コンシェルジュ実践に向けた
『傾聴力』の磨き方
Part.1 ＜実践ポイント＞
クレーム、シニア対応、セールス──
役割／目的ごとに変わる「聞き方」の要諦
Part.2 ＜ケーススタディ＞
CRM分析からベストプラクティス共有まで
ロイヤルティを高める「きく力」育成法
チューリッヒ保険会社／資生堂ジャパン／旅工房／長寿乃里
12社の事例に見る“カイゼンの軌跡”
ベストプラクティスから探る
顧客接点改革のHints＆Tips
＜掲載事例＞
メルカリ／セゾン情報システムズ／タイムズコミュニケーション／スカパー・カスタマーリレーションズ／ミュゼプラチナム／ライフネット生命保険／日立システムズ／アベンティ／エネルギア・コミュニケーションズ／アフラック／エム・ユー・コミュニケーションズ／旅工房
カスタマージャーニーマップを活用
効果を生む「CS調査」の考え方
ITツールで作る「育成の時間」
OJT、ロープレ研修のベストプラクティス
──SBI証券／富士ゼロックスサービスクリエイティブ
見せかけの「オムニチャネル」に限界？！
“連携／統合”がもたらす顧客を知る効果
JapanTaxi
「全国タクシー」アプリ
KDDIエボルバ／十六銀行／ナビタイムジャパン／カングロ／NTTコミュニケーションズ／NEC／デジアナコミュニケーションズ／アドバンスト・メディア／日本オラクル／LINE／Zendesk／コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム／MS＆ADインシュアランスグループ／HDI-Japan／コンタクトセンター・アワード事務局
サービスの価値を高めて豊かになる
豊かさを実現する６つの価値
諏訪 良武 著
ヴイエムウェア
業務の可視化と目標管理の徹底──
現場のやる気スイッチを押すマネジメント術
オルビス
店舗事業部 チーフトレーナー
島田 久美子 氏
“主語”をお客様にすれば答えは見える！
日々学ぶ姿勢が育てた接客術
GMOペパボ
スキンヘッドから金髪まで！
超自由な気風でチーム力を最大化
QMシステム
抽出・評価・フィードバック
「人を育てるソリューション」の活用法
サードウェーブデジノス
モニタリングをツールで省力化
創出した「時間」でVOC活動を強化
タカコム
センター導入で培ったノウハウを活かす！
対面チャネルにも広がる通話録音需要
エス・アンド・アイ／オウケイウェイヴ／NTTデータ先端技術
将来に役立つ知識／ノウハウを磨く！
SVのためのハッピーキャリア事例研究：第1回（新連載）
片桐宏恵
RFPの勘所
ベンダーマネジメントの基礎：第6回（最終回）
加賀 宝
実態調査から探る！
「カスタマーエクスペリエンス実践」の
課題と展望：第5回（最終回）
川野克俊
どこまでできるの？
はじめてのAI活用！：第5回
小高徳彦／神田晴彦
サービスサイエンス活用のススメ
〜コンタクトセンターの
存在価値を示す〜：第5回
松井拓己
市界良好：第56回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第56回
長掛文子／松本洋奈
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第37回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第22回
渡部弘毅
督促オペレータ奮闘記（47）
榎本まみ
