないため見逃しがちな顧客体験の発見も可能。ただし、利用には「会話分析オプション」の導入が前提となる。
＜音声感情分析イメージ＞
いずれの機能もオンプレ／クラウド双方で提供する。